酒店工作總結(jié)怎么寫(xiě)?
工作總結(jié),以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見(jiàn)和多用。就其內(nèi)容而言,工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評(píng)價(jià)、總分析、總研究,并分析成績(jī)的不足,從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié),希望能幫助到大家!
酒店工作總結(jié)篇一
工作總結(jié)報(bào)告就是把一段時(shí)間的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總分析、總檢查、總研究、總評(píng)價(jià),總結(jié)分析所得成績(jī)、不足與經(jīng)驗(yàn)的文件。它是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的總結(jié),是對(duì)自身思想認(rèn)識(shí)提高的總結(jié),從而把零散、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí),克服缺點(diǎn)、吸取教訓(xùn),為下一段時(shí)間工作的開(kāi)展做好準(zhǔn)備。
酒店年終工作總結(jié)報(bào)告專(zhuān)輯主要包括了酒店的財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、保安部、信息部、餐飲部等不同部門(mén)的年終工作總結(jié)報(bào)告,還包括了總經(jīng)理保安、銷(xiāo)售人員等不同崗位的工作總結(jié)報(bào)告,為酒店進(jìn)行年終的工作總結(jié)提供參考。
新年將至,在過(guò)去的一年里,我保安部緊緊圍繞酒店全年的中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),求真務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,積極創(chuàng)新,不斷提高,全面地完成了今年的各項(xiàng)任務(wù),為我們今日大酒店再創(chuàng)了新的業(yè)績(jī)。
20_年是__大酒店實(shí)現(xiàn)"三步走"戰(zhàn)略目標(biāo)最為關(guān)鍵的一年,我部門(mén)根據(jù)董事長(zhǎng)提出的"立足市場(chǎng),加強(qiáng)經(jīng)營(yíng),夯實(shí)基礎(chǔ),規(guī)范管理"這一總體思路,結(jié)合我部門(mén)的實(shí)際情況,努力實(shí)現(xiàn)"以服務(wù)促質(zhì)量,以質(zhì)量創(chuàng)品牌,以品牌求發(fā)展"總體管理目標(biāo)。認(rèn)真做好治安消防的安全工作,加強(qiáng)對(duì)酒店員工的安全培訓(xùn),積極協(xié)調(diào)各單位工作,為酒店長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,做出自己應(yīng)有貢獻(xiàn)。
總的來(lái)看,我們一年來(lái)的工作有許多好的方面,也有許多不足,為了能在今后工作中,揚(yáng)長(zhǎng)敝短,特對(duì)今年工作總結(jié)
一、各項(xiàng)考核指標(biāo)全面完成。
20_年在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,在全體員工的共同努力下,我保安部順利完成全年的安全保衛(wèi)任務(wù)。在一年里未發(fā)生一起重大責(zé)任事故,消防設(shè)施、設(shè)備的完好率全年達(dá)到了==.==%。為酒店各部門(mén)進(jìn)行消防安全培訓(xùn)達(dá)==多課時(shí)。真正起到了保駕護(hù)航的作用。
二、建立健全績(jī)效考核制度,實(shí)行激勵(lì)機(jī)制,發(fā)揮員工最大的工作積極性和創(chuàng)造性。實(shí)行績(jī)效考核是我們酒店從嚴(yán)治企、強(qiáng)化管理的需要,是落實(shí)目標(biāo)責(zé)任制的強(qiáng)有力依據(jù)。我部門(mén)結(jié)合自身的特點(diǎn),將員工的工資、獎(jiǎng)金與員工個(gè)人的工作表現(xiàn)等直接掛鉤,通過(guò)不斷完善的激勵(lì)機(jī)制最大限度的發(fā)揮員工的工作積極性和創(chuàng)造性。涌現(xiàn)了許多感人的事例。
如在酒店夜總會(huì)停業(yè)期間,為了保證酒店財(cái)務(wù)安全和能順利交接,我部員工___、___、___三名員工主動(dòng)提出住在夜總會(huì),雖然設(shè)施簡(jiǎn)陋,備件較差,但三名員工毫無(wú)怨言,放棄自己休息時(shí)間,一邊參加正常的工作,一邊輪流在夜總會(huì)值班,為夜總會(huì)的順利開(kāi)張立下了汗馬功勞。
