酒店客房部工作總結(jié)怎么寫？
每一個(gè)員工都要對(duì)自己的工作進(jìn)行階段性的總結(jié)，在總結(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，吸收經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家!
酒店客房部工作總結(jié)篇一
(1)今年大港賓館又從新規(guī)范制定了各項(xiàng)管理制度，客房部結(jié)合實(shí)際情況，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、貫徹、學(xué)習(xí)了這些制度。并在此基礎(chǔ)上對(duì)客房部的一些制度做了相應(yīng)的調(diào)整如：《服務(wù)臺(tái)崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺(tái)、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應(yīng)的增減。對(duì)會(huì)議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報(bào)損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺(tái)階。
(2)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。定期做一些細(xì)致的衛(wèi)生工作 。賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對(duì)我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓a區(qū)二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們?cè)诜块g衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(zhǎng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，對(duì)于一些瑣碎細(xì)致的工作我們都提升到日程上來(lái)做，例如：飲水機(jī)三個(gè)月整個(gè)消毒清洗一次，空調(diào)網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發(fā)套、椅子套一年清洗一次。床墊四個(gè)月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
(3)開(kāi)源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識(shí)。
(4)對(duì)防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。今年6 7月份是全國(guó)旅館業(yè)、桑拿歌廳等服務(wù)行業(yè)大整頓，對(duì)于客房來(lái)說(shuō)來(lái)訪登記是很難為服務(wù)員的問(wèn)題，分局要求來(lái)訪客人必須拿身份證進(jìn)行來(lái)訪登記，可對(duì)于鐘點(diǎn)房客人的來(lái)訪、喝醉酒的來(lái)訪者往往無(wú)理取鬧，有的謾罵呵斥服務(wù)員，但我們的服務(wù)員都給予巧妙耐心的解釋，從沒(méi)發(fā)生過(guò)打架沖突等事件。
(5)努力拓展長(zhǎng)包房業(yè)務(wù)。
長(zhǎng)包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來(lái)源。為達(dá)到長(zhǎng)包房客人的滿意，對(duì)現(xiàn)有的長(zhǎng)包房及時(shí)了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調(diào)整，休閑娛樂(lè)、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。
(6)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，配合質(zhì)監(jiān)部對(duì)三名新招員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)、實(shí)際操作的培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，從而使新來(lái)員工的服務(wù)意識(shí)和操作技能有了很大提高。
(7)做好會(huì)議接待服務(wù)工作
會(huì)議室成本低，利潤(rùn)高。 會(huì)議接待人員不顧會(huì)議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì)人員的好評(píng)。
(8)在安全方面做到對(duì)電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門鎖,門鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對(duì)跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲對(duì)客房的危害,及時(shí)觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對(duì)老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生.20_年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
(9)員工們無(wú)論對(duì)國(guó)家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災(zāi)區(qū)活動(dòng)中，客房每一名員工都主動(dòng)捐款，客房三十位員工捐款數(shù)1_0元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對(duì)于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發(fā)生的悲喜事，大家都能主動(dòng)熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進(jìn)了友誼，也體驗(yàn)到集體大家庭的溫暖。
(三)20_年上半年客房工作中存在的不足:一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.二 領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強(qiáng),管理能力差.三 員工人員流失及休病假嚴(yán)重.造成計(jì)劃內(nèi)工作不能按時(shí)完成.
(四)20_年下半年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。
以上是對(duì)20_年上班年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)一直以來(lái)對(duì)客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。也真誠(chéng)希望今后大家繼續(xù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在下半年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!
酒店客房部工作總結(jié)篇二
店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理 ...
