客房個人年終總結(jié)3篇范文
客房是酒店住店賓客的住宿場所,也是酒店為住店賓客提供主要服務產(chǎn)品的場所??腿嗽诰频晖A魰r間最長的地方就是客房。本文是學習啦小編為大家整理的客房的年終總結(jié),僅供參考。
客房年終總結(jié)一:
緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了,回顧我來玉龍山氡泉度假村也有三個月的時間,在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門,其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境,這一切都是我們的首要工作,但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里,雖然經(jīng)歷了各種波折,但在公司和度假村領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,客房部全體員工上下一心,團結(jié)一致,勤勤懇懇,積極主動的完成上級領(lǐng)導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上,努力提高業(yè)務水平,在思想上嚴格要求,在工作上務實求真,全方位提升工作效率、質(zhì)量。
借此辭舊迎新之際,對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結(jié),以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門今年的工作進行總結(jié):
一、工作方面
1.規(guī)范各崗位的服務用語,提高對客服務質(zhì)量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng),針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,及時制定客房部各崗位的服務用語,做為我們對客交流的語言標準,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段,也為這一榮譽力爭進取。
2.為確??头砍鲎夥块g質(zhì)量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化 為了切實提高客房質(zhì)量合格率,制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”,做到層層把關(guān),力爭將疏漏降到最低,對客房各項指標力爭做到最好。
3.逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質(zhì),具體表現(xiàn)
(1)員工對客的服務態(tài)度,業(yè)務技巧,服務效率和禮貌禮節(jié)。
(2)針對以前管理上存在的陋習,規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
(3)重點進行員工的思想教育工作,使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神,增強工作責任心。
4.制定部門每周計劃衛(wèi)生,使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
5.加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題,第一時間通知領(lǐng)班、主管,由領(lǐng)班、主管填寫工程維修單,及時通知工程部人員維修處理,以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6.盡管度假村營業(yè)才三年的時間,客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象,工程維修問題很多
(1) 部門加強各環(huán)節(jié)的檢查力度,發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程進行維修并對一些短期內(nèi)整改不了的問題及時匯報領(lǐng)導予以協(xié)調(diào)溝通解決。
(2) 在操作過程中,注意適度,減少碰撞,延長其使用年限。
(3) 培訓員工的匯報意識。強調(diào)員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級,并跟進各項問題的進展。
7.衛(wèi)生質(zhì)量:
(1)出具每周計劃衛(wèi)生表,劃分服務員做房責任區(qū)域,對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的房間安排服務員及時清理,落實個人責任,提高衛(wèi)生質(zhì)量。
(2)在日常工作中,嚴格按照一客一換制,以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
(3)在每周質(zhì)檢活動中,對于上級領(lǐng)導提出的存在各項衛(wèi)生問題,及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
8.人員隊伍管理
(1):前臺接待崗位人員嚴重空缺,導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤,部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
(2):在基層管理人員不足的情況下,部門有效發(fā)揮員工的個人特長,以個人為單位及時完成上級領(lǐng)導下達的各項工作任務指標。
(3):樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況,在11月份后也有服務員陸續(xù)離職,或者身體不適,但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
(4):洗衣房由于工作上沒能合理安排,導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里,但在上級領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下,以及之后工程部對機器進行維修,洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
(5):建立內(nèi)部提升制度,給員工提供發(fā)展的空間,培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在2016年提拔領(lǐng)班級員工,來充分調(diào)動員工的積極性。
(6):針對以上人員空缺的問題,也希望上級領(lǐng)導對于相對應的崗位增加部分人員:樓層3人,前臺2人,基層管理人員2人,以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9.節(jié)能降耗
(1):加強節(jié)約意識,制定客房部節(jié)能降耗管理辦法,要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關(guān)及各項工作的開展。
(2):根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源,可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢,以達到最大利用效果。
