12345熱線工作總結(jié)
12345市民服務熱線是基于市民政務服務熱線過多,不方便市民記憶,所以在全國各省市均采取了將服務熱線合并統(tǒng)一接入12345,再通過12345熱線中心根據(jù)具體情況需要進行轉(zhuǎn)接。下面是學習啦小編為大家整理的12345熱線,供大家參考
12345熱線工作總結(jié)范文一:
一、基本情況
今年以來,全區(qū)“12345”熱線工作在區(qū)委區(qū)政府堅強領(lǐng)導下,始終堅持“全心全意為人民服務”的宗旨,牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念,不斷創(chuàng)新工作方法,強化考核機制,加大督辦力度,努力抓熱點、解疑點、破難點,真心實意地幫助群眾排憂解難,切實解決了一批群眾關(guān)心的實際問題。截止6月27日,共接到市12345呼叫中心派發(fā)電子工單10278個,綜合辦結(jié)率92.6%,綜合滿意率88.3%,綜合得分在13個區(qū)縣中排第一。市《督察工作簡報》和《12345呼叫中心簡報》兩次專刊介紹經(jīng)驗和做法,《南京日報》“直通12345”專版報道6次,并收到大量群眾表揚來電來信和錦旗。
二、主要工作
突出抓好三項工作,致力“三個提高”:
(一)抓規(guī)范管理,提高整體形象。一是夯實組織基礎(chǔ)。督促工單量大、有條件的承辦單位專門成立12345承辦機構(gòu)。區(qū)城管局、住建局、雄州街道、龍池街道等先后成立“12345熱線辦理中心”、“12345熱線工作辦公室”等機構(gòu),由中層干部擔綱,3—6人專門負責12345熱線辦理工作;在全市率先試點建成雄州街道錢倉村、區(qū)城管局環(huán)衛(wèi)所等9家四級平臺,實現(xiàn)群眾訴求直達基層一線,提高了工單辦理效率和質(zhì)量;不斷優(yōu)化承辦人隊伍,吸納群眾認可、基層經(jīng)驗豐富的老黨員和朝氣蓬勃、文化素質(zhì)高的大學生村官擔任承辦人,為承辦隊伍注入新的動力和活力。二是加強學習培訓。邀請市督察辦、市12345督查中心來我區(qū)調(diào)研指導,上課培訓,為我區(qū)把握工作方向,提高辦理水平起到了積極作用;區(qū)呼叫中心相關(guān)人員到各承辦單位開展培訓20余次,安排承辦單位新上崗人員到區(qū)中心跟班培訓,全面提高承辦單位業(yè)務素質(zhì);浦口、高淳、溧水、鼓樓、白下等兄弟區(qū)縣先后來我區(qū)開展交流,深入探討,共同促進,拓展了工作思路。三是完善制度建設(shè)。制訂出臺區(qū)領(lǐng)導值班接聽制度,李世貴、霍慧萍、向軍、彭家龍等區(qū)領(lǐng)導先后來“熱線”值班,現(xiàn)場接聽群眾來電,批辦疑難工單,約談辦理工作落后單位主要領(lǐng)導,有效解決了一批群眾訴求和工作疑難問題,起到了積極的示范、引導作用。
(二)抓督辦落實,提高辦事效率。一是加強考核管理。推進12345工作與區(qū)“一考二評三問責”制度有效對接,明確對未完成考核任務且排名處于末位單位,將予以問責;修訂區(qū)考核辦法,增加“一考二評三問責”、“5+2”訴求申請通過率、領(lǐng)導批辦件滿意率、主動接單、制度建設(shè)、組織保障等內(nèi)容;貫徹“民生為先”理念,實行差別化考核,把與民生息息相關(guān)的公共企事業(yè)單位綜合辦結(jié)率考核指標由85%提高到95%,綜合滿意率由80%提高到90%;完善“首接負責”和協(xié)辦制度,對區(qū)內(nèi)、外首接負責和協(xié)辦作出獎懲規(guī)定;積極推進考核考評制度建設(shè),完善壓力傳導機制,龍池、馬鞍等街鎮(zhèn)建立熱線工作考核“風險抵押金”制度,并縮短考核兌現(xiàn)周期,實行月考、季評、半年一兌現(xiàn),起到了很好的激勵和推進作用。二是加強通報督辦。完善簡報定期排名通報機制,《都市文化報》“直通12345”專版由原來的每月一期改為每周一期,新開辟區(qū)電視臺“12345每周排行榜”;建立區(qū)紀委、區(qū)督察辦、區(qū)政務中心“三位一體”督查督辦制度,對部分績效欠佳、排名靠后的單位采取發(fā)整改函、上門督辦等方式進行促進,發(fā)出整改函9件,上門督查督辦12次。三是加強催辦協(xié)調(diào)。對所有工單均按照時間節(jié)點實行平臺自動催辦、人工催辦,嚴防出現(xiàn)超期工單;對緊急重大訴求做到第一時間介入,能不過夜的堅決不過夜,如及時解決春節(jié)期間電視信號故障、大面積停水等緊急訴求,受到群眾、市12345督查中心和《南京日報》“直通13245”專版表揚。
