2020天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)
天貓客服是天貓上負(fù)責(zé)售后工作的人員,幫客戶解決網(wǎng)上購(gòu)物產(chǎn)生的問(wèn)題,下面就是小編給大家?guī)?lái)的2019天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié),希望能幫助到大家!
2019天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)一
又到年尾了,在天貓商城的客服工作又過(guò)去了一年,下面對(duì)這一年的工作總結(jié)如下:
1、熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來(lái)說(shuō),熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對(duì)于每一個(gè)新產(chǎn)品上市之前,都要開(kāi)展相關(guān)的產(chǎn)品培訓(xùn),客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個(gè)橋沒(méi)搭好,也許你就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過(guò),作為導(dǎo)購(gòu)客服來(lái)說(shuō),最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶,首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng):東東的價(jià)格都是很低的,不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X(jué)的這個(gè)優(yōu)惠來(lái)之不易,是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個(gè)環(huán)節(jié)主要有2種途徑實(shí)現(xiàn),一是利用阿里旺旺、QQ等即時(shí)通訊工具和客戶進(jìn)行溝通;另外一種則是接聽(tīng)客戶打進(jìn)來(lái)的電話。對(duì)于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無(wú)法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時(shí)間進(jìn)行思考。
3、查看寶貝數(shù)量。店鋪?lái)?yè)面上的庫(kù)存跟實(shí)際庫(kù)存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存量,這樣才不會(huì)出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?,F(xiàn)在利用一款淘寶賣(mài)家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁(yè)面上同步庫(kù)存數(shù)據(jù),非常的方便。
4、客戶下單付款,跟客戶核對(duì)收件信息。很多賣(mài)家朋友容易忽視這一點(diǎn),雖然大部分客戶在購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動(dòng)而忘記修改,做為一個(gè)買(mǎi)家來(lái)說(shuō),本人經(jīng)常幫朋友買(mǎi)東西,有時(shí)候也會(huì)忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對(duì)一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺(jué)的你是在很用心的做事情。在核對(duì)客戶信息的同時(shí),還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問(wèn)客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個(gè)快遞公司在每個(gè)城市、每個(gè)區(qū)域的服務(wù)水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒(méi)有明確表示的,快遞我們就默認(rèn)發(fā)。
5、修改備注。有時(shí)候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來(lái)說(shuō),你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來(lái),這樣,制單的同事就知道這個(gè)訂單信息有變動(dòng),一般情況下,默認(rèn)用小紅旗來(lái)備注,里面寫(xiě)上變動(dòng)事由,修改人工號(hào)和修改時(shí)間,這樣,變動(dòng)情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時(shí)候也能直接的抓取出來(lái)。
6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對(duì)你店鋪的好感度。對(duì)于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時(shí)候,給客戶發(fā)個(gè)信息就說(shuō)快到截單時(shí)間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對(duì)于客戶來(lái)說(shuō),有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個(gè)客戶。對(duì)于那些沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi),只是一時(shí)沖動(dòng)拍下的客戶,可以手動(dòng)關(guān)閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時(shí)候會(huì)自動(dòng)關(guān)閉,方便其他同事工作,重復(fù)拍下的訂單類似此法,關(guān)鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問(wèn)清楚購(gòu)買(mǎi)意向。
7、貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開(kāi)通貨到付款功能,對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō),是一個(gè)好事情,但是很多買(mǎi)家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時(shí)候,一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些,于是會(huì)認(rèn)為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費(fèi)用,但是如果客戶在心里認(rèn)為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對(duì)于客服來(lái)說(shuō),一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買(mǎi)家,告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)。如果買(mǎi)家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點(diǎn)本人深有感觸,貨到付款剛出來(lái)的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來(lái)我們就讓客服給客戶打電話確認(rèn),雖然電話費(fèi)是多支出了一些,但是實(shí)施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。
8、客戶評(píng)價(jià)。交易完成之后,記得給客戶寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià),這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)?a href='http://www.zbfsgm.com/chuangyee/guanggao/' target='_blank'>廣告的機(jī)會(huì)。
9、中差評(píng)處理。很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無(wú)淚。中差評(píng)不是魔鬼,中差評(píng)不可怕,可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導(dǎo)致的呢,客戶不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的給你中差評(píng)的,先了解情況,然后再來(lái)解決問(wèn)題,曉之于理,動(dòng)之于情,一般客戶都會(huì)給你修改評(píng)價(jià)的,對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來(lái)獲得不當(dāng)利益的買(mǎi)家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。