今年夏天金華市遇到了連續(xù)的高溫天氣,一度達(dá)到==.=度,創(chuàng)歷史高溫記錄。我部門(mén)人員,又都處于第一線,嚴(yán)熱的天氣,給我們的工作帶來(lái)了一定的難度,但我部人員,毫無(wú)怨言,仍然堅(jiān)守在第一線。在=月中旬,又遇"云娜"等一系列臺(tái)風(fēng),我部所有員工都主動(dòng)要求留在酒店值班,有的連續(xù)工作了==個(gè)小時(shí),直到臺(tái)風(fēng)過(guò)去以后,才回家休息,體現(xiàn)了我部員工以酒店為家的崇高思想。
員工以酒店為家的同時(shí),部門(mén)也堅(jiān)持貼近、關(guān)心員工,急員工之所急,想員工之所想。
三、強(qiáng)化管理,不斷進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn),力求優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
現(xiàn)在旅游服務(wù)行業(yè)人才競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈,只有充滿優(yōu)秀的人員,才能使酒店的經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上。部門(mén)在留住優(yōu)秀人員的同時(shí),加強(qiáng)了對(duì)全體員工的培訓(xùn)力度。先后進(jìn)行了兩次較為集中的理論和實(shí)踐培訓(xùn)。平均每個(gè)月利用業(yè)余時(shí)間的培訓(xùn)達(dá)到==個(gè)課時(shí)。在每次早班下班后,沒(méi)有一個(gè)人離開(kāi),而是主動(dòng)留下來(lái)參加培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)和再培訓(xùn),加強(qiáng)了各員工的酒店意識(shí)、禮節(jié)禮貌、治安消防各方面的知識(shí)。進(jìn)一步規(guī)范了崗位操作,針對(duì)在指揮車(chē)輛、開(kāi)拉車(chē)門(mén)、敬禮等服務(wù)上各別人員存在的操作中不甚規(guī)范的毛病,統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。為客服務(wù)的思想明顯得到加強(qiáng),如能主動(dòng)幫助退房客人在房間找回人民幣壹萬(wàn)元??腿酥笨湮冶0膊咳藛T風(fēng)格高尚,為我們酒店、部門(mén)贏得了榮譽(yù)。
由于酒店行業(yè)工作的特殊性,客人的需求常常與我們的工作要求發(fā)生矛盾,有些客人不理解,常發(fā)生辱罵保安員,甚至做出一些過(guò)激的行為。我部保安員,堅(jiān)持以"客人是服務(wù)的對(duì)象(轉(zhuǎn)載自中國(guó)教育文摘http://,請(qǐng)保留此標(biāo)記。)"為宗旨,耐心仔細(xì)地做好工作,對(duì)于客人的辱罵從不還口,而是盡量讓客人得到一次愉快地消費(fèi)。
我們?cè)谧龊脼榭头?wù)的同時(shí),也做好對(duì)內(nèi)部的服務(wù)工作。今年十月份以來(lái),局開(kāi)展多項(xiàng)文體娛樂(lè)活動(dòng),如在廣場(chǎng)舉行的藝術(shù)節(jié)電力專(zhuān)場(chǎng)演出,消防安全運(yùn)動(dòng)會(huì),職工籃球賽。為了使這些活動(dòng)順利的進(jìn)行,我部門(mén)人員盡心盡職,放棄休息時(shí)間===多小時(shí),對(duì)各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行安全保衛(wèi),圓滿完成了局機(jī)關(guān)所交給的任務(wù)。另外,部門(mén)多次制止電力系統(tǒng)內(nèi)部職大規(guī)模_。得到了局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)
我部門(mén)還主動(dòng)為各部門(mén)及外包單位進(jìn)行消防安全培訓(xùn),聽(tīng)取各部門(mén)的培訓(xùn)意見(jiàn),改進(jìn)不足,提高培訓(xùn)質(zhì)量。
四、努力做好酒店的治安和消防工作,加強(qiáng)消防設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)。
安全工作是企業(yè)的生存之本,在局安監(jiān)處及八達(dá)集團(tuán)安監(jiān)部的指導(dǎo)下,我部門(mén)堅(jiān)持"安全第一,預(yù)防為主"的方針,認(rèn)真、扎實(shí)做好每項(xiàng)安全防范工作。
