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客服的年底考核工作總結(jié)和計(jì)劃

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世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是的。下面給大家分享關(guān)于客服的工作總結(jié)和計(jì)劃,方便大家學(xué)習(xí)。

客服的工作總結(jié)和計(jì)劃1

五年前,懷著對未來生活的美好向往,懷著對工作的無限憧憬,我成為了一名__銀行的普通員工,從那天起,在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來送往的平凡工作中,我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心,堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平,以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù),以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶,以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量,從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力,體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵,感受到了集體的溫暖和力量,并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評,銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。

我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件,同時也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo):嚴(yán)格要求自己,不斷努力提高自己的專業(yè)技能,不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面,親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù),成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締,理解了服務(wù)的內(nèi)涵,深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識,才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程,提高自身分析和處理問題的能力,不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平,從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念,增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度,從而贏得客戶的信任,進(jìn)而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言

微笑,是自信的一種表示,是無聲的語言,她傳遞著友好的信息,她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口,柜臺員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象,微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才能和客戶進(jìn)行最真誠有效的溝通。

比起年輕漂亮的同事,我沒有先天有利的條件,但我相信“相由心生”,只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力,才能把一顆真誠的心傳遞給客戶,用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑,來溫暖客戶的心靈,從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源,有了客戶才有我們的存在,服務(wù)是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命,所以無論工作壓力多大,還是工作多累,還是家有煩心事忙碌到深夜,都不能擺出一副不開心的臉色,因?yàn)檫@樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人,將會引起客戶的猜疑和不滿,無形中會把許多客戶拒之門外。

有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后,他告訴我們,他到全國很多銀行辦理過業(yè)務(wù),相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好,我真誠自然的微笑讓他備感親切,在華夏銀行有家的感覺,雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方,可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來我行辦理業(yè)務(wù),成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中,隨時隨地都面對著客戶審視的目光,就好象是每天都要面對“考官”,我做到了多少,也就意味著“考官”能給我打多少印象分,也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我,客戶對我的態(tài)度,實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子,不能去挑剔鏡子的不好,而是要更多地反省鏡子里的自己,哪里不夠好,哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對自己的示滿意那是很難的一件事,但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準(zhǔn)備工作做充分外,微笑就是無堅(jiān)不摧的利器,保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習(xí)慣,而且不僅僅是我自己微笑,更要讓我們的客戶微笑,這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切,在給別人帶來快樂的同時,我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)

古語云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒有過硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員,沒有從事過類工作,銀行工作對我來說是一片嶄新的天空,所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高,深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習(xí)技能,于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅(jiān)持“缺什么,補(bǔ)什么”的原則,我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高,就堅(jiān)持每天利用練十分鐘,二十分鐘,練打報紙、打書本,堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒有捷徑,只有做準(zhǔn)每一個微細(xì)的規(guī)范動作,進(jìn)行無數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練,做到心、口、手合一,這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時間,嚴(yán)格要求自己,養(yǎng)成長期學(xué)習(xí)的習(xí)慣,堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神,才能練好技能。也只有把基本功練好,才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。

三、 知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證

人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識,遵紀(jì)守法的合規(guī)意識和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而知識是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

良好的專業(yè)知識來源于平時的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用,在工作中學(xué),在工作中提高,在工作中體會。抱著“博學(xué)、審問、慎思、明辯、篤行”的原則,做到在工作中多聽、多學(xué)、多做、多想。聽師傅、領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時要特別謹(jǐn)慎,注意容易犯錯的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié),遇到難點(diǎn)和問題時立即向師傅請教,及時為客戶解決,做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做,有沒有更好的方法,這樣就會做細(xì)做精,越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平,在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理,做到干一行、愛一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場,家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來,不能體會到大額現(xiàn)金的不性,而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。

于是,我利用所學(xué)知識及時向他們推介本地支付可選擇開取本票,異地支付可選擇異地電匯,方便又快捷,同時盡量開立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來。銀行的工作在時時變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的目標(biāo),學(xué)習(xí)新的知識,掌握新的技巧,適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo),提高服務(wù)質(zhì)量,滿足客戶的需求??蛻舻男枨髮ξ壹仁且环N壓力,也是一種動力。我利用業(yè)余時間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí),并于_年順利拿到了會計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷,用知識充實(shí)和武裝自己,為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。

客服的工作總結(jié)和計(jì)劃2

時間總是過得很快,新的一月已開始。在過去的8月份中我作為客服部的一級主管,帶領(lǐng)我部的員工順利完成了8月份的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此,對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作,就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛,沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進(jìn)步。

去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管,一直從事客服部管理工作的她,對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)驗(yàn)。開始不知從何著手工作,對此顧慮重重,懷疑自己能否勝任此項(xiàng)工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)驗(yàn),但作為她的主管依然鼓勵她并幫助她,和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題,其中包括商品的種類及標(biāo)價問題,并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因?yàn)槲也块T全體員工同心協(xié)力的去幫助_x主任,使她充滿信心,拋去顧慮,全身心的投入到這項(xiàng)她并不熟悉的工作,并且出色完成了商品部的籌備工作,給商品部今后的經(jīng)營奠定了基礎(chǔ)。