酒店客房部實(shí)習(xí)報(bào)告
本次實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對(duì)所學(xué)的專業(yè)知識(shí)及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識(shí)，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，為日后課程的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，更有利于對(duì)專業(yè)基礎(chǔ)和專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次，每個(gè)人都挺激動(dòng)的，都有一股使不完的勁兒，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái)，想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了，
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開(kāi)窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報(bào)主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償?shù)??？头坎糠?wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在上海的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的是我還有一年在學(xué)校的時(shí)間，這一年就像一個(gè)緩沖器，讓我這個(gè)被現(xiàn)實(shí)社會(huì)擊打的身心俱疲的士兵，調(diào)養(yǎng)生息，重新整裝出發(fā)。
是我心理落差最大的一個(gè)時(shí)期： 還要看各種各樣客人的臉色，甚至被人家侮辱，難道他們覺(jué)得這樣搞我們實(shí)習(xí)生是一見(jiàn)很痛快的事嗎?我沒(méi)有和家里人說(shuō)自己實(shí)習(xí)是具體做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心。
做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了，從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對(duì)基層工作很了解，也很熟 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的，我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖覀兩砩纤龅母冻觥?/p>
在工作中，雖然我只是充當(dāng)一名普通客房服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序。在這半年的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè)觀的心態(tài)去面對(duì)著每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮《ケг?，因?yàn)楸г故菦](méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)的工作的疲憊。
我在工作中也有過(guò)失誤，是客人、師傅們給了我一次又一次的鼓勵(lì)，使我對(duì)工作更有熱情。米爾蘭德先生曾說(shuō)過(guò)：年輕人天生就需要鼓勵(lì)。是的，正是這一次次的鼓勵(lì)使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。
半年實(shí)習(xí)已成為過(guò)去，但對(duì)于一年的實(shí)習(xí)期還有半年，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應(yīng)該以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，面對(duì)即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會(huì)有收獲。撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì)有大豐收。
社會(huì)復(fù)雜，我們剛剛進(jìn)入社會(huì)更要保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度?！靶樱聛?lái)的吧”語(yǔ)氣中透露出一絲傲氣和老資歷，聞道有先后，先人為后人師，新人要向老人虛心討教，老人也應(yīng)該耐心的施教于新人，這是一種求與舍的關(guān)系，但二者并沒(méi)有絕對(duì)的義務(wù)關(guān)系，尤其是在社會(huì)學(xué)堂上。
我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)的摸不到頭腦。施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣、方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受，新人都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期。在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了，當(dāng)然你肯定會(huì)覺(jué)得他們的方式太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢?所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了，現(xiàn)實(shí)不是想 酒店客房部 客房部實(shí)習(xí)報(bào)告 酒店實(shí)習(xí)報(bào)告