我部門(mén)對(duì)酒店的重點(diǎn)部位和部門(mén),經(jīng)常進(jìn)行巡視和檢查。對(duì)容易引發(fā)事故的危險(xiǎn)點(diǎn),重點(diǎn)范圍認(rèn)真進(jìn)行消除隱患。堅(jiān)持對(duì)餐廳、廚房等處的安全檢查,排除電線短路=次,發(fā)現(xiàn)不安全因素==次左右,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時(shí)進(jìn)行處理,不能處理的,如實(shí)上報(bào)。棋牌室、夜總會(huì)、桑拿和足浴是三家外包單位。由于他們的特殊環(huán)境,一年中多次與客人發(fā)生矛盾,我們都能合理圓滿的解決。在巡查過(guò)程中,處理由于空調(diào)水管被賭,再成漏水的事件=起,為酒店挽回了損失。今年有許多推銷(xiāo)人員、竊賊、非法色情人員把我們酒店當(dāng)成了違法活動(dòng)的場(chǎng)所,任意按門(mén)鈴和打電話,騷擾客人,也給我們安全工作帶來(lái)了困擾。我保安部人員,利用監(jiān)控設(shè)備和巡邏人員密切配合,進(jìn)行制止、驅(qū)趕,確保樓層安全。
一年來(lái),我們加強(qiáng)了對(duì)酒店消防設(shè)施、設(shè)備定期進(jìn)行了檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。與藍(lán)天消防系統(tǒng)生產(chǎn)廠家保持密切聯(lián)系,配合廠家人員一道做好消控中心人員專(zhuān)業(yè)操作培
訓(xùn),使消控中心工作人員能夠正確使用好藍(lán)天消防設(shè)備,并愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)好藍(lán)天設(shè)備,減少因錯(cuò)誤操作而引起的各類(lèi)故障和毛病;對(duì)期滅火器進(jìn)行了更新維護(hù),缺少零部件的消防器材及時(shí)補(bǔ)齊,對(duì)重點(diǎn)部位的消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),存在故障進(jìn)行了維修,確實(shí)保證了正常使用,萬(wàn)無(wú)一失。
我部門(mén)還多次迎接電力系統(tǒng)、地方消防公安大檢查,積極參加江南片組的消防會(huì)議,起到了監(jiān)督和互相學(xué)習(xí)的作用。
五、積極參加局里舉行的各項(xiàng)活動(dòng),為酒店贏得了多項(xiàng)榮譽(yù)。
年度,局工會(huì)以增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力為目的,大力宏揚(yáng)和發(fā)展豐富多彩的各類(lèi)文體活動(dòng),積極開(kāi)展了各項(xiàng)文體活動(dòng)。我部門(mén)響應(yīng)酒店工會(huì)的號(hào)召,派代表參加了電力系統(tǒng)第一屆運(yùn)動(dòng)、消防運(yùn)動(dòng)會(huì)等各項(xiàng)文體活動(dòng)。在比賽中,我部門(mén)員工徐峰、鄭海峰分別獲得了====米第一和第四名,由我部派代表參加的藍(lán)球比賽獲得了第五名的優(yōu)異成績(jī)。為酒店?duì)幍昧藰s譽(yù)。
六、積極配合酒店完善iso====質(zhì)量管理體系和iso=====環(huán)境管理體系的認(rèn)證工作。
在今年年初,經(jīng)過(guò)外審組的最后評(píng)定,我酒店已正式通過(guò)雙體系認(rèn)證。一年來(lái),我部門(mén)嚴(yán)格按照認(rèn)證工作中的《服務(wù)監(jiān)控控制程序》要求,認(rèn)真進(jìn)行三級(jí)質(zhì)檢制度,為內(nèi)部的管理工作提供了真實(shí)、有效的參考信息,提高了廣大員工對(duì)環(huán)保意識(shí)和節(jié)能意識(shí),減少了水電資源的浪費(fèi),降低了化學(xué)危險(xiǎn)物品的污染,杜絕各類(lèi)不安全事故,減少了物品的耗用等,出現(xiàn)了良好的局面。
雖然過(guò)去的一年我們部門(mén)在各方面取得了可喜的成績(jī),管理水平得到了極大的提高,但我們也必須正視到工作中存在的困難及面臨的挑戰(zhàn)。一是,員工還不能完全按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我約束,素質(zhì)參差不齊,有待下一步的提高。二是,我們的管理人員水平還有待于提高。三是,我們的設(shè)備還有缺陷,不能很好的起到監(jiān)控作用,需要進(jìn)行改進(jìn)。所有這些問(wèn)題和不足,都有待于我們今后認(rèn)真地思考和總結(jié)改進(jìn)。
回顧了20_年來(lái)的工作,切實(shí)感受到了更為嚴(yán)峻的工作形勢(shì)形。但我們保安部堅(jiān)信在酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下,緊緊圍繞酒店的全年中心工作,以腳踏實(shí)地的工作作風(fēng),為酒店的發(fā)展和穩(wěn)定做出新的貢獻(xiàn)!