(3):對房間的迷你吧銷售物品進行調(diào)整,對于出現(xiàn)保質(zhì)期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換,較好的控制了迷你吧成本。
(4):對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約,減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
(1)、配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修,以保證客房工程質(zhì)量問題
(2)、組織員工有效抗擊臺風,在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷,也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。
(3)、協(xié)調(diào)各部門對日常工作中存在的跨部門問題,有效合理的協(xié)調(diào)解決,以增加部門與部門之間的配合度。
(4)、根據(jù)行政部給予的各項指示,積極參與員工宿舍的管理,對員工工作之余給予生活上的關(guān)心。
(5)、日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然2015工作在各方面都取得了一定的進展,但與我們的目標相比仍有較大差距,許多不足之處須待今后工作中改進
(1)、現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識,特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
(2)、前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善,服務意識薄弱,思想波動較大,導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。
(3)、樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗,導致出現(xiàn)客人的投訴,細節(jié)衛(wèi)生質(zhì)量有待加強。
(4)、由于PA沒有負責人各人員衛(wèi)生意識較差,在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作,經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
(5)、洗衣房沒能按照標準的洗滌程序,導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象,給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
(6)、員工安全意識較差,對于各種應急預案處理知識不夠。
(7)、沒能及時完成部門的培訓工作,導致員工服務意識較差。
2016年工作計劃
1、補充并完善部門各項管理制度及崗位職責、流程,確保部門各項工作順暢進行
2、加強員工培訓工作。制定客房部培訓計劃每月按照培訓計劃進行組織培訓月底統(tǒng)一考核。改進部門的培訓方式,現(xiàn)場操作、現(xiàn)場講解、多做練習,少占用員工的業(yè)余時間。
3、做好部門易耗品、布草的成本節(jié)能控制,在保證服務品質(zhì)的前提下,確??头渴找孢_到最大化。
4、做好設備設施的維護保養(yǎng)工作。協(xié)調(diào)工程部對相關(guān)設備設施排檢,PA重點對酒店公共區(qū)域進行翻新結(jié)晶保養(yǎng)。對樓層房間內(nèi)地毯進行全面清洗,以保證干凈的環(huán)境提供給客人。
5、加強與部門之間的溝通和協(xié)調(diào),出現(xiàn)問題及時商討解決,共同把各項工作順利完成
6、保證客房衛(wèi)生質(zhì)量要求,要求樓層服務員嚴格按照度假村標準完成客房的衛(wèi)生清掃,提高客房衛(wèi)生標準。
7、加強員工安全意識,不斷完善部門各項安全管理規(guī)定,讓員工掌握各種應預案及相關(guān)安全知識,杜絕安全隱患,防止事故發(fā)生。
客房年終總結(jié)二:
尊敬的各位領(lǐng)導、同事們,大家好!
非常感謝領(lǐng)導的信任和同事們的大力支持,我擔任客房部主管,深知主管的責任和義務,我一定不辜負大家的期望,努力工作,和員工打成一片,和諧共處,共同為飯店的發(fā)展盡心盡責,克服時艱。
根據(jù)肖總的講話精神,根據(jù)自己所管轄的客房部職責范圍,我把客房部所做的努力和存在的問題,做一些分析和總結(jié):
首先,一年來,在客房部全體干部員工的努力下,客房部日常工作有條不紊的進行,在待人待客和語言規(guī)范方面,大家在原有基礎上都有一定的提高。這和大家平時工作中點點滴滴的的努力分不開的。有人說過“認真就是能力,落實就是水平”真有一定的道理。因為我們客房部瑣碎的工作要的就是大家吃苦耐勞、兢兢業(yè)業(yè)的勞動精神??头坎棵恳豁椆ぷ鞯穆鋵嵖康木褪谴蠹乙回灥恼J真、耐心、細心和周到的服務。在這里我感謝大家!謝謝!(鞠躬)
其次,為了在新的一年我們客房部的工作能夠有新的發(fā)展,再上一個臺階,就應該在發(fā)揚優(yōu)點的基礎上,查缺補漏,找出問題進行分析,并且探索求真務實的解決辦法。結(jié)合平時的工作實際,對存在的問題做如下闡述:
1.本人作為客房部主管,專業(yè)知識運用不夠,經(jīng)驗老套,缺乏創(chuàng)新精神。 為此,我本人就必須加強創(chuàng)新理論學習,與時俱進,提高自身管理服務素質(zhì),熟悉本部門的各項制度,規(guī)范自己的接待語言和服務禮儀,與員工和諧相處。
2.在日常的待客服務過程中,員工的服務技巧不夠到位。
那么,要到位,就應該提高員工服務質(zhì)量,強化員工服務意識,對新員工做好輔助工作,制定培訓計劃,做好員工的技能培訓工作,并督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時,并且待客服務做到:熱情,主動,禮貌,耐心,周到。
3.在節(jié)約能耗上,員工節(jié)能意識有些欠缺。
要把這些缺漏補上,就必須:控制物資、開源節(jié)流,加強員工節(jié)約意識,提倡控制水、電等能源浪費,控制成本費用。酒店有些設施設備已顯老化,需有針對性的對客房進行維護和保養(yǎng),提高客房設施設備的使用壽命,加強家具維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。
4.客房衛(wèi)生的檢查制度多落實不夠。
為了進一步落實這項制度,提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量,就應該加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度,務必保證每間客房保持最佳狀態(tài),實行逐級負責制:員工對所清潔的房間負責;主管領(lǐng)班對所管轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的房間全面的督導和檢查;堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴,影響酒店聲譽。
總之,在新的一年,我必將一如既往地在客房部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,協(xié)同領(lǐng)班,與員工和諧相處,幫助員工提高工作質(zhì)量和服務質(zhì)量,樹立團隊意識,增加凝聚力,全力以赴,把工作做得更好,力爭在新的一年為飯店創(chuàng)造更好的社會效益和經(jīng)濟效益。
最后,祝云山飯店在新的一年生意興隆,財源滾滾!祝大家新年愉快,合家歡樂,萬事如意!