當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，無(wú)論你做的多好。
時(shí)間也將我變成了老員工，看到前臺(tái)來(lái)的幾個(gè)新同事，看他們做事情會(huì)有不足之處，可以原諒，畢竟是新手，但著個(gè)理由也不是萬(wàn)能的。學(xué)東西要積極主動(dòng)，要勤快，更要機(jī)靈，這些方面都很重要。當(dāng)我看到新同事做事情不主動(dòng)，不靈活時(shí)，我會(huì)很反感，這是一種態(tài)度問(wèn)題。當(dāng)很忙的時(shí)候，人手不夠，自己的新同事木訥的站在一旁，我是不會(huì)那樣耐心了。新來(lái)的不主動(dòng)學(xué)，難道要?jiǎng)e人主動(dòng)教嗎?分析到這里我十分理解我作為新人時(shí)的經(jīng)歷。
實(shí)習(xí)結(jié)束了，每個(gè)同學(xué)都有自己難忘的故事，半年的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的，回到學(xué)校感覺(jué)這里的氣憤好好啊，沒(méi)了利欲之爭(zhēng)，無(wú)疑是一片桃源，半年里發(fā)生了那么多事情，有那么多的感慨，我要利用在校時(shí)間好好地消化一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接真正的就業(yè)。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其主要細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展，未來(lái)酒店“金鑰匙”的人數(shù)占酒店員工比例大大提高。
酒店客房部工作總結(jié)篇三
20__年即將過(guò)去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵(lì)下，使我克服了種.種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無(wú)請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無(wú)客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?，F(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報(bào)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問(wèn)。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語(yǔ)，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，改掉原來(lái)的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺(jué)中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛(ài)崗敬業(yè)。
通過(guò)這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒(méi)有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對(duì)我的投訴少，表?yè)P(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭(zhēng)吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵(lì)和關(guān)心的話語(yǔ)。使我對(duì)工作更加充滿信心。對(duì)于賓館的日常工作來(lái)說(shuō)除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來(lái)總是會(huì)因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧邸⒉缓靡苿?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過(guò)每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一起抬，原來(lái)不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無(wú)處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的情況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開(kāi)始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒(méi)有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過(guò)去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店建議和意見(jiàn)
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店客房部工作總結(jié)篇四
20_年上半年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及全體員工共同努力下，銷售勢(shì)頭良好，銷售總額達(dá)219.6萬(wàn)，平均開(kāi)房率達(dá)84%，創(chuàng)歷史新高。現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：