酒店工作總結(jié)篇二
流程和管理者之間的上下層關(guān)系可以說(shuō)是我們現(xiàn)實(shí)社會(huì)中一個(gè)縮影的充分體現(xiàn),她為我們?cè)谛5膶W(xué)生踏進(jìn)社會(huì)提供了一個(gè)體驗(yàn)社會(huì)生活的可貴機(jī)會(huì)。
不真正進(jìn)入社會(huì),就不能了解社會(huì)。剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的第一個(gè)體會(huì)就是一個(gè)字--"累",但后來(lái)慢慢的習(xí)慣下來(lái),因?yàn)槲覀儧](méi)有經(jīng)歷過(guò)風(fēng)吹雨打,可以說(shuō)一直以來(lái)在保護(hù)傘下走過(guò),這次實(shí)習(xí)可以給我們真正體會(huì)到現(xiàn)實(shí)生活中的酸、甜、苦、辣;但是我們很高興,我們?cè)趯?shí)習(xí)中遇到困難時(shí),并沒(méi)有后退,而是勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí),向困難挑戰(zhàn)。實(shí)習(xí)磨煉了我們的意志,使我們現(xiàn)在的意志比實(shí)習(xí)前堅(jiān)強(qiáng)多了,真正體會(huì)到"梅花香自苦寒來(lái)"的味道。
這次實(shí)習(xí)給我們帶來(lái)了很多難得的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),提供了社會(huì)實(shí)踐鍛煉的大舞臺(tái),為我們踏上就業(yè)的人生路上打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
首先,懂得了什么叫做團(tuán)隊(duì)精神,在工作上是不能隨便離崗或停頓下來(lái)的,如果有一個(gè)人離崗或停頓將會(huì)影響整體,同時(shí)質(zhì)量也要有所保證,不能馬虎,哪怕是看起來(lái)不大重要的,都有可能被客人投訴。我們學(xué)會(huì)了辦事情謹(jǐn)慎、認(rèn)真、仔細(xì)的對(duì)待,學(xué)會(huì)了團(tuán)結(jié),分工和互相協(xié)調(diào),體會(huì)到團(tuán)隊(duì)精神在工作中的重要性。
其次,學(xué)會(huì)了勤儉節(jié)約的好習(xí)慣,理解到什么是"粒粒皆辛苦"的名句,我們平常在學(xué)校里大手大腳的花錢(qián),而在酒店里看到員工們辛辛苦苦拼命的加班才得到哪點(diǎn)血汗錢(qián)時(shí),我們自己也辛辛苦苦地加班,用自己血汗掙回來(lái)的加班費(fèi)時(shí),才真正的體會(huì)到"錢(qián)"是來(lái)之不易的,日后用錢(qián)時(shí)不能不三思而后行。可以說(shuō)這次實(shí)習(xí)給我們上了一堂無(wú)形的思想道德課,讓我們受益匪淺,教育深刻。
其三,學(xué)會(huì)了溝通,學(xué)會(huì)處理好身邊的人際關(guān)系,學(xué)會(huì)在苦中作樂(lè)的技巧,工作是比較枯燥的,每天都反復(fù)的做哪份工作,如果沒(méi)有同身邊的同事溝通,處理好身邊的人際關(guān)系,一個(gè)人是很孤獨(dú)的,同時(shí)在一個(gè)崗位上工作時(shí)間長(zhǎng)了,前后崗位之間將免不了有磨擦出現(xiàn),處理不好,將影響我們的工作質(zhì)量。這就讓我們懂得了人際關(guān)系的重要性,一個(gè)好的人緣將會(huì)給我們的工作帶來(lái)了無(wú)限的方便和歡樂(lè)。
其四,在工作中學(xué)會(huì)了研究。在工作中,方法中的正確和方便性非常重要,在自己的崗位上做熟了對(duì)自己所做的工作也仔細(xì)研究起來(lái),細(xì)心分析其方法,缺點(diǎn),自己研制出一套更加便捷簡(jiǎn)單的方法來(lái)提高自己的速度和減少工作量,真正充分體現(xiàn)出大學(xué)生的不同之處,體現(xiàn)了大學(xué)生的風(fēng)采。
其五,給我們?cè)鲞M(jìn)了不少友誼,加深了同學(xué)之間的感情。在這陌生的地方實(shí)習(xí),意識(shí)到同學(xué)之間的幫助非常重要,大家緊密的團(tuán)結(jié)在一起、生活、工作有遇到什么問(wèn)題都互相的關(guān)顧,原先不認(rèn)識(shí)的同學(xué)也互相融到一個(gè)團(tuán)結(jié)合作的大集體里,有什么心事也學(xué)會(huì)了互傾訴,加深了同學(xué)之間的友誼。
總的來(lái)說(shuō),我們這一次實(shí)習(xí),是比較配合和成功的,大家都能在自己的崗位上認(rèn)真工作、學(xué)到了很多在校園、在課堂上、課本上學(xué)不到的東西,懂得了做人的道理,特別是體會(huì)到生活中的艱辛和找工作的不容易。老師那句"我們要學(xué)會(huì)學(xué)習(xí),學(xué)會(huì)做人,學(xué)會(huì)做事" 話我一直記在心中。
感謝這次實(shí)習(xí),感謝這次實(shí)習(xí)的教師,感謝這次實(shí)習(xí)的單位。這次實(shí)習(xí),一定會(huì)令我們的人生走向新的一頁(yè)。
酒店工作總結(jié)篇三
一轉(zhuǎn)眼年底了,各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié),酒店服務(wù)行業(yè)也不例外,現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下:
在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),掌握七大要素:
1、微笑