客房年終總結(jié)三:
2015年的工作馬上就要結(jié)束了,回顧這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作會更好,總結(jié)一下今年的工作,下面對我的工作進行一下總結(jié)。
酒店贏利是第一目標,也是酒店能否生存下去的唯一保障,客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作,客房部做為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為酒店創(chuàng)收、節(jié)支的責任。
一、以質(zhì)量為前提,抓好客房工作
客房每天召開班組晨會。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定,客房部根據(jù)酒店要求,設立了班組的晨會制度,對前一天的工作進行總結(jié),對當日的工作進行布置,對每個員工的儀表儀容不整進行規(guī)范,從而使全體員工在思想上能夠保持一致,保證了各項工作能夠落實到位。在班組的月例會中對整個月工作進行總結(jié),對下個月的工作進行布置并形成文字,在會上就存在的問題,大家一起討論,做到事事落實到人,件件有反饋,在工作中出現(xiàn)問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的辦法,避免類似問題的重復出現(xiàn)。做好員工的思想工作,也是部門的工作重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質(zhì)量的服務。同時將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容和每月的辦公會精神納入其中,充分體現(xiàn)了“嚴、細、實”的工作作風。
客房的設施設備有些老化了,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本的解決,同時酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進行重新包裝,更換它的顏色,銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了,整間房換成了木地板;通過設備的更新,使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損,有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了,所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過陸陸續(xù)續(xù)的裝修、更換,同時客房部的員工也克服了重重困難,發(fā)揚了不怕苦不怕累的精神,每修完一間房,一項工程,都抓緊時間清掃并將房間物品擺放整齊,確保房間能夠及時出租,為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
酒店是否能夠留住客人,關(guān)鍵在軟件也就是服務。為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生、舒適、安全的環(huán)境,今年全年的住宿率都較高,在這種情況下,我們也是嚴格按照酒店衛(wèi)生標準去做,每走一客進行布草更換,杯具、衛(wèi)生間堅持消毒。天氣涼了,李總想到了房間沒有吹飛機,住客會不方便,我們在11月份將105間客房,都補充了吹風機,給客人提供了一個舒適、方便的入住環(huán)境,酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭,棉枕頭和喬棉枕,方便不同需求的客人使用,客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植,努力為客人提供一個方便、溫馨、舒適的居住氛圍,是客人的家外之家。
服務質(zhì)量也是酒店開展有效市場競爭的根本保證,為了提高酒店的服務質(zhì)量,酒店成立了檢查小組,對酒店的服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督檢查,并結(jié)合自身實際制定了衛(wèi)生檢查標準、服務用語等一系列質(zhì)量檢查標準,根據(jù)這些標準由酒店質(zhì)檢組進行督促檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時通知并整改。
二、 衛(wèi)生方面
客房專項計劃衛(wèi)生的開展,對于房間衛(wèi)生死角起到補臺的作用。
針對房間的衛(wèi)生質(zhì)量下降,是由于人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衛(wèi)生無法開展,客房制定了專項計劃衛(wèi)生標準,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的努力溝通,最終還是得到了員工們的理解。做到衛(wèi)生到位,迎接更多的回頭客。
三、 培訓方面
根據(jù)員工的實際情況,客房部制定了詳細的培訓計劃,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內(nèi)容,在每個月都有一到兩項主要理論培訓內(nèi)容,如:對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時還要進行鋪床、清掃房間的實際操作培訓,客房員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,客房部針對這種現(xiàn)象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位??头坷媚瓿醯緯r間,做為期一個月的培訓,培訓以規(guī)范服務為主,全面加強質(zhì)量管理工作,切實做好各項基礎性工作,熟練掌握服務技能,工作方法,衛(wèi)生標準等,用優(yōu)質(zhì)的服務、優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客,并迎接每位新入住的客人。所以通過培訓,員工的整體素質(zhì)提高了,業(yè)務水平提高了,從而提高工作質(zhì)量和效率,減少失誤、降低成本、提高客人滿意度,讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作,增強了工作的信心。
