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一周工作總結(jié)最新精選

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  工作總結(jié)是對(duì)工作的檢查與分析,也會(huì)為了以后工作不在出現(xiàn)相同的問題,避免錯(cuò)誤的發(fā)生?!∠旅媸切【幗o大家精心挑選的工作總結(jié),希望大家喜歡!

  一周工作總結(jié)篇一

  一路的歡歌笑語,一路的風(fēng)雨兼程送走了20__年,迎來了充滿希望的2012年,回首我來到酒店的這三個(gè)月,新奇與欣喜同在,感動(dòng)與感謝并存,三個(gè)月,時(shí)間雖然短暫,但對(duì)我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個(gè)人,這個(gè)過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值,所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo),感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):公文易

  一、工作方面

  在這段日子里,我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員,每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性,質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個(gè)進(jìn)步,一個(gè)很大的收獲,板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力,評(píng)估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務(wù)是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí),與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋,以便更好的服務(wù),12月8號(hào)在評(píng)估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開,這對(duì)于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準(zhǔn)備,但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了,雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會(huì),我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng),奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

  二、學(xué)習(xí)心得

  作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場(chǎng)所--國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,能夠_矚,開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮,能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念,雖然這是一個(gè)新興的企業(yè),更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面,也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓,競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力,關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng),增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

  多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn),新目標(biāo)、新挑戰(zhàn),就應(yīng)該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

  一周工作總結(jié)篇二

  我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員,在酒店工作中熱忱固然重要,但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件,客人心肌梗塞突然昏厥,如果等醫(yī)務(wù)人員到來,客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí),縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事,因?yàn)槠渲猩婕暗健澳芘c不能”的技術(shù)性問題。因此,我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

  一、語言能力

  語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

  服務(wù)員在表達(dá)時(shí),要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時(shí)候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常??梢跃徍驼Z氣,如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象,即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

  人們?cè)谡務(wù)摃r(shí),常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí),應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作,與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

  二、交際能力

  酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所,每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸,并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待??腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

  三、觀察能力

  服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種,第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求,只要有嫻熟的服務(wù)技能,做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù),即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如,客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí),服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí),帶著很多行李的客人一進(jìn)門,服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

  能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的,后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的,而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

  四、記憶能力

  在服務(wù)過程中,客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題,服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo),本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

  服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜,或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn),在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差,這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù),并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況,對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

  六、應(yīng)變能力

  服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨,善于站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤,給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

  七、營銷能力

  一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí),主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

  雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷,但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷,內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷,處處感受一種市場(chǎng)意識(shí),才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù),而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

  一周工作總結(jié)篇三

  1、完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識(shí)培訓(xùn),主要是針對(duì)新入職人員及在實(shí)際工作中出現(xiàn)較弱的方面進(jìn)行必要的培訓(xùn),培訓(xùn)前廳部員工對(duì)客服務(wù)技巧,提高員工的對(duì)客服務(wù)意識(shí),方式偏向模擬操作培訓(xùn)

  2、協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動(dòng)推銷及接待工作。合理安排員工休假。

  3、2月中旬將對(duì)部門的員工進(jìn)行一次筆試,主要是測(cè)試員工前期所接受崗位的知識(shí)面,刺激員工的神經(jīng),提高員工對(duì)工作的積極性

  4、準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn),主要對(duì)象是前廳部各崗位員工,內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,針對(duì)各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點(diǎn)的培訓(xùn)對(duì)象。

  5、3月中旬根據(jù)2月份的筆試,結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時(shí)對(duì)客服務(wù)意識(shí),綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動(dòng)處理

  6、密切合作,主動(dòng)協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切合作,根據(jù)賓客的需求,主動(dòng)與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造效益。

  7、提高前臺(tái)員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個(gè)好局。

  一周工作總結(jié)篇四

  在過去的一周時(shí)間里,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,對(duì)所有崗位有個(gè)更新的認(rèn)識(shí)。大堂副理的主要工作是確保本部門各個(gè)崗位日常經(jīng)營的順利進(jìn)行,協(xié)調(diào)本部門與其他部門之間的關(guān)系,使酒店前廳工作通暢,處理賓客投訴,接待上級(jí)單位領(lǐng)導(dǎo)與日常賓客。