在酒店日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,要求每一位員工對(duì)待客人,都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑,它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響,也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞.
2、精通
要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通,并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧.“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),上好培訓(xùn)課,并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專(zhuān)多能,在服務(wù)時(shí)才能游刃有余,這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用.
3、準(zhǔn)備
即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù).也就是說(shuō),僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的,要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備,作為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前,把所有準(zhǔn)備工作作好,處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài),而不會(huì)手忙腳亂.
4、重視
就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié),甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員工看他們穿戴隨便,消費(fèi)較低,感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的.而現(xiàn)實(shí)生活中,往往越有錢(qián)的人,對(duì)穿戴方面都特別隨便,這是他們自信;而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上,千萬(wàn)不能以貌取人,而忽略細(xì)微服務(wù),要重視和善待每一個(gè)客人,讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”.
5、細(xì)膩
主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理,預(yù)測(cè)客人需要,并及時(shí)提供服務(wù),甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到,使客人倍感親切,這就是我們所講的超前意識(shí).
6、創(chuàng)造
為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛,關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置,友善態(tài)度等等,掌握客人的嗜好和特點(diǎn),為客人營(yíng)造“家”的感覺(jué),讓客人覺(jué)得住在酒店就像回到家里一樣.
7、真誠(chéng)
熱情好客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨,以給客人留下深刻的印象.
現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),特別酒店業(yè)尤為激烈.服務(wù)的重要性是不言而喻的,我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì),以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度,使酒店立于不敗之地!
每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,在快樂(lè)迪也一樣.生意比較忙時(shí),同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極,真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.
平時(shí),我也會(huì)和顧客談天,了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率.之后我也會(huì)做一些小結(jié),這樣日積月累,使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡.
作為一名服務(wù)人員,也會(huì)碰到一些挫折和無(wú)奈.有些人會(huì)覺(jué)得小小的一名后勤人員是微不足道的,有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低下而不為人尊重的,可是我要說(shuō)的是:條條道路通羅馬,我為服務(wù)別人而快樂(lè),我為能在這里工作而幸福!我能為這個(gè)集體工作而自豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表,表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)?lái)時(shí)間和歡樂(lè),而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的,但卻是必不可少的.