一、 全員考核機(jī)制試運(yùn)行，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)。
經(jīng)反復(fù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，上半年正式制定了銷售額、毛利率、費(fèi)用率等考核指標(biāo)并試運(yùn)行?？己藱C(jī)制摒棄了以往的“崗位不同獎(jiǎng)罰力度不同”的原則，而采取了“不同崗位獎(jiǎng)罰均攤”方式。在上半年銷售業(yè)績(jī)屢創(chuàng)新高的態(tài)勢(shì)下，獎(jiǎng)勵(lì)如期對(duì)現(xiàn)，利用此契機(jī)，對(duì)毛利率、費(fèi)用率的考核構(gòu)成灌輸?shù)矫课粏T工，用事實(shí)說(shuō)話，強(qiáng)化員工主人翁意識(shí)。
對(duì)銷售窗口——前臺(tái)的工作人員同時(shí)延用之前的銷售業(yè)績(jī)排名的考核制度，在雙重考核機(jī)制下，員工銷售意識(shí)未減反增;前廳部長(zhǎng)、部門經(jīng)理引入風(fēng)險(xiǎn)考核，重獎(jiǎng)重罰，壓力下產(chǎn)生動(dòng)力。等等舉措，提高了各崗位員工的能動(dòng)性。
此機(jī)制的試行，也讓長(zhǎng)抓不懈的節(jié)能降耗工作，變成了員工自發(fā)、自覺(jué)的工作習(xí)慣。
二、 客房的兩大部門立足本職工作，溝通協(xié)作。
1、房務(wù)中心的四名基層管理人員隊(duì)伍穩(wěn)定，工作協(xié)作性強(qiáng)，房務(wù)中心日常工作有條不紊。
日常管理工作中，每位部長(zhǎng)善于總結(jié)，樂(lè)于互相交流好的工作方法，在原有工作格式化、流程化的基礎(chǔ)上，不斷推行更好的工作舉措(如房務(wù)中心事雜而多，很多事當(dāng)日不能解決，幾天后又會(huì)被忘記，針對(duì)這種情況，
她們采用用交接班本直接延后記錄在應(yīng)完成日期章節(jié)內(nèi)，既減少了反復(fù)抄寫又不易被漏掉);客房多為老員工，有很好的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，在日常工作好的工作方法及建議會(huì)被及時(shí)征詢、收集并采納，集中推廣，增進(jìn)工作效率(如公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生中有一項(xiàng)保潔地毯邊角，以往員工用邊角刷彎腰花很長(zhǎng)時(shí)間才能完成，有員工總結(jié)出可用掃把頭逆向蘸水清潔的辦法，省時(shí)省力且效果好，收集后得到及時(shí)推廣);員工素質(zhì)高品德好，平時(shí)工作中，服務(wù)員對(duì)客遺留大到手機(jī)、手飾，小到毛巾、襪子都會(huì)及時(shí)上交，幾次隱蔽處發(fā)現(xiàn)客遺現(xiàn)金如數(shù)上交得到客人多次表?yè)P(yáng)(孟開(kāi)玲、賀修平、焦燕等)。
2、前臺(tái)做為銷售窗口，狠抓銷售技巧，提高業(yè)務(wù)技能是常期的工作重點(diǎn)。
上半年前臺(tái)這支年輕的隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，給培訓(xùn)創(chuàng)造了很好的條件。堅(jiān)持兩周一次例會(huì)，例會(huì)內(nèi)容囊括勞動(dòng)紀(jì)律、案例分析、銷售技巧、更細(xì)到語(yǔ)言表達(dá)，并要求每位員工平時(shí)工作中認(rèn)真收集客人反饋信息(硬性指標(biāo)每人三條)，在每次例會(huì)中集中討論予以解決更正。前臺(tái)隊(duì)伍特點(diǎn)是年輕有工作干勁，同時(shí)最大的問(wèn)題也是年輕思想易浮動(dòng)，兩周一次例會(huì)既是工作的定期總結(jié)同時(shí)也起到了思想交流、溝通、疏導(dǎo)的作用。
在日常銷售工作中堅(jiān)持引導(dǎo)她們不輕易丟掉任何一次預(yù)訂，不輕易留失任何一位客人。
對(duì)“五一”黃金周的接待工作，前期前臺(tái)做好充足的工作預(yù)案，人員接待進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，班次時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，最終銷售指標(biāo)超額完成，同時(shí)也總結(jié)積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗(yàn)。
3、前臺(tái)與房務(wù)中心互幫互助，共同前進(jìn)。
在前臺(tái)、房務(wù)中心及部門例會(huì)上，有意識(shí)的講解各崗位工作上難處與不易，灌輸員工學(xué)會(huì)換位思考，互諒互讓，努力創(chuàng)造和諧的工作氛圍。前
臺(tái)與房務(wù)中心上半年無(wú)一起員工重大矛盾產(chǎn)生，無(wú)一起安全事故，無(wú)一起重大客人投訴。
三、 服從大局，完成“三城聯(lián)創(chuàng)”檢查，技能大賽、支持舊商貿(mào)的盤存清
點(diǎn)等多項(xiàng)任務(wù)。
上半年住客率高，工作量大，人員定編定崗，在這種情況下，對(duì)公司安排的各項(xiàng)任務(wù)，由管理人員帶頭與員工一起加班加點(diǎn)，克服萬(wàn)難，高標(biāo)準(zhǔn)完成。
四、 關(guān)愛(ài)員工從點(diǎn)滴做起。
“員工是企業(yè)的上帝”，關(guān)心、重視員工，盡所能達(dá)成員工的合理意見(jiàn)，才能使員工隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定，部門日常工作質(zhì)量才能有保障。在這種管理理念的指導(dǎo)下，對(duì)員工提出的種.種要求予以了解決:多次協(xié)調(diào)員工洗澡時(shí)間;解決餐廳客房宿舍混住不利于休息問(wèn)題;員工工裝更改增添;采納員工提出的健康證費(fèi)用部門承擔(dān)一半費(fèi)用的提議等等。