  在日常管理中,要盡量地照章辦事,避免工作事故與管理漏洞,隨時(shí)了解前廳各個(gè)崗位員工的在崗情況,確保前廳經(jīng)營和接待的順利進(jìn)行。加強(qiáng)與房務(wù)中心的聯(lián)系,了解賓客入住后的情況、房間打掃情況以及在住時(shí)間里的各式需求。掌握客人結(jié)賬情況及對(duì)酒店意見的反饋,并及時(shí)上報(bào)給上司與相關(guān)部門。

  在這個(gè)崗位上感覺每天都是在挑戰(zhàn),因?yàn)闀?huì)碰到不同的客人,不一樣的需求;每天都會(huì)有不同的感受,會(huì)因?yàn)槌晒Φ嘏c客人尤其是外賓的溝通而欣喜,會(huì)因看到滿滿的客房入住而興奮,并會(huì)因此帶來的忙碌工作而充實(shí);也會(huì)因設(shè)備或條件的限制而無法解決客人的要求而沮喪;更會(huì)將笑容掛在臉上,將熱情融于行動(dòng),以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一個(gè)客人。

  前廳崗位是酒店的門面崗位,也是客人咨詢問題,反映情況,提出建議,投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理。身為酒店大堂副理的我,始終秉承著“賓客至上,服務(wù)第一”和“客人完全滿意”的辦事風(fēng)格妥善處理好大大小小的投訴,即使解決客人的各種疑難。

  身為酒店大堂副理的我,始終記著自己的工作格言 “ 凡是客人能夠看到的地方必須是整潔美觀的;凡是客人使用的必須是安全高效的;凡是接待客人的員工必須是親切禮貌的。 ” 我在每日受理賓客投訴后都總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足加以改正。而我也就在每次總結(jié)、改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來。

  一周工作總結(jié)篇五

  一、市場(chǎng)拓展總結(jié)

  由于昨天的辦卡地址選擇錯(cuò)誤,導(dǎo)致辦卡效率大大降低,今天我們小組成員總結(jié)出昨天的經(jīng)驗(yàn),事先商量好派出的地點(diǎn)—明秀建材市場(chǎng),因?yàn)樵撌袌?chǎng)面積大,并且是各類建材的品牌店,客人具有消費(fèi)的能力,除非是客人確實(shí)沒有需求。并且,在萬一不能完成目標(biāo)的情況,我們可以退往明秀路或北湖路繼續(xù)辦理,做到進(jìn)可攻退可守,由于目標(biāo)明確,選址正確,所有隊(duì)員全部超額完成目標(biāo)任務(wù)量,大家滿載而歸。

  人們常說,正確的選擇比努力更重要。營銷過程,我們應(yīng)該多花一點(diǎn)時(shí)間去了解市場(chǎng)、分析目標(biāo)市場(chǎng),見人就發(fā)、見商鋪寫字樓就問,其實(shí)是盲目的去找客戶,即使我們流了汗水、費(fèi)盡了口舌,經(jīng)果我們沒有找到或只是找找到一小部分我們想要的客人。做一個(gè)店長(zhǎng),今后的營銷工作,必須要以最快的時(shí)間了解酒店周邊市場(chǎng)環(huán)境,制定精確化的營銷方案,以最少的成本,在最短的時(shí)間,尋找到最有效的客戶資源,以便迅速的找開營銷局面。

  二、孫經(jīng)理的給我們上課,講解了規(guī)章制度的重要性,列舉了很形象的例子,規(guī)章制度就是一個(gè)燒得很熱的鍋,第一次摸會(huì)很燙,第二次摸還是燙。規(guī)章制度強(qiáng)有力的執(zhí)行,是保證各項(xiàng)工作得以順利開展的基本條件,任何人違反了規(guī)章制度,必須得到相應(yīng)的處罰,同樣,任何人只要維護(hù)酒店利益,多做有利于改善酒店管理、提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的事,就會(huì)得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。他還列舉了一個(gè)例子,狼有什么優(yōu)

  點(diǎn)?在所有人的思考下,想出了狼具有團(tuán)結(jié)合作、紀(jì)律性強(qiáng)、忠誠、有毅力、暴發(fā)性強(qiáng)等10多種優(yōu)點(diǎn)。在很短的時(shí)間想出這么多的優(yōu)點(diǎn),不是一個(gè)人能做到的,說明要完成一個(gè)制定的目標(biāo),個(gè)人的思維和能力是極其有限的,集思廣益是達(dá)成目標(biāo)一個(gè)良好的方法。