當(dāng)然學(xué)無(wú)止境,學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中,希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促,同事能互相學(xué)習(xí),在以后的工作中提高服務(wù)效率,努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂(lè)。
酒店工作總結(jié)篇四
1.對(duì)總機(jī)人員的要求
(1)工作人員必須會(huì)—至兩種外語(yǔ),會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的普通話和多種地方話等;
(2)電話總機(jī)工作作人員要求聲音清晰,吐字清楚,注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),使人感到婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽(tīng);
(3)接聽(tīng)電話與客人會(huì)話時(shí),要注意態(tài)度誠(chéng)懇,使對(duì)方感到你樂(lè)意為他效勞;
(4)熟練掌握電話總機(jī)的性能和操作方法;
(5)熟悉酒店全部?jī)?nèi)線電話號(hào)碼;
(6)熟悉酒店總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理的電話號(hào)碼;
(7)熟悉各大機(jī)關(guān)。公司、交通部門(mén)(如鐵路、輪船、民航、客運(yùn)等)、海關(guān)、公安局(如消防隊(duì)等)、醫(yī)院、供電局、各大酒店總機(jī)等單位的電話號(hào)碼:
(8)熟悉世界各地的國(guó)際時(shí)間與北京時(shí)間的時(shí)差;
(9)熟悉各地長(zhǎng)途電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2.電話服務(wù)的項(xiàng)目
(1)接轉(zhuǎn)內(nèi)部電話
內(nèi)部電話指由外部掛進(jìn)酒店的電話,接轉(zhuǎn)時(shí)必須注意:
①掛給客人的電話必須問(wèn)清掛電話人的姓名及掛電話的事項(xiàng),然后核實(shí)住客是否是掛電話人要找的,若是,則征求客人意見(jiàn)是否可轉(zhuǎn)給他,客人表示可以時(shí)才轉(zhuǎn)給他,若客人表示不接時(shí),可向掛電話人婉拒;
②若掛電話者查詢住客時(shí),也要征詢客人意見(jiàn),經(jīng)同意后才告訴掛電話者:
③若客人表示不聽(tīng)電話或不在房間時(shí),可將掛電話人的姓名及電話內(nèi)容記下來(lái)轉(zhuǎn)告客人;
④職工工作時(shí)間外面掛來(lái)給職工的電話,一般不轉(zhuǎn),若有急事可轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)辦公室或其頂頭上司代職工接聽(tīng)。
(2)掛長(zhǎng)途電話
①必須詳問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)、接電話單位的名稱(chēng)或接話人的姓名、電話號(hào)碼等;②電話接通后,要迅速接到客人房間告訴客人,請(qǐng)客人講話,客人講完話后,要告知客人通話時(shí)間;
③客人通話后,總機(jī)人員要及時(shí)將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給總服務(wù)臺(tái)收款處,為客人記賬;④一家酒店可能同時(shí)有許多人要掛長(zhǎng)途電話,對(duì)此都要—一登記好,在線路比較忙的情況下妥善安排。
(3)電話咨詢服務(wù)
①若客人電話詢問(wèn)要在酒店開(kāi)房時(shí),要及時(shí)與客房預(yù)訂處或總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,并及時(shí)答復(fù)客人;
②若客人詢問(wèn)酒店可以提供的服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目時(shí),要向客人熱情介紹。詳細(xì)解答;③若客人想了解本地區(qū)的游覽勝地、商業(yè)中心、單位地址、電話號(hào)碼等情況時(shí),要盡可能向客人介紹。
(4)電話叫醒服務(wù)
①客人申請(qǐng)叫醒服務(wù),均要將客人的房號(hào)、叫醒時(shí)間登記好,記錄在“住客叫醒登記表”上,夜班和早班人員要交接好班,根據(jù)“住客叫醒登記表”上的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)叫醒客人。
②叫醒客人時(shí)要有禮貌地用英語(yǔ)和普通話重復(fù)講“早晨好,現(xiàn)在的時(shí)間是早上×點(diǎn)鐘”。要連續(xù)地叫,若五分鐘或十分鐘無(wú)人聽(tīng)電話,要請(qǐng)樓層值班人員去敲門(mén),直到叫醒客人為止;對(duì)晚醒的客人要告訴他:“先生(或小姐)按叫醒時(shí)間,您已晚起了_分鐘。”③將客人晚起的時(shí)間記入檔案,日后客人投訴時(shí),可以此作為解釋。
酒店工作總結(jié)篇五
歲末年初,又到收獲盤(pán)點(diǎn)之時(shí)。在過(guò)去的一年里,銷(xiāo)售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門(mén)的密切配合下,基本完成了__年的銷(xiāo)售任務(wù)。部門(mén)的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷(xiāo)的需要,在原有的人員編制上,新增了一位銷(xiāo)售主任,負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作,并予以檢查及跟蹤,確保銷(xiāo)售目標(biāo)按期完成。在全體銷(xiāo)售人員的共同努力下,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得,與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開(kāi)的。