五、 一人變動(dòng)，全局考慮，引入“公開(kāi)競(jìng)崗”。
對(duì)崗位人員將發(fā)生的變動(dòng)，做到預(yù)見(jiàn)性、前瞻性，從全局出發(fā)，使部門工作平穩(wěn)過(guò)渡(前廳趙部長(zhǎng)懷孕，接替人選考慮及各崗位調(diào)整上早早拿出預(yù)案)。房務(wù)中心部長(zhǎng)人選從基層服務(wù)人員中選拔，并采用公開(kāi)透明地競(jìng)爭(zhēng)方式，有效的促進(jìn)了員工的上進(jìn)心。
六、 加強(qiáng)會(huì)議接待管理，提高會(huì)議接待水平。
會(huì)議室整體硬件水平的提高，會(huì)場(chǎng)收入成為了客房利潤(rùn)的增高點(diǎn)。上半年共接待會(huì)議約__次，會(huì)場(chǎng)收入約__元。為進(jìn)一步提高會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，會(huì)場(chǎng)的服務(wù)，會(huì)議室提拔會(huì)務(wù)部長(zhǎng)一名，全面負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、會(huì)場(chǎng)服務(wù)等，試行一段時(shí)間后，衛(wèi)生、服務(wù)都有明顯提升。對(duì)會(huì)議預(yù)訂、會(huì)議
跟蹤、會(huì)場(chǎng)服務(wù)落實(shí)到各崗位，會(huì)議接待流程化，避免了工作上脫節(jié)，使會(huì)議接待更加順暢，得到會(huì)議方的多次表?yè)P(yáng)。
20_年上半年已過(guò)去，銷售工作順利完成，各項(xiàng)工作也較好開(kāi)展，但仍有不足：
1、 工作紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度落實(shí)不夠嚴(yán)明;
2、工作方法還不能夠充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性;
3、 個(gè)性化服務(wù)流于口頭，種.種原因少之付于行動(dòng);
等等。
20_年下半年工作重點(diǎn)：
1、 房務(wù)中心人員招聘，培訓(xùn)到位，平穩(wěn)過(guò)渡;
2、 武當(dāng)武術(shù)節(jié)前期接待培訓(xùn)、布草等硬件物品準(zhǔn)備、兩會(huì)間的接待工作;
3、 設(shè)備設(shè)施日漸老化，日常維護(hù)與保養(yǎng)仍是工作之重，同時(shí)堅(jiān)持每季度房間設(shè)備設(shè)施排查工作;
4、 房間窗紗、紗簾、厚窗簾、地毯的定期清洗，文字性的整理歸檔;
5、 多與員工溝通，收集合理化建議，更加重視人性化管理，關(guān)愛(ài)員工，提高了員工的滿意度，穩(wěn)定員工隊(duì)伍;
6、 加大公關(guān)力度，推行會(huì)后回訪制度，促銷售是重點(diǎn)，讓員工得實(shí)惠;
酒店客房部工作總結(jié)篇五
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧?。只要多練習(xí)，提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
__年是酒店開(kāi)業(yè)第一年，__年的工作是酒店也是部門扎基礎(chǔ)的重要階段，房務(wù)部根據(jù)酒店總體計(jì)劃，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下在全體房務(wù)部員工的努力下，房務(wù)部緊緊圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心并在員工培訓(xùn)、服務(wù)、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量控制等幾個(gè)方面開(kāi)展工作，現(xiàn)將去年以上工作具體開(kāi)展情況予以匯報(bào)：
一、培訓(xùn)方面
酒店開(kāi)業(yè)前，員工雖然經(jīng)過(guò)軍訓(xùn)、理論學(xué)習(xí)和酒店實(shí)習(xí)三個(gè)階段，但在酒店開(kāi)業(yè)后，員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應(yīng)變方面離我們的標(biāo)準(zhǔn)還有很大的差距，房務(wù)部針對(duì)這種現(xiàn)象，同時(shí)也響應(yīng)酒店號(hào)召，將培訓(xùn)工作始終放在客房工作的首位。
根據(jù)員工的實(shí)際情況，部門制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，并采取了多種培訓(xùn)方式進(jìn)行培訓(xùn)。在業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)方面采取先掌握工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，在根據(jù)理論學(xué)習(xí)內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)演練給員工看，并讓員工親自操作，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，讓員工掌握基本的操作技能?；竟毢昧恕Ｖ灰嗑毩?xí)，
提高工作效率的目標(biāo)就會(huì)實(shí)現(xiàn)。通過(guò)這些培訓(xùn)工作，員工的做房時(shí)間已經(jīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。前廳接待客人入住時(shí)間也保持在三分鐘左右，會(huì)議排房前臺(tái)員工已完全掌握其技巧。前段時(shí)間由于禮賓部人員缺編問(wèn)題，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯下降，通過(guò)近期的人員補(bǔ)充和培訓(xùn)，禮賓部的服務(wù)質(zhì)量明顯提升。經(jīng)過(guò)近幾個(gè)月的工作質(zhì)量起落，房務(wù)部深感部門培訓(xùn)的重要，在明年的工作中，房務(wù)部將會(huì)根據(jù)各個(gè)崗位來(lái)開(kāi)展有針對(duì)性對(duì)的培訓(xùn)工作。