10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。比如前面說(shuō)到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。
2019天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)二
不知不覺(jué)中來(lái)到公司已經(jīng)大半年了,在這里我學(xué)習(xí)到了很多,不過(guò)這段時(shí)間中也感覺(jué)到了自己的不足。
開(kāi)始來(lái)公司時(shí),我從沒(méi)有接觸過(guò)天貓,對(duì)它充滿了好奇,就這樣懷著擔(dān)心和緊張開(kāi)始了這份工作,在這半年中,學(xué)習(xí)到了很多東西。我知道了天貓的作圖習(xí)慣,天貓的一些規(guī)則,也了解了天貓上的寶貝,每天忙碌于做詳情和裝修店鋪,自己的能力也在不斷的提高,每天都在不斷的學(xué)習(xí),很充實(shí),很快樂(lè)。
但是自己從來(lái)沒(méi)有關(guān)注過(guò)結(jié)果,對(duì)于天貓業(yè)績(jī)來(lái)說(shuō),每天去辛苦的作圖,做詳情卻沒(méi)有對(duì)平臺(tái)帶來(lái)流量,我們自己認(rèn)為對(duì)寶貝很了解,但是真正接觸到客戶時(shí),發(fā)現(xiàn)自己什么都答不出來(lái),自己做的東西和客戶想知道的差了很多,沒(méi)有從客戶的角度考慮。而且在工作中也發(fā)現(xiàn)自己忽略了一個(gè)很重要的問(wèn)題那就是集體榮譽(yù)觀,在雙十一雙十二對(duì)于電商來(lái)說(shuō)特別的日子,我似乎并沒(méi)有任何感覺(jué),對(duì)于我來(lái)說(shuō),完成了領(lǐng)導(dǎo)給的工作這就是我的任務(wù),卻忽略了我們是一個(gè)整體。
即將邁入新的一年,在以后的工作中自己需要學(xué)習(xí)更多的東西,多思考,做出客戶滿意的東西,而且自己每天也要更加用心的對(duì)待工作,希望天貓這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加的團(tuán)結(jié),每個(gè)人都朝著一個(gè)目標(biāo)進(jìn)步。
(1)定期對(duì)天貓進(jìn)行裝修,詳情頁(yè)多參考口碑好銷量高的產(chǎn)品,不斷更新。
(2)每周定期登千牛,總結(jié)聊天過(guò)程中遇到的問(wèn)題,將詳情優(yōu)化。
(3)每天不斷學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)天貓整個(gè)的流程的操作,不斷充實(shí)自己,讓自己真正的融入電商這個(gè)大陣營(yíng)里。
(4)對(duì)于寶貝要充分的了解,多和產(chǎn)品中心的人進(jìn)行交流。
(5)自身技能的提高,每天不斷學(xué)習(xí),提高自己的技能。
建議
(1)工作有計(jì)劃,不要一會(huì)讓做這個(gè)一會(huì)又讓做那個(gè),沒(méi)有時(shí)間去思考做的是什么。
(2)做東西要填寫(xiě)單子,這樣一天才能安排好時(shí)間。
(3)書(shū)快出來(lái)前,希望編輯可以提前告訴我們。
(4)做出來(lái)的東西不要一改再改了,費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。
(5)部門(mén)之間要多交流,我們也可以從中了解客戶的需要。
2019天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)三
2019年在天貓客服工作以來(lái),我總結(jié)出了不少經(jīng)驗(yàn),下面談?wù)勎覍?duì)天貓客服工作的了解:
一個(gè)新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問(wèn),就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣(mài)家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣(mài)家實(shí)用,讓賣(mài)家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家并增加和買(mǎi)家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買(mǎi)賣(mài)雙方聯(lián)系并交流問(wèn)題的工具,也是賣(mài)家和買(mǎi)家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買(mǎi)家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買(mǎi)家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買(mǎi)家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過(guò)站內(nèi)信隨時(shí)通知買(mǎi)家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過(guò)站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買(mǎi)家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買(mǎi)家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣(mài)家和買(mǎi)家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買(mǎi)家一直支持我們的店鋪。如果買(mǎi)賣(mài)雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買(mǎi)家并和買(mǎi)家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買(mǎi)賣(mài)關(guān)系,而且買(mǎi)家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣(mài)家的好助手,三星以上等級(jí)的賣(mài)家便可以申請(qǐng)開(kāi)通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣(mài)家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買(mǎi)家。通過(guò)客戶頁(yè)面可以查看買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)數(shù)量和金額等情況,有助于賣(mài)家跟買(mǎi)家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買(mǎi)家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買(mǎi)家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。
手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買(mǎi)家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買(mǎi)家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買(mǎi)家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買(mǎi)家第二次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候,根據(jù)買(mǎi)家的喜好來(lái)給買(mǎi)家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
2019天貓客服個(gè)人年終工作總結(jié)四
2019年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù),天貓客服個(gè)人工作總結(jié)。具體分以下幾方面:
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?,具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日??己朔矫孢M(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工),加大力度。
部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
2019年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過(guò)這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管,嚴(yán)格查場(chǎng)制度,對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí),主要以硬件問(wèn)題為主,我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在2019年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作,那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。
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