在這一年里我們的具體工作如下:
一、對(duì)外銷(xiāo)售與接待
1、旅行社和大型團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售
__素有“鄂中綠寶石”之美譽(yù),地處大洪山南麓,江漢平原北端。是大洪山國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)的核心景區(qū)之一。優(yōu)越的地理環(huán)境和迷人秀麗的自然風(fēng)光,吸引著全國(guó)各地不同的游客。我們與__各旅行社、綠林鴛鴦溪景區(qū)和湯池溫泉建立了長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系,以保證酒店的團(tuán)體客源。在此其間,共接待大型團(tuán)隊(duì)家,例如:,為酒店創(chuàng)收元。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的到來(lái),我們都有銷(xiāo)售經(jīng)理全程跟蹤,并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén),以保證為旅行社客源提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),提升客戶滿意度。如今有很多旅行社已經(jīng)成為了我們的忠實(shí)客戶,如:。優(yōu)質(zhì)、人性化的服務(wù),也讓他們介紹了更多的新團(tuán)隊(duì)開(kāi)始入住我們酒店,無(wú)形之間也提高了我們酒店的知名度和美譽(yù)度。
__除被譽(yù)為橋米之鄉(xiāng)以外,還是全省的網(wǎng)球之鄉(xiāng)。去年11月份的全省網(wǎng)球公開(kāi)賽在__圓滿舉行,去年在酒店連續(xù)入住四天,入住房間間。今年全省少年組、群體職工類(lèi)、成人組的網(wǎng)球賽仍在__舉行,前后三次比賽,為期天,入住房間數(shù)間,共為酒店創(chuàng)收萬(wàn)元。
2、商務(wù)型客戶、政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的銷(xiāo)售
__除了是一座旅游城市之外,也是輕工機(jī)械之城,國(guó)寶橋米之鄉(xiāng)。加上最近幾年政府的大力支持和招商引資,__的經(jīng)濟(jì)也在飛速發(fā)展。南來(lái)北往的客商、政府機(jī)關(guān)、各企事業(yè)單位成了酒店最重要的客源之一。我們針對(duì)不同的消費(fèi)對(duì)象,采取不同的銷(xiāo)售模式,運(yùn)用靈活多變的銷(xiāo)售方式,吸引著酒店的新、老客戶。例如:辦理有充有送的vip卡,為客戶入住消費(fèi)提供快速便利的服務(wù),共辦理vip卡張,共充值元。與此同時(shí),我們還分別與一些客戶和單位簽署了現(xiàn)金消費(fèi)協(xié)議和掛帳消費(fèi)協(xié)議,截止年底共簽署現(xiàn)金協(xié)議份,掛帳協(xié)議份。并在此基礎(chǔ)上,新增了簽單卡業(yè)務(wù),以便更方便更快捷高效率的為各簽單單位服務(wù)。同時(shí),我們也制定了銷(xiāo)售員拜訪記錄卡,以便及時(shí)跟進(jìn)客戶,反饋客戶信息,并及時(shí)整理歸檔,維護(hù)與客戶之間的關(guān)系,不斷發(fā)掘新客源。銷(xiāo)售員也開(kāi)始從去年的被動(dòng)銷(xiāo)售到今年的主動(dòng)銷(xiāo)售,從無(wú)序工作到有序工作,從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析到市場(chǎng)調(diào)研分析和同行業(yè)分析,并根據(jù)客戶的實(shí)際消費(fèi)給予適當(dāng)?shù)乃头績(jī)?yōu)惠,直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。
3、會(huì)議銷(xiāo)售
酒店擁有大中小型會(huì)議室共8間,可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的星級(jí)服務(wù),使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷(xiāo)售中一直處于遙遙領(lǐng)先的地位。在這一年里,我們共接待了大中小型會(huì)議共場(chǎng)。其中大型會(huì)議場(chǎng)。中型會(huì)議場(chǎng)。小型會(huì)議場(chǎng)。大型會(huì)議有:輕機(jī)招商會(huì)議、政協(xié)會(huì)議、全省組織部會(huì)議、全省財(cái)政預(yù)算會(huì)議等,僅這幾次會(huì)議為酒店創(chuàng)收萬(wàn)元。在這些大型會(huì)議中,部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù),加班加點(diǎn),任勞任怨,工作經(jīng)常性的延長(zhǎng),即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài),為酒店的窗口形象增添了光彩,使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成,客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng),形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