二、在服務(wù)方面
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。房務(wù)部為了給客人提供一個(gè)良好的睡眠條件，特意準(zhǔn)備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個(gè)房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費(fèi)水果，在房間臥室和衛(wèi)生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費(fèi)水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務(wù)，但在我們酒店，客人只要是柜臺(tái)價(jià)、協(xié)議價(jià)入住，每天都會(huì)得到一份免費(fèi)時(shí)令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認(rèn)可。雖然每天送免費(fèi)水果和鮮花在經(jīng)營(yíng)上增加了成本，但其帶來(lái)的間接效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出他的成本。在以后的工作中，房務(wù)部還會(huì)根據(jù)情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費(fèi)服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務(wù)部將實(shí)施樓層管家服務(wù)計(jì)劃。管家式服務(wù)是現(xiàn)代高星級(jí)酒店推崇的服務(wù)，部門將根據(jù)自己的情況，來(lái)開(kāi)展這項(xiàng)工作，房務(wù)部將打破現(xiàn)有的服務(wù)模式和管理模式來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量和管理。
另外房務(wù)部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人提供一個(gè)溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務(wù)的極致是個(gè)性化服務(wù)，滿意加驚喜的服務(wù)，這也是房務(wù)部一直追求的服務(wù)目標(biāo)，怎樣才能做到個(gè)性化服務(wù)，房務(wù)部為此召開(kāi)部門會(huì)議，要求每位員工在工作當(dāng)中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發(fā)現(xiàn)客人的習(xí)慣，有針對(duì)性的去服務(wù)。330客人是大福公司客人，在酒店長(zhǎng)期入住。有一天房務(wù)部員工在清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報(bào)告給早班領(lǐng)班。因?yàn)榫频暧幸?guī)定，不能為客人代購(gòu)藥品，所以為了表示關(guān)心，樓層領(lǐng)班就準(zhǔn)備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒(méi)有回來(lái)，早班領(lǐng)班就把這件事交接給中班領(lǐng)班。晚上11點(diǎn)左右客人回到房間，服務(wù)員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)
大家都知道，房務(wù)部區(qū)域占酒店經(jīng)營(yíng)區(qū)域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長(zhǎng)其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，房務(wù)部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。
在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，房務(wù)部結(jié)合工程部對(duì)房間的空調(diào)進(jìn)行了全面排查，解決了夏季房間空調(diào)漏水情況。前段時(shí)間客人投訴房間衛(wèi)生間氣味大，經(jīng)過(guò)調(diào)查，是衛(wèi)生間地漏沒(méi)有反水彎，導(dǎo)致臭味直接散發(fā)到房間，房務(wù)部和工程部立即請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，決定對(duì)所有房間的地漏進(jìn)行更換，徹底改變了衛(wèi)生間氣味大的問(wèn)題。雖然在過(guò)去的一年里經(jīng)過(guò)工程人員的努力，改善了一些設(shè)施設(shè)備狀況，但是我們的房間整體保養(yǎng)還存在很多問(wèn)題，需要工程和房務(wù)部在明年的工作中共同去解決。
四、產(chǎn)品的出品質(zhì)量
房務(wù)部的產(chǎn)品就是為客人提供清潔、衛(wèi)生、安全舒適的房間。
1、在衛(wèi)生方面
房務(wù)部嚴(yán)格按照星級(jí)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間的物品進(jìn)行消毒。
