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2020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板

時(shí)間: 李斯1287 分享

  客服中心是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng),是一個(gè)將營(yíng)銷電話中心、銷售電話中心和服務(wù)中功能集成的綜合體。即使工作在繁忙也需要我們進(jìn)行工作總結(jié)。下面就是小編給大家?guī)淼?020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板,希望能幫助到大家!

  2020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板一

  時(shí)光飛逝,我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來時(shí)的懵懂,對(duì)話務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認(rèn)知——接聽電話,隨著培訓(xùn)的不斷深入、技能的日益熟練,我發(fā)現(xiàn)看似簡(jiǎn)單的接聽電話過程中竟然包含著溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責(zé)任心以及客戶的一聲“謝謝”,這讓我對(duì)這份工作從認(rèn)知向深知轉(zhuǎn)變。

  話務(wù)員的工作看似光鮮,其實(shí)不然。記得第一天上班,觀察資深話務(wù)員接聽電話那么順暢,對(duì)答流利,彬彬有禮,我的腦海中閃現(xiàn)出一個(gè)巨大的感嘆號(hào)——電話原來還能這樣接聽!我暗自下定決心,必須讓自己掌握此項(xiàng)技能,唯有努力才能在工作中游刃有余,輕松面對(duì)。我開始從話務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規(guī)范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習(xí),基本掌握了基礎(chǔ)內(nèi)容后,嘗試接聽電話。心理緊張、對(duì)答吞吞吐吐是我當(dāng)時(shí)的工作狀態(tài),但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵(lì)、支持下,我的緊張和害怕越來越少,接聽電話日趨熟練,我變得越來越自信。

  面對(duì)隨后的話務(wù)員技能競(jìng)賽,我信心滿滿,積極熟悉校園環(huán)境,認(rèn)真準(zhǔn)備,與此同時(shí),自滿的苗頭也開始滋生。經(jīng)過筆試、實(shí)操等考核,我清晰地發(fā)現(xiàn)自己離一名優(yōu)秀的話務(wù)員還有不小的差距,也檢驗(yàn)出自己存在的最大問題——不能靈活運(yùn)用基礎(chǔ)技能。我再一次沉下心來,從話務(wù)工作的基礎(chǔ)開始練起,堅(jiān)信在下一次的技能競(jìng)賽中能夠取得優(yōu)異成績(jī)。

  我們部門是后勤面向全校師生員工的窗口,作為一名話務(wù)員,自己的言語都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)?!肮ぷ鳠o小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語,我相信通過自己的努力一定能為部門的品牌建設(shè)出一份力。

  2020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板二

  時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的職責(zé)。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善,也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。

  在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題,在過去一年里我學(xué)到了很多,對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了必須的積累,對(duì)于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中的,的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)到達(dá)了9800多個(gè),平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作,算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作,為公司創(chuàng)造更多的效益,特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:

  一、塑造店鋪良好形象

  顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都專員著公司的形象,客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問題的心理來對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流,應(yīng)對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們必須要持續(xù)良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語和生動(dòng)的語句,搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。

  二、學(xué)會(huì)換位思考

  當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡贿m宜,商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的狀況時(shí)我們期望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每一天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們就應(yīng)耐心傾聽顧客的意見,讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗(yàn),以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì)。

  三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

  公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是十分快的,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些狀況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)能夠讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

  四、有效的完成本職工作

  旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。透過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的必須要態(tài)度友善,語調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

  對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待,在持續(xù)專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度,如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問題,這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理,努力快速解決顧客的問題,并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng),久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升,這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。

  在過去的一年中我收獲了很多,但是我明白自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練,透過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景,將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品,理解一些穿衣搭配知識(shí),在分析一下顧客的購買心理,然后找出有效的推銷手段,這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足,在這以后,我也是在努力改善,平時(shí)工作閑暇之余,我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng),在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活動(dòng)規(guī)則,做到心中有數(shù)。

  公司也組織過各種各樣的培訓(xùn),在年中閑暇之際,我申請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí),雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng),但也收獲了很多,對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要透過旺旺與顧客打交道,但是旺旺溝通也是需要很多技巧的,讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客,如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品,并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的,當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改善的,在以后的工作中我也期盼有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì),拓展自己的綜合實(shí)力。

  2020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板三

  8月至10月,我在移動(dòng)公司10086任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作,使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)?,F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的認(rèn)識(shí)作如下總結(jié):

  1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求:

  客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí),紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。

  2.作為客服人員,需要一定的技能技巧:

  (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶??蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同,因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。

  (2)不輕易承諾,說到就要做到??蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理,這是一種信譽(yù)的體現(xiàn),也是對(duì)作為客服的基本要求。

  (3)勇于承擔(dān)責(zé)任。客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候,同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔(dān)責(zé)任。

  3.作為客服,需要一定的技能素質(zhì):

  (1)良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當(dāng),謙恭自信。

  (2)豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。

  (3)要學(xué)會(huì)換位思考,我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想,這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質(zhì)。