4、宴席銷(xiāo)售
酒店的餐飲部相比去年而言,整體都有了質(zhì)的飛越,聽(tīng)到客戶的投訴少了,贊美多了。從今年年初餐飲部就開(kāi)始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量,并勇
于不斷創(chuàng)新,接待能力也大大提高。在做好各類(lèi)宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí),還做好了不同規(guī)格的自助餐。這次全省財(cái)政局預(yù)算會(huì)議的自助餐就獲得了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。宴席菜品的出品也在不斷的改進(jìn)和完善,截止到今天,共接待宴席多桌。其中,9月12日,__輕機(jī)孫總的壽宴創(chuàng)開(kāi)業(yè)以來(lái)宴席的最高規(guī)格,我們以一流的服務(wù),可口的味道,優(yōu)美的環(huán)境,無(wú)論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服,使所有賓客高興而來(lái),滿意而歸。
二、對(duì)內(nèi)管理與考核
1、對(duì)內(nèi)管理
銷(xiāo)售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上,除增加了一名銷(xiāo)售主任以外幾乎沒(méi)有什么人員變動(dòng)。銷(xiāo)售人員各自延續(xù)去年的分管單位,并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo),做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪,每周利用周五填寫(xiě)客戶拜訪卡,及時(shí)反饋客戶信息,確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度,保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
2、回款與績(jī)效考核
為了加強(qiáng)銷(xiāo)售部的管理,提高員工的工作積極性和主動(dòng)性,今年特制定了對(duì)銷(xiāo)售人員的考核方案,實(shí)施按勞計(jì)酬。銷(xiāo)售人員根據(jù)淡旺季的不同,要求完成不同的銷(xiāo)售任務(wù)及回款任務(wù)。銷(xiāo)售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì),部門(mén)經(jīng)理和主任督促銷(xiāo)售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤,確保酒店的流動(dòng)資金。
三、適時(shí)促銷(xiāo),全員營(yíng)銷(xiāo)
銷(xiāo)售部經(jīng)過(guò)了這一年的磨合與發(fā)展,已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷(xiāo)售工作。在淡季時(shí),我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng),答謝新老客戶,推出了周一特價(jià)房等,還利用淡季之際,深入周邊各旅游景點(diǎn),做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。如:與湯池溫泉簽定了七月-八月的訂房?jī)?yōu)惠活動(dòng)協(xié)議,實(shí)施淡季旺做的營(yíng)銷(xiāo)方案。
七八月相比而言是客房的淡季,卻是餐飲的旺季。這個(gè)時(shí)候,我們實(shí)施全員營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效提成的方案,大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。僅在七八月份我們共接待升學(xué)宴桌,為酒店創(chuàng)收元,占__升學(xué)宴市場(chǎng)份額的%。
四、同行合作,互利互惠
今年七月份我們和__旅游局、__各旅游景區(qū)賓館合作,以宣傳__風(fēng)光一行,應(yīng)約參加在武廣的宣傳展示,在會(huì)展中心遞出了我們__玉豐國(guó)際大酒店這張名片。會(huì)展結(jié)束后,有些團(tuán)隊(duì)拿著我們酒店的名片慕名而來(lái),如,此次武漢之行,為酒店取得了一定的外圍客源,實(shí)現(xiàn)了同行間互利的新銷(xiāo)售局面。
五、存在的不足之處
一年的工作,經(jīng)過(guò)酒店全體員工的共同努力,成績(jī)是主要的,但仍不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題,有些來(lái)自于客人投訴過(guò)來(lái)的反饋意見(jiàn),有些是各部門(mén)自查所發(fā)現(xiàn)的。分別如下:
1、對(duì)外銷(xiāo)售需要繼續(xù)加強(qiáng);
2、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì),在一些細(xì)節(jié)上不太注意,考慮的問(wèn)題也不夠全面。
3、有時(shí)由于溝通的不及時(shí),信息掌握的不夠準(zhǔn)確,影響了酒店整體的銷(xiāo)售與接待,在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致,盡量避免,能夠做到及時(shí)的溝通,從而減少工作失誤。
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