堅(jiān)持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。床上用品及巾類在洗滌時(shí)要求高溫消毒，衛(wèi)生間潔具堅(jiān)持使用帶消毒功能的清潔劑，房間的杯具采用84浸泡消毒和高溫消毒，電話、電視遙控器、所有開(kāi)關(guān)采用酒精消毒。
2、房間清潔方面
為了保證客人有一個(gè)整潔的生活居住環(huán)境，部門要求住客房每天的清掃不得少于三次。早上九點(diǎn)以后，十二點(diǎn)以前必須對(duì)所有的住客房全面清理一次，下午_點(diǎn)以后，17點(diǎn)以前對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，晚上18點(diǎn)以后22點(diǎn)以前對(duì)房間開(kāi)夜床并整理房間一次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時(shí)接受客人清掃房間的要求，哪怕是在后半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務(wù)。ok房的出品要求領(lǐng)班嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)100%檢查房間，主管50%抽查，經(jīng)理20%抽查的三級(jí)檢查制度來(lái)保證房間的出品質(zhì)量。
3、在安全方面
安全包括員工的生產(chǎn)生活安全和客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全幾個(gè)方面。
酒店員工大部分來(lái)自外地，部門在平時(shí)的培訓(xùn)中經(jīng)常對(duì)員工進(jìn)行安全教育，要求不得在外面酗酒鬧事，外出最好結(jié)伴同行，對(duì)生病的員工部門經(jīng)理親自或安排主管前去探望，在部門能力的范圍內(nèi)解決員工的生活問(wèn)題，比如部門男員工的住宿問(wèn)題，房務(wù)部專門組織人員在附近租房方便員工上下班，并由部門安排統(tǒng)一管理。解決了員工生活上的實(shí)際問(wèn)題，員工在生活上安心了，才能在工作上安心。部門通過(guò)這些工作來(lái)穩(wěn)定員工隊(duì)伍，并讓員工從中得到歸屬感。
在酒店開(kāi)展的“講文明、樹新風(fēng)”活動(dòng)中，房務(wù)部積極組織員工和管理人員學(xué)習(xí)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使員工更深一步的了解到了瑞貝卡的企業(yè)文化和底蘊(yùn)，并且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績(jī)，通過(guò)選拔比賽，部門員工楊環(huán)還代表__大酒店參加總公司組織的巡回演講，通過(guò)此次巡回演講，提高了__大酒店在公司的知名度和美譽(yù)度。在之后酒店組織的紅歌會(huì)活動(dòng)中，房務(wù)部在人員緊張的情況下抽調(diào)部分員工參與酒店文藝節(jié)目排練，并在比賽中取得了驕人成績(jī)，也通過(guò)這些活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增加了員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)凝聚力。
在工作安全方面要求嚴(yán)格按照程序操作，做到不被勞動(dòng)工具傷害，不因不正確操作損壞設(shè)備，或被設(shè)備傷害。在平時(shí)的工作中注意
房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員在樓走動(dòng)等情況要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)情況通知保安部。為了防止客人在房間出現(xiàn)安全事故，房務(wù)部制作了許多溫馨的提示放在房間適當(dāng)?shù)奈恢?，提示客人注意，也起到了防止意外事故的發(fā)生和警示做用。
五、在經(jīng)營(yíng)方面
開(kāi)業(yè)初期，由于酒店地理位置不明顯，客房出租率一直不高，針對(duì)這種情況，房務(wù)部與營(yíng)銷部結(jié)合，先后與攜程、e龍兩家中國(guó)最具影響力網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽訂了訂房合同，并推出了客房積分卡、周末特價(jià)房等促銷活動(dòng)。通過(guò)營(yíng)銷部和房務(wù)部的不斷的努力，客房經(jīng)營(yíng)情況日漸好轉(zhuǎn)，回頭客不斷增加，經(jīng)營(yíng)效益明顯，截至到11月低，房務(wù)部完成收入498.43萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)345.03萬(wàn)元，平均出租率保持在72%左右。為酒店的整體目標(biāo)完成做出了自己的貢獻(xiàn)。
雖然房務(wù)部在上半年工作中取得了一些成績(jī)，但在這段經(jīng)營(yíng)期間也暴露出一些不足，房務(wù)部會(huì)在明年的工作中針對(duì)這些不足不斷完善工作，繼續(xù)圍繞以經(jīng)營(yíng)為中心、“創(chuàng)品牌 謀發(fā)展”的戰(zhàn)略思想來(lái)開(kāi)展各項(xiàng)工作，在保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成的情況下，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)設(shè)施，在酒店云集的省會(huì)提高企業(yè)知名度，美譽(yù)度。為賓客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時(shí)也希望酒店領(lǐng)導(dǎo)和兄弟部門一如既往的支持房務(wù)部的工作。以上是本人今年的工作述職報(bào)告。謝謝各位!
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