  三、本周學(xué)習(xí)了客人投訴的內(nèi)容及處理方法,酒店投訴的主要內(nèi)容包括三項(xiàng):設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、其它投訴。處理客人投訴的方法:首先要向客人致歉,安撫客人,爭(zhēng)取客人的諒解,第二、認(rèn)真聆聽客人的投訴,及時(shí)處理問題,第三、不找任何理由為自己開脫,第四、處理投訴以客人利益為出發(fā),同時(shí)也要維護(hù)酒店利益。

  客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。我們要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。

  賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不

  斷完善,服務(wù)接待工作日益完美。

  四、學(xué)習(xí)餐廳管理。城市便捷酒店餐廳只給住客提供早餐,不對(duì)外營業(yè),管理相對(duì)簡(jiǎn)單。

  1、廚房出品,分為9個(gè)系列21個(gè)數(shù)量:一、粥類:2種,二、飲料:2種,三、主食:2種,四、點(diǎn)心:4種,五、小菜:2種,六、涼拌菜:2種,七、熱菜:3種,八、水果:1種,九、租糧:3種,保證早餐品種齊全,適合大眾化口味,能及時(shí)供應(yīng)。

  2、成本的控制,每個(gè)客人的早餐標(biāo)準(zhǔn)是4.5元內(nèi),我們既要保證客人能吃得營養(yǎng)豐富,同時(shí)也要控制早餐成本,盡量買一些價(jià)格便宜又方便存放的時(shí)蔬。

  3、衛(wèi)生管理,客人吃的各種飯菜、餐具爐具、餐廳的桌面、地面衛(wèi)生,都必須符合酒店規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

  4、服務(wù)質(zhì)量,雖然只做自助早餐,很簡(jiǎn)單的收票、收臺(tái)、及時(shí)通知廚房出品等幾個(gè)環(huán)節(jié)。但由于餐廳員工素質(zhì)不高,勞動(dòng)強(qiáng)度大,很多服務(wù)禮儀如果培訓(xùn)不好,就可能引起客人的投訴。比如問客人要餐票時(shí)有兩種說法:A、你的餐票呢?B、請(qǐng)出示你的餐票。當(dāng)客人打包出餐廳時(shí),服務(wù)員為了維護(hù)酒店成本,會(huì)和客人說:A、我們酒店是不能打包的,B、你好,我們是自助餐廳,如果你沒有吃飽,可以繼續(xù)吃。很顯然,后面的處理方法會(huì)比前面的處理方法要好,客人容易接受。如果服務(wù)員不懂如何處理問題的時(shí)候,要及時(shí)通知經(jīng)理,以免因?yàn)橐稽c(diǎn)小事情處理不好而得罪客人。

  5、經(jīng)營氛圍的維護(hù)。按時(shí)開關(guān)燈,開空調(diào)、開電視、隨時(shí)調(diào)整

  好客人坐亂的桌椅、保持自助餐臺(tái)的整潔等,給客人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的用餐環(huán)境。

  6、客人需求和客訴管理,做為店長(zhǎng),要每天在現(xiàn)場(chǎng)查看用餐情況,通過觀察和詢問的方式,了解客人的對(duì)早餐品種及口味的需求,在成本控制范圍內(nèi),做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整,以滿足絕大部分客人的需求。對(duì)服務(wù)員不能處理客人投訴,及時(shí)給予處理。

  7、關(guān)鍵時(shí)刻管理。也就是現(xiàn)場(chǎng)管理,通過一段時(shí)間的觀察,我們可以很確切的知道用餐高峰期在什么時(shí)間段,在這個(gè)時(shí)間段,店長(zhǎng)一定要在現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助餐廳服務(wù)員,用自己的行動(dòng)告訴服務(wù)員應(yīng)該怎么做,不能再充當(dāng)指揮者,此時(shí)的行動(dòng)比我們平時(shí)的培訓(xùn)有用得多。這種管理方法適用于任何部門。

  五、酒店經(jīng)營分析,通過學(xué)習(xí)酒店經(jīng)營分析,了解到城市便捷酒店90%以上的營業(yè)收入來自客房,會(huì)員卡收入、商品銷售收入、服務(wù)收費(fèi)收入等,只占酒店收入很少的一部分。如何提高酒店整體收入,必須在客房銷售上大做文章,除正常的全天房銷售外,要在鐘點(diǎn)房、日房、午夜房上多想辦法,分析各個(gè)時(shí)間段的客人需求,推出合理的價(jià)格,提高客房利用率。在保證完成酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)時(shí),還要千方百計(jì)提高REVPAR,才能為自己和酒店員工拿到更多的經(jīng)濟(jì)收入。

