客服人員年度工作計劃工作總結(jié)
客戶服務(wù)，主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。下面就是小編給大家?guī)淼目头藛T年度工作計劃，希望能幫助到大家!
客服人員年度工作計劃范文(一)
一、本職，愛崗敬業(yè)
客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。
1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。
2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
三、具體工作安排
(一)、選好、選對作好活動的代理
4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。
5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。
全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。
(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)
隨著經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。
加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1-3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。
四、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系
1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。
2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。
3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;
1、普通用戶維：
1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;
2)節(jié)日祝福(短信);
2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點
1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。
2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。
3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。
4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。
5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)
6)定期的上門走訪。
五、活動
公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。
在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!
客服人員年度工作計劃范文(二)
為保證公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20年度公司整體目標的實現(xiàn)，強化公司和各部門戰(zhàn)略及計劃執(zhí)行能力，明確年度重點工作方向，并據(jù)此形成年度績效考核的相關(guān)內(nèi)容，特編制此文件。
一、公司戰(zhàn)略規(guī)劃及20年度關(guān)鍵戰(zhàn)略舉措
二、部門使命
是公司的客戶服務(wù)與客戶資源開發(fā)中心，它通過規(guī)范化、親情化、個性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和品牌忠誠度，促進公司市場占有率與公司競爭力的提高。
三、部門年度工作計劃
部門一級職能
20年重點工作內(nèi)容
(工作內(nèi)容、時間、預期工作成果、資源要求/協(xié)作要求)
20年業(yè)績指標:客戶服務(wù)體系建設(shè)和完善
在工作中不斷實踐新管理體系中客戶服務(wù)中心的工作流程、工作指引、相關(guān)表單，不斷優(yōu)化工作流程，達到提高本部門工作效率的目的。(客戶投訴、工程維修)
每季度末編制《20年度產(chǎn)品缺陷與預防手冊》，發(fā)送相關(guān)部門做后續(xù)改善，提升公司各部門專業(yè)能力。
客戶關(guān)系管理
擬定項目開盤前銷售風險檢查計劃，依此計劃在項目開盤前十天完成項目的風險自查工作，并形成風險檢查表報公司高層及相關(guān)部門，并對落實情況進行跟蹤，根據(jù)開盤情況編制反饋報告。時間根據(jù)公司開盤計劃
客戶服務(wù)中心和物業(yè)公司協(xié)同組建社區(qū)文化團體，開展社區(qū)文化活動，促進與客戶之間的溝通及聯(lián)系，提高客戶滿意度。
網(wǎng)絡(luò)客戶咨詢和投訴處理：
(1)每日跟進檢查長春搜房網(wǎng)某地產(chǎn)康景、格林春天、弗朗明歌業(yè)主論壇，通過和長春搜房網(wǎng)論壇主管合作，發(fā)現(xiàn)不當言論及時回復處理，投訴內(nèi)容涉及相關(guān)部門，需要相關(guān)部門給出合理解釋說明，達到維護某地產(chǎn)品牌形象的目的。
(2)每周關(guān)注、回復、處理網(wǎng)絡(luò)上其他網(wǎng)站建立的某地產(chǎn)業(yè)主論壇，維護公司品牌形象
(3)每周關(guān)注某地產(chǎn)集團等相關(guān)公司網(wǎng)站客戶服務(wù)留言板和論壇的客戶投訴內(nèi)容，對相關(guān)內(nèi)容及時投訴處理。
開展每年一次的客戶滿意度調(diào)查工作，識別某地產(chǎn)集團在產(chǎn)品和服務(wù)方面的優(yōu)勢，分析需改進的關(guān)鍵因素，指明客戶滿意度提升方向。
根據(jù)《20年客戶滿意度調(diào)查報告》，2月底制定《20年客戶滿意度提升計劃》，并負責跟進和監(jiān)督客戶滿意度提升計劃的實施。
3月底完成《20年老客戶關(guān)懷方案編制》，并實施，對老客戶提供超值和增值服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度。
客戶投訴處理