在員工培訓(xùn)方面,我認(rèn)為應(yīng)將此項(xiàng)工作做得更有系統(tǒng)和規(guī)范,所以我和x小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項(xiàng)進(jìn)行了修改,由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點(diǎn)學(xué)習(xí)仲量聯(lián)行物業(yè)管理服務(wù)公司工程部的每日早讀方法,對臨時工進(jìn)行宣導(dǎo),使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。

在今年客服部的工作中,使我感到欣慰和驕傲的是看到了x主任、x小姐、x小姐在工作能力上的成長和進(jìn)步。作為她們的主管讓我有一些成就感,同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步,我把上級交給我的每一項(xiàng)工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程,對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)驗(yàn)的我是個考驗(yàn),也是給我的一次學(xué)習(xí)的機(jī)會。通過許先生的指點(diǎn)及教誨,我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù),從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的機(jī)會,經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作,我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本知識使我增長了見識。

時間總是年復(fù)一年的輪回,歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一月中,我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有,投入到新一月的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作,帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務(wù)任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛,加強(qiáng)部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一月的工作中超越已經(jīng)擁有的一切,取得更大進(jìn)步。

客服的工作總結(jié)和計(jì)劃3

自今年7月入職至現(xiàn)在,我一直在__縣分輪崗,至今已有三個多月。首先,我很榮幸加入到客服這個團(tuán)隊(duì)。在主任的指導(dǎo)和帶領(lǐng)下,團(tuán)隊(duì)眾成員團(tuán)結(jié)合作,齊心奮戰(zhàn),紅九月校園營銷、雙節(jié)營銷、百日沖刺,我們以嶄新的姿態(tài)、飽滿的精神為提__縣分業(yè)績沖鋒陷陣。雖只有三個月,但通過與各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩交流學(xué)習(xí),我受益匪淺。

今天,我特將這三個月來的所學(xué)所感,進(jìn)行一次小結(jié),并就目前情況提出自己的一點(diǎn)想法。

一、服務(wù)

客服室,實(shí)際是營銷服務(wù)室。每天,服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道:3g客戶維系挽留、2g客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等。眾所周知,挖掘一個新客戶比留住一個老客戶,成本要高好幾倍??梢?,服務(wù)是多么重要。

那么,如何拉近與客戶的距離,更好地服務(wù)客戶,讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè),是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題。

我認(rèn)為,世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式。那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最一般的方式,但并不是適合每一個服務(wù)經(jīng)理。就像某位偉人所說,框條是死的,人是活的。最適合自己的才是的。簡而言之,就是讓服務(wù)更顯個性。作為服務(wù)經(jīng)理,應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上,結(jié)合自身特點(diǎn),找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式,這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

打破框架,創(chuàng)新服務(wù)。

二、考核

考核,是對員工工作的評價和肯定。我看了市公司下發(fā)文件對服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo),個人認(rèn)為,有些許強(qiáng)人所難。比如外呼量,在我剛來的時候,外呼量為一周150個正常通話,如今提高到200個。尤其在做三無和雙底等回訪,更是難以達(dá)到外呼要求。

我認(rèn)為,工作以人為本,以人為先。工作人員擁有動力和信心,才能做好本職工作。所以,調(diào)動員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障。

調(diào)動員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo)。縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ),設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn)。指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng),指標(biāo)太高,員工經(jīng)常完成不了,久則生惰性,積極性便下降;太低,則會減低效率,降低服務(wù)質(zhì)量。最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到。還有,獎罰分明。在月底進(jìn)行一次評比,考核達(dá)標(biāo)且成績第一的,給予獎勵;考核不達(dá)標(biāo)且成績最差,加以懲罰。

總之,考核以激勵促競爭,以競爭促動力,以動力提績效。

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

創(chuàng)建一個優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì),不僅在于分工,更在于合作。團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合,精誠合作,不分你我。

我建議,可仿效市公司在每周組織一次下午茶,召集所有成員,大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個人心得,好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng),不足的可以討論完善。不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能不斷提升個人能力。

領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會了解下屬最近的工作和生活情況,增進(jìn)大家的感情。我想,一位平易近人、時常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo),才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo)。

李白詩云:天生我才必有用。每個人都有可取之處,物盡其用,人盡其才,才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力。

總之,領(lǐng)導(dǎo)對員工的關(guān)心和激勵,是員工努力工作的無限動力。

客服的工作總結(jié)和計(jì)劃4

時間匆匆,轉(zhuǎn)眼2019年即將過去了,回顧過去的一年里,真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了,現(xiàn)將我一年的工作情況總結(jié)如下:

偶然的機(jī)會我干了_客服這個工作,不知不覺已有一年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因?yàn)橘I家來自五湖四海的。

上班的第一天,_掛著,可是沒有人與我交談,反復(fù)的翻閱資料,熟悉產(chǎn)品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手

在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網(wǎng)上購物,買東西想買實(shí)惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現(xiàn)在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當(dāng)然不會同意,一旦退讓,顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實(shí)價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認(rèn)錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經(jīng)歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現(xiàn)在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應(yīng)變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

客服的工作總結(jié)和計(jì)劃5

忙碌的一年即將過去?;厥滓荒陙淼墓ぷ?,感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下:

一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說"你好",這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

二、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。針對滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高入住率。繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

面對嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們_物業(yè)公司_服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

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