  在擴(kuò)大收入的同時(shí),還要控制成本,才能使收益化。由于采用集團(tuán)化的采購模式,各方面的采購成本已經(jīng)做到了惠的價(jià)格,在租金成本、人力資源費(fèi)用、能耗費(fèi)用、易耗品費(fèi)用、洗滌費(fèi)用、收視費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、通訊費(fèi)用、衛(wèi)生費(fèi)用相對(duì)固定的情況下,要在可

  控制的費(fèi)用項(xiàng)目上細(xì)化管理,在房?jī)r(jià)不能提升的前提下,要節(jié)約成本,從管理中要效益,具體有以下幾方面:

  1、充分利用現(xiàn)有人力資源,在業(yè)務(wù)不忙的時(shí)候,通過部門之間交叉培訓(xùn),既能提升員工工作技能,又能在酒店各部門業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候可以隨時(shí)調(diào)動(dòng)相關(guān)人員幫忙,實(shí)現(xiàn)人員精簡(jiǎn)化。

  2、餐飲材料管理。買方便存放、保鮮期長(zhǎng)、易清洗、價(jià)格優(yōu)惠的時(shí)蔬,聯(lián)系本地質(zhì)量有保證的蔬菜供應(yīng)商和點(diǎn)心店,長(zhǎng)期合作、大批量的采購?fù)艿玫捷^優(yōu)惠的價(jià)格,同時(shí)要不定期的進(jìn)行市場(chǎng)詢價(jià),做到心中有底,以免被供應(yīng)商欺騙。

  3、水、電、汽、油等能耗的控制,制定嚴(yán)格的規(guī)章制度,做到人走關(guān)燈、關(guān)電器、關(guān)水、關(guān)氣等,杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象,要細(xì)化到各崗位如何控制成本,如客房:打掃住客房客人不在房間,要切斷電源,如廳餐:客人未吃完的雞蛋或點(diǎn)心,要放回原處供其它客人食用等,做到人人有節(jié)約意識(shí),個(gè)個(gè)會(huì)成本控制。

  4、易耗品費(fèi)用,客人如需要增加日用品,原則上控制一個(gè)房間可多增加一套的原則,多出則要收費(fèi),同時(shí)防犯客人或員工偷拿的現(xiàn)象,要有嚴(yán)格的進(jìn)、出倉登記。如:按工作車標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)數(shù)量的日用品,同時(shí)嚴(yán)格按照當(dāng)日做房表統(tǒng)計(jì)的數(shù)量將日用品發(fā)放到各樓層等。在做房的過程中,收集客人用過但可以賣的日用品、礦泉瓶等,可做為員工活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)。

  前廳工作總結(jié)

  來城市便捷酒店已經(jīng)14天了,一直是從事營銷拓展和前廳業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)兩大塊內(nèi)容,從事酒店行業(yè)以來,對(duì)前廳經(jīng)營氛圍的管理、客源渠道管理、收益管理、客人投訴等大的管理工作,我是比較了解,唯獨(dú)對(duì)酒店電腦系統(tǒng)細(xì)節(jié)操作這項(xiàng),是我的薄弱環(huán)節(jié),比如:如何辦理客人預(yù)訂、接待入住、換房、聯(lián)房、退房結(jié)帳等電腦上的操作程序,我已經(jīng)忘記得差不多了。城市便捷酒店每一句服務(wù)用語、前廳規(guī)范的操作程序、每一項(xiàng)電腦輸入步驟,我都做詳細(xì)的記錄,以一個(gè)良好的心態(tài)虛心的學(xué)習(xí)。通過自己的努力,今天第一關(guān)考核終于成功了,對(duì)學(xué)習(xí)前廳精細(xì)化的管理邁出了成功的第一步。雖然取得90分的成績(jī),通過了考核,但郭店助也指出了我的不足之處,接待服務(wù)用語不夠流暢,忘記介紹客房特色,客人入住的時(shí)候沒有主動(dòng)推銷會(huì)員卡,在客人沒有會(huì)員卡的情況下,沒有向客人說明退房時(shí)間是中午12點(diǎn),還給了客人早餐券,這些都是會(huì)員才能享有的權(quán)利。知道了自己的不足,學(xué)習(xí)和工作當(dāng)中更要努力避免犯類似的錯(cuò)誤,細(xì)節(jié)決定成敗。

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