客戶投訴依照《客戶投訴處理流程》進行分類處理，使投訴能得到及時有效的解決，對于一、二級投訴每日重點跟進;每天進行，保證不發(fā)生一起因處理不到位而引起業(yè)主集體投訴或媒體曝光事件。
工程維修完成后，由現(xiàn)場客服中心進行電話或上門回訪，目的在于跟進返修結(jié)果、客戶服務(wù)效果和業(yè)主的相關(guān)反饋，并針對具有普遍性和典型性的問題按季度形成回訪報告。(全年)
各月進行，做到因客戶服務(wù)不到位而引起的投訴為0
用圖表數(shù)據(jù)，完成每月《客戶服務(wù)工作報告》，對業(yè)主入伙、質(zhì)量返修、客戶服務(wù)等工作及時準確向公司匯報。記錄、整理、分析客戶投訴處理狀況，提出相關(guān)改進建議，并回饋到相關(guān)部門，以每月《客戶服務(wù)工作報告》的形式向相關(guān)部門通報。(次月7日前完成)
次月7日前完成上月報告，每月至少一份，全季至少三份。
每月從策劃營銷部接收客戶原始購房檔案資料，為了維護良好的售后客戶關(guān)系，建立售后客戶檔案，并對客戶投訴的資料進行分類存檔，根據(jù)實際發(fā)生及時補充相關(guān)信息，對某地產(chǎn)康景一期、二期已入伙客戶檔案資料按照《檔案管理辦法》進行接收、整理、歸檔，每日進行，每月25日集中整理紙版檔案一次。
完成業(yè)主咨詢、投訴和報修的接待和處理工作，及時錄入客戶報修數(shù)據(jù)，投訴信息錄入率100%，電子版每日錄入更新，檔案每周整理一次。
全程配合策劃營銷部組織進行某地產(chǎn)康景、弗朗明歌一期的業(yè)主零星入伙工作和格林春天集中入伙工作。
對于重大客戶(涉及補償客戶)進行談判和溝通，兼顧客戶和公司利益，最大限度提高客戶滿意度，辦理客戶的索賠事宜和因施工質(zhì)量問題造成的賠付，督促施工單位承擔賠償責任，每月向公司高層領(lǐng)導發(fā)送一次補償客戶統(tǒng)計表。
每月隨《客戶服務(wù)工作報告》通報重大客戶投訴處理情況。
大學生會計學習心得體會(四)
很高興終于念完了《會計學基礎(chǔ)》這門課程，以前從來沒有接觸過關(guān)于會計之類的課程，這個學期雖然學習時間不長，但還是讓我學到了很多知識，以下是我對會計學的一些感觸與想法。如有不足之處，敬請老師指教。謝謝。
經(jīng)過半年的學習，我從中學到了很多會計學基礎(chǔ)的知識。雖然時間不是很長，但是經(jīng)過老師細致的講解，使我對會計這門與生活息息相關(guān)的學科有了一定的了解。深知會計這門學科的重要性尤其是在企業(yè)運作中。
在學習當中我了解到會計要素，如果對會計要素進一步細致劃分的話，就產(chǎn)生了會計科目，會計分錄、會計憑證、會計賬簿、會計報表，以及會計核算的基本流程.同樣，會計電算化、會計制度設(shè)計、財務(wù)管理、審計也都要以基礎(chǔ)會計為基礎(chǔ)，所以，基礎(chǔ)會計的重要性是顯而易見的。
我認為，會計工作是經(jīng)濟管理的重要組成部分，在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮著重要的基礎(chǔ)作用。建立和實施會計制度規(guī)范了企業(yè)的會計核算，提供了真實完整會計信息，規(guī)范有序的會計制度也對企業(yè)的健康有序的發(fā)展起到了重要作用，尤其是在控制成本方面。而且會計部門是企業(yè)的信息中心，為了規(guī)范企業(yè)的會計核算，我們必須真實完整地提供會計信息，不做假賬。必須以《會計法》.《企業(yè)會計準則》.《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》為基礎(chǔ)和準繩進行會計核算，話說回來正是因為基礎(chǔ)會計的重要性，所以，我們從態(tài)度上應(yīng)該重視它，認真學好它，提高學習的興趣。在強調(diào)它的重要性的同時，我們還要看到，基礎(chǔ)會計畢竟只是基礎(chǔ)會計，它的內(nèi)容是基礎(chǔ)的，所以我們學習的時候一定把它定位在這樣一個高度：對基礎(chǔ)會計中的知識以課本知識為主，不要進行太多太深的擴展，對會計核算的流程只要有一個全面的基本了解即可。
說實話，剛開始學習這門課時，我覺得很枯燥，不過在后面的學習中讓我越來越有興趣，主要是老師的講解通俗易懂。老師告訴我們，學習會計學，要注重原理的學習，吃透原理，活學活用。不能生搬硬套，不能死記硬背，基礎(chǔ)會計學主要是闡述會計核算的原理，包括會計的基本理論和會計核算方法的原理。因此，學習時一定要從原理的角度理解和掌握課程內(nèi)容。例如，學習各種會計核算方法時，不能就方法論方法，要理解其理論依據(jù);既要學會應(yīng)當怎樣做，又要弄懂為什么要這樣做。要防止鉆入具體業(yè)務(wù)處理，而忽略對其原理的學習。我們要善于將討論中闡述的會計核算的基本理論與后面闡述的會計核算具體方法的運用結(jié)合起來學習，融會貫通，以求對會計學更好的理解和掌握?；顚W活用的基礎(chǔ)是吃透原理，因為只有弄懂了原理，才能舉一反三;只有掌握了原理，才能根據(jù)具體情況運用會計核算方法，發(fā)揮會計的職能作用，以求得對課程內(nèi)容更好的理解和掌握，按照這一要求，我們在學習會計基礎(chǔ)這門課時，必須處理好識記、領(lǐng)會和應(yīng)用的關(guān)系。識記是指能認知有關(guān)的概念、原則、方法的含義，并能表述和判斷其是非。這是最低層次的要求，對課程內(nèi)容的學習不能停留在識記這個最低層次上。較高層次是領(lǐng)會，即在識記的基礎(chǔ)上，能全面理解、把握有關(guān)的基本概念、原則、方法，并能表述其基本內(nèi)容基本原理，分析相關(guān)的區(qū)別和聯(lián)系。但識記和領(lǐng)會還不夠，還要會應(yīng)用，這是最高層次的要求。所謂應(yīng)用，是指在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，能運用基本概念、原則和方法去分析有關(guān)的理論問題，處理某些實際問題，進行計算和賬務(wù)處理。其中，簡單應(yīng)用是指能應(yīng)用學過的一兩個知識點去計算、分析、處理某個業(yè)務(wù)問題。綜合應(yīng)用是指能應(yīng)用學過的若干個知識點綜合地計算、分析、處理比較復雜的業(yè)務(wù)問題。我們在學習會計學基礎(chǔ)課時要把書上的基本概念之間的關(guān)系弄清楚，事實上，每門課的學習方法都是一樣的，都是要下功夫。把知識點構(gòu)建一個體系，再說，會計學的基本概念如此之多，更需要我們用心去學。會計學是一門與生活密不可分的學科，學好了它。對我們的日常生活與企業(yè)管理會有相當大的作用。
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