(三)抓工作創(chuàng)新,提高服務水平。一是開展不滿意工單“清零行動”,堅持做到“始于群眾訴求,終于群眾滿意”。按照區(qū)委李書記“要以群眾滿意度為第一標準”的要求,5月份在全區(qū)集中開展不滿意工單“清零行動”,要求各承辦單位從力求為群眾解決問題的角度,讓不滿意工單“清零”達標。對“清零行動”后工單綜合滿意率仍低于80%的單位實行全區(qū)通報。通過“清零”行動,一大批熱點、難點訴求得到妥善解決。“清零”行動結(jié)束后,全區(qū)綜合滿意率提升6個百分點,高出13個區(qū)縣平均水平11個百分點,比2011年區(qū)縣組考核綜合得分第一名高出12個百分點。35家工單量20件以上承辦單位綜合滿意率全部達到市80%的考核標準。區(qū)城管局、交運局、住建局等8家單位不滿意工單全部“歸零”,區(qū)商務局通過協(xié)調(diào)街道和各有關(guān)單位,成功解決了大廠曉山農(nóng)貿(mào)市場環(huán)境整治、雄州街道果老灘居民自來水安裝、長江路下水道漫溢等一批歷史遺留或“老大難”問題,受到了來電群眾的好評,該局不滿意工單全部“清零”。二是建設(shè)“熱線”文化,打造服務品牌,努力踐行“修無聲之品德,做有聲之事業(yè)”。按照“提檔升級鍛品牌,擴容增效煉內(nèi)涵,科學發(fā)展鑄文化,亮化形象入民心”的思路,重視提升“12345”熱線品牌知名度和美譽度,著力營造良好工作氛圍。充分利用媒體,先后在都市文化報、江蘇新視聽報、區(qū)電視臺開通“直通12345”、“直播12345”等欄目,大力營造熱線“關(guān)注民生,真情服務”的氛圍,傾力打造“12345”政府服務優(yōu)質(zhì)品牌;開展“12345走進承辦單位”系列活動,首期“12345走進城管”大型活動于5月27日成功舉辦,啟動了“青春飛揚、服務民生——‘12345’青年志愿者行動”,發(fā)出“青春服務民生、愛心奉獻社會”的倡議,唱響自編自創(chuàng)的“12345之歌”——《熱線架起連心橋》,舉行“12345”青年志愿者服務隊授旗儀式。通過豐富多彩的文化建設(shè)活動,大力提高承辦人員的榮譽感、使命感和成就感,也提高了群眾和社會對“熱線”工作的認同感與支持度。三是開展辦件分析,把握社情民意,當好參謀助手。認真做好來電事項的整理、分析和歸檔工作,定期對市民投訴熱點和辦理情況進行綜合分析,及時向區(qū)委區(qū)政府有關(guān)領(lǐng)導回饋社情、輿情和民生訴求,半年編發(fā)《12345工作簡報》9期,撰寫工作通訊、工作匯報、調(diào)研報告8篇。
總的來看,上半年的12345熱線工作在領(lǐng)導重視、工作機制、文化建設(shè)、群眾滿意度等方面都有新的進步和提升,但我們的工作和領(lǐng)導的要求、市民的期望相比,還有一定的差距。
一是少數(shù)單位未能認真貫徹區(qū)委區(qū)政府要求,重視不夠,力度不強。少數(shù)承辦單位領(lǐng)導班子成員思想認識還有誤區(qū),以至出現(xiàn)對“熱線”工作重視不夠、用力不多、群眾不滿意工單持續(xù)出現(xiàn),拖了全區(qū)的后腿。具體表現(xiàn)為領(lǐng)導過問不深,承辦人員能力不強,不能將群眾滿意度視為第一標準,工作疲于應付,缺乏爭先進位意識和應對困難的思路。
二是部分工單在承辦單位之間互相推諉,影響辦結(jié)效率和辦理質(zhì)量。由于職能劃分、主觀認識等原因,部分訴求在兩個或幾個承辦單位之間來回“踢皮球”,如反映某處紅綠燈建設(shè)的訴求,舉報某烤鴨作坊違規(guī)使用松香的訴求,反映某些小區(qū)物業(yè)公司撤出后物業(yè)管理無人問津的訴求,曾在幾個局之間、局與街道之間來回幾個回合相互扯皮。
三是承辦人隊伍穩(wěn)定性不夠,人員激勵配套制度有待健全。承辦人是做好12345熱線工作的第一要素。這支隊伍為去年我區(qū)在全市奪標作出了很大貢獻。但隨著時間推移,出現(xiàn)少數(shù)單位承辦人員崗位不夠固定、工作不夠“專一”的問題。同時,一些單位對承辦人的考核機制不夠健全,缺乏有效的激勵機制,干好干壞一個樣,挫傷了工作積極性。
