保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服每一天忙忙碌碌,每一天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……下面小編給大家?guī)淼氖?a href='http://www.zbfsgm.com/live/cai/baoxian/' target='_blank'>保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文,歡迎大家閱讀參考!
保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文1
回想起剛開始接聽客戶來電,從開始吞吞吐吐,到后來能流利應(yīng)答,讓我明白保險公司服務(wù)不僅僅是在行動上表現(xiàn)出來,一句禮貌的問候、一聲誠摯的歉意,也能讓客戶感受到我的積極處理問題的態(tài)度,以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結(jié)。
一、遵紀(jì)守例,以制度助發(fā)展
俗話說:沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑,在保險公司日常工作中,首先必須遵守好每一條規(guī)章制度,執(zhí)行好每一個工作流程,牢記好每一個規(guī)范用語。這不僅有利于工作,有利于自身的提高和發(fā)展,更讓我能盡快適應(yīng)新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語言規(guī)范,以真誠助服務(wù)
話務(wù)員工作的一個基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見,通過聲音來傳達(dá)訊息,所以面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員,但我深知,我的一舉一動、一言一行,代表著公司的形象。因此,在電話中要做到語氣平和,語調(diào)輕松,用詞規(guī)范得當(dāng),給客戶愉悅的感受,讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染,使我們的服務(wù)深入人心。
俗話說“造燭求明,學(xué)習(xí)求理”,只有不斷地去學(xué)習(xí)與汲取,自己才能進(jìn)步、才能更快的成長起來,這正是“學(xué)無止境”的道理。只有不斷學(xué)習(xí),掌握專業(yè)只是,才能彌補(bǔ)不足,從容應(yīng)對各種各樣的挑戰(zhàn)。只有不斷學(xué)習(xí),才會有扎實的理論功底,才會有能力去辨別事物的真?zhèn)危岣咦陨硇摒B(yǎng),成為一名優(yōu)秀話務(wù)員,為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。
三、凝聚力量,以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn)
一個團(tuán)隊如果不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。正如我們保險公司,我們每周都會通過周會的形式,把大家在平時的日常工作中找到的經(jīng)驗、方法與其他同事一起分享,遇到的典型案例與大家分析探討,共同進(jìn)步,團(tuán)結(jié)互助。
總的來說,我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài),因為我接觸保險行業(yè)的時間不長,以前的客服工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變能力,但是不夠重視日常規(guī)范,在以后的工作中還需進(jìn)一步端正態(tài)度,嚴(yán)格要求自己,完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項工作。不要以打工者的心態(tài)來對待自己的工作,只要付出了多倍的努力,從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起,充滿激情的與企業(yè)共成長,這就會成就了自己的一番事業(yè)。
保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文2
做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每一天忙忙碌碌,每一天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每一天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,情緒變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫忙,使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更就應(yīng)有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的情緒在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一向在尋找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最后沒令自己失望,榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號,得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎樣辦嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)?!边@樣的沉重的話時,我立刻說:“先生,我相信您...”并詳細(xì)記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶思考還是害怕?lián)?dāng)一些職責(zé)是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理,敢于承擔(dān)一些職責(zé)做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,思考周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的情緒我能理解”就能夠完成,而是需要我們具有敢于承擔(dān)職責(zé)的職責(zé)心和善于分析和處理的決定力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。
保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文3
轉(zhuǎn)眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時間里是我人生旅途中的重要一程,期間在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應(yīng)了工作環(huán)境,較為圓滿地完成了自己所承擔(dān)的各項工作,個人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力都取得了一定的進(jìn)步,為今后的工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ),靜心回顧這一年的工作生活,收獲頗豐?,F(xiàn)將我這一年來的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下:
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)
認(rèn)真學(xué)習(xí)了企業(yè)管理細(xì)則,并嚴(yán)格要求自己,自覺遵守,進(jìn)一步強(qiáng)化自己的責(zé)任意識和團(tuán)體意識,其次,在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,我虛心向身邊的同事請教,通過多看多聽多想多問多做,努力使自己在盡短的時間內(nèi)熟悉工作環(huán)境和內(nèi)容,積累自己的業(yè)務(wù)知識。根據(jù)公司安排參加了新員工入職培訓(xùn)。在培訓(xùn)中,通過經(jīng)理的教育,對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解,為我更好的投入工作打下了良好基礎(chǔ)。
二、踏實肯干,完成工作
在公司工作的一年中,通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的耐心指導(dǎo),我在熟悉的基礎(chǔ)上基本能完成辦公室的各項日常工作,后來我開始負(fù)責(zé)汽車保險工作,由于以前從來沒有接觸過汽車保險,對保險知識知之甚少,所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué),做到腦勤手勤嘴勤,多想、多記、多問,爭取盡早掌握工作方法,盡快適應(yīng)工作崗位。
三、工作不足及發(fā)展規(guī)劃
一年來,我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長、成熟,但我清楚自身還有很多不足,比如工作能力和創(chuàng)新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺加強(qiáng)專業(yè)知識學(xué)習(xí),向身邊的同事學(xué)習(xí),逐步提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力??朔贻p氣躁,做到腳踏實地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實踐中完善提高自己。繼續(xù)提高自身治修養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識,努力做好自己的本職工作,為公司的輝煌的明天貢獻(xiàn)自己的一份力量。
保險話務(wù)員個人工作總結(jié)范文4
我在 公司任職客服話務(wù)員。x個月的工作,使我對客服工作有了必須的了解和認(rèn)識?,F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié):
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通潛力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊精神和工作協(xié)作意識,紀(jì)律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員,需要必須的技能技巧:
(1)學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內(nèi)務(wù)必做來源理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔(dān)職責(zé)??蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸職責(zé)??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,就應(yīng)去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個部門的職責(zé),一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)職責(zé)。
3.作為客服,需要必須的技能素質(zhì):
(1)良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學(xué)會換位思考,我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。
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