四、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
在努力創(chuàng)收的同時,我們也不忘節(jié)約,客房部全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質(zhì)量,不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本。并號召全體員工都要把自己當作酒店的主人,樹立以店為家的思想,讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始,除了客人使用以外,做到人走燈滅,水管用完及時關(guān)掉,平時注意維護各種設施設備,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,不因為無人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是酒店的利潤。如:員工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等,要讓每個員工在日常工作中養(yǎng)成節(jié)能降耗的良好習慣。
對于一次性易耗品,從今年二月份開始,105間客房都進行了家具、設備的維修,房間配備物品也逐漸進行了調(diào)整。所有房間的浴帽不配備了,清掃住客房時拖鞋不濕的不要更換,洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后,也節(jié)省了成本。棉織品在洗滌時有破損的、丟失的已讓洗衣廠進行了賠償,如:毛巾賠償705元,浴巾賠償1400元等,同時還要求樓層服務員在配備物品時,未使用過的不再補充,客人不退房的繼續(xù)使用,未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補充到房間。對于客房的窗簾等小件物品,能不送洗就不送洗,員工自己洗,為酒店節(jié)約了成本,增加了利潤。
在物品采購上要牢固地樹立主人翁精神,嚴把進貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法,盡量減少在物品購進過程中的損失,對一些物品供應實行定期市場調(diào)研,在同等質(zhì)量的前提下,嚴格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時與供貨單位建立良好的信譽合作關(guān)系,保證購進價位低且質(zhì)量好的商品,如:今年十月份客房105間房的腳墊都出現(xiàn)了老化、僵硬,向領(lǐng)導請示后,同意更換房間的腳墊,我們找到廠家,進行質(zhì)量、價格比對,最后找了一家質(zhì)量好、價格又合適的訂購,為酒店贏得了經(jīng)濟效益。
五、安全方面
客房將安全知識培訓形成系統(tǒng)在全年展開,體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等,從點滴入手。明確各區(qū)域的安全負責人,以文字形式上墻,強調(diào)“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則??头坎渴鞘枭⒔M,也是安全員,要求服務員每天在房間清掃時,要查看客人是否使用大功率的電器,宣傳品、槍支等和樓道過往人員都要進行仔細觀察、認真核對,做到無疏漏。保障客人的住店安全。
五、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響??头坎渴钦麄€酒店的中樞部門,它同前臺、后勤、等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
六、通過日常的工作,發(fā)現(xiàn)部門的一些不足:
1、房間衛(wèi)生質(zhì)量有待進一步提高。
2、崗位的禮儀禮貌服務用語有待進一步加強。
3、樓層地毯經(jīng)常出現(xiàn)局部較臟并無人處理。
4、對講機的使用,有時說話不到位、聲音大、啰嗦等
以上是我對這一年工作的總結(jié),我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下,
我們?nèi)w員工會共同努力,總之,作為客房部的主管,我將會在今后的工作中努力配合各部門做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質(zhì),配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
明年工作的努力方向:
1、繼續(xù)加強各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能。
2、加強員工的禮儀禮貌服務用語培訓。
3、加大客房、樓道地毯維護保養(yǎng),對地毯局部較臟的地方及時清洗。
4、全方位加大管理力度,繼續(xù)完善各種規(guī)章制度,工作流程, 逐步建立起以“制度管人”的管理機制。
5、加大培訓力度,主要是全員培訓,強化員工服務技能和服務意識,提高服務質(zhì)量。
6、房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生要進一步提高