三、下半年工作打算
為切實提高群眾訴求辦理成效,助力發(fā)展與和諧穩(wěn)定,按照區(qū)委區(qū)政府要求,我們將切實抓好以下三方面工作。
(一)加大宣傳力度,力求“熱線”文化深入人心。一是進一步營造領(lǐng)導重視、爭先進位的氛圍。利用各種渠道和平臺,把區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導的要求及時傳達到位;重視總結(jié)、宣傳和推廣好的經(jīng)驗做法,充分發(fā)揮榜樣的示范帶動作用。二是繼續(xù)舉辦“12345走進承辦單位”活動。千方百計與承辦單位擴大共識,深化交流,增進友誼,促進工作水平提高。三是鞏固發(fā)展“一臺兩報”宣傳陣地。進一步改進創(chuàng)新節(jié)目版塊宣傳形式,豐富宣傳內(nèi)容,力促群眾對12345熱線耳熟能詳、真心認同、理性撥打。
(二)加大督辦考核力度,確保工作要求推進到位。一是靈活督辦。進一步加強上門督辦、領(lǐng)導批辦,出臺首接負責制度,引導承辦單位自我聯(lián)辦,有效減少推諉扯皮現(xiàn)象。二是會議推進。選取適當時機召開全區(qū)推進會,根據(jù)階段工作重點舉辦承辦人業(yè)務培訓會;繼續(xù)完善“日督辦、周排名、月通報”制度,保持壓力傳導實時動態(tài),可查可比。三是強化考核。強化日??己耍s短兌現(xiàn)周期,對工作失職、排名靠后的承辦單位及責任人進行考核問責,做到有章必依、動真碰硬。
(三)加大工作創(chuàng)新力度,確保辦件質(zhì)量逐步提高。一是推進四級平臺建設(shè)。推廣“錢倉模式”,推動辦理體制扁平化,為加強和創(chuàng)新社會管理出經(jīng)驗。二是強化輿情動態(tài)綜合分析。加強對市民投訴問題的總結(jié)、歸納和分析,及時向區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導上報社情民意。三是提升自身建設(shè)。參照ISO9001質(zhì)量管理體系標準,建設(shè)高規(guī)格、高標準的呼叫中心,實施科學管理。
12345熱線工作總結(jié)范文二:
根據(jù)通州區(qū)委、區(qū)政府對“12345”市民服務熱線辦理工作要求,我局認真受理熱線交辦事項,按時限要求及時辦理、回復承辦事項,確保了2012年度“12345”市民服務熱線工作的順利完成,現(xiàn)將辦理情況總結(jié)如下:
一、領(lǐng)導重視,機構(gòu)健全
局領(lǐng)導高度重視“12345” 市民服務熱線辦理工作,多次強調(diào)做好熱線辦理工作的重要性,要求承辦科室必須在規(guī)定的時限內(nèi)辦理完畢。調(diào)整充實了“12345”市民服務熱線工作領(lǐng)導小組,明確一名副局長分管工作,確定專人具體承辦此項工作,確保市民服務熱線工作任務的落實。
二、強化目標管理,確保責任落實
根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于認真做好“12345” 市民服務熱線辦理工作的要求,我局將“12345” 市民服務熱線工作納入全局工作目標進行嚴格考核,并將工作目標任務下達到相關(guān)科室,確保此項工作任務的順利完成。
三、認真辦理,注重實效
我局嚴格按照為人民群眾解難事、辦實事、做好事的目標,以高度的責任心和責任感,認真受理“12345”群眾來電,堅持做到每天查詢“12345”中心交辦情況,及時將由我局辦理的案件進行登記、交辦、跟蹤處理,加強與問題反映人的聯(lián)系和溝通,在規(guī)定的時限內(nèi)將處理結(jié)果報送“12345”受理中心,確保來電處理及時,回復滿意。2012年,我局共受理“12345”中心交辦件21件,我局在辦理過程中嚴格按政策辦理,認真回復,確保了來電無重復投訴現(xiàn)象,無超期辦理情況,做到了答復及時、準確,辦結(jié)率達100%,群眾滿意度達100%。
2013年,我局將認真總結(jié)辦理“12345” 市民服務熱線的工作經(jīng)驗,采取切實措施,進一步加強對熱線辦理工作的管理,確保“12345” 市民服務熱線辦理工作再上一個新臺階。
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