  未來的路還很漫長(zhǎng),只有踏踏實(shí)實(shí)做人,認(rèn)認(rèn)真真做事,取長(zhǎng)補(bǔ)短,才能讓自己變得成熟和歷練,不斷進(jìn)取,去贏得屬于我自己的那份榮耀。

  2020客服中心個(gè)人工作總結(jié)模板四

  __年7月初我來到了____,經(jīng)過行政經(jīng)理和部門經(jīng)理、袁總的面試以后,最終我進(jìn)入到了領(lǐng)導(dǎo)的辦公室。我記得他問過我:為什么會(huì)離開以前的公司?當(dāng)時(shí)我是這么回答的:一年半的時(shí)間,已經(jīng)讓我走過了隔三差五換公司,胡亂選擇的時(shí)候,現(xiàn)在我需要的是尋找到一個(gè)好的值的我堅(jiān)持的地方,認(rèn)認(rèn)真真,踏踏實(shí)實(shí)的奮斗三年,五年,甚至更長(zhǎng)。很容幸,我留了下來,并且堅(jiān)持到了現(xiàn)在。在過去的幾個(gè)月里,我從公司的產(chǎn)品特征,服務(wù)內(nèi)容和對(duì)像,從害怕面對(duì)客戶問題,接到電話卻不知所措到能一個(gè)人面對(duì)聊天室里眾多的客戶,都離不開我點(diǎn)點(diǎn)滴滴的學(xué)習(xí)和努力。

  到公司的時(shí)候,剛好是開始客服部新的輪班制度,早中晚三班倒。而以前我的客服工作從來沒有上過晚班,因此并不知道晚班實(shí)際會(huì)有多辛苦,多無趣。白班也換成只有一個(gè)人工作,剛開始我?guī)缀趺總€(gè)白班都是手忙腳亂的,從上班開始到下班結(jié)束,我都沒有機(jī)會(huì)離開自已的座位;而上完一個(gè)晚班下來,會(huì)讓我筋疲力盡到公交車上也能睡著,看著自已越來越濃的黑眼圈,那份挫敗感真的很強(qiáng)烈。說真的,因?yàn)樯钭兊脕y七八糟,黑白顛倒,起初我不喜歡這份工作,可是后來習(xí)慣了,接收了也就沒覺得沒有什么不對(duì),但還是希望有機(jī)會(huì)能夠恢復(fù)正常的生活做習(xí)。從大三署假接觸客服開始,我就喜歡上了這個(gè)職業(yè),其實(shí)每個(gè)客戶都值得體諒,無論他態(tài)度怎么樣無非也只是想解決自已的問題,可是我發(fā)現(xiàn)自已的心態(tài)調(diào)整的還不夠好,常常因?yàn)樗麄兊膽B(tài)度和自已的心情影響工作。我需要加強(qiáng)自我心理的調(diào)整。

  時(shí)間長(zhǎng)了,我會(huì)不會(huì)覺得客服的工作乏味枯燥?每天都是相同的問題,遇到心情不好時(shí)更有可能引起客戶更大的投訴。做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的如何保持一慣活躍的心態(tài),一顆冷靜客觀的心態(tài),將是我除了加固業(yè)務(wù)知識(shí)以外最重要的事情。

  因?yàn)閬淼竭@里我才有機(jī)會(huì)重新了解新的行業(yè),才能夠有機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)這么多的新同事。在我的眼里每一位同事都是那么可愛,關(guān)愛是相互的,幫助是相互的,當(dāng)遇到問題時(shí)大家也是討論著解決的。我們必須承認(rèn)各體的差異性,優(yōu)秀的我們可以繼續(xù),欠缺的就學(xué)習(xí)彌補(bǔ),這本是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì),成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì),協(xié)作的團(tuán)隊(duì)。

  咱們的客服部可謂是個(gè)多功能的客服部:接聽電話,管理聊天室,回復(fù)crm系統(tǒng),qq在線咨詢。這些可能在其它的公司都會(huì)被羅例成不同部門的工作,在這里卻是體現(xiàn)在一個(gè)客服部門。所以我們更需要有效的配合和相應(yīng)的制度來完善我們的工作,如何做到高效率處理問題,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,我想這應(yīng)該是擺在咱們面前最值得關(guān)注的話題。

  從選擇好一家公司,到最后依然認(rèn)為這家公司適合自已,能成為自已與之奮斗和共同經(jīng)歷的對(duì)像,需要一份勇氣,更需要一份堅(jiān)持。我是客服部的一名普通員工,我有責(zé)任盡職盡責(zé)地做好我自己的本職工作,以滿意的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的工作效率竭誠(chéng)為廣大顧客提供滿意的服務(wù),為公司創(chuàng)造輝煌奉獻(xiàn)自己一份力。如今__年即將過去,我們滿懷期望的迎接__年,期盼收獲。服務(wù)創(chuàng)新,永無止境。


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