酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)優(yōu)秀范文
總結(jié)是社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料。下面是小編給大家精心挑選的工作總結(jié)，希望能幫助到大家!
酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)篇一
一、實習(xí)單位簡介
二、實習(xí)內(nèi)容
在永昌的實習(xí)生活中，實習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排;之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間;十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進(jìn)行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整;等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。
三、實習(xí)體會
(一)微笑
對于服務(wù)這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。
(二)靈活變通
三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。
酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)篇二
待人如己
此次我的實習(xí)單位是廣州四季酒店的日本式餐廳即云居餐廳。四季酒店是夏普先生在1961年創(chuàng)立的，其"待人如己"的理念一直影響著之后世界各地的四季酒店的創(chuàng)立，此篇報告就是對這一理念進(jìn)行具體性分析。
在人性化方面，不管是對客服務(wù)還是員工管理我覺得四季酒店在酒店行業(yè)做得還是比較值得稱贊的。
在對客服務(wù)方面：
1.跟客人講話要保持適當(dāng)距離，上菜時要從客人的旁邊上，盡量避免打斷客人，給客人送披肩要親自為客人披上，就像家人一樣，要隨時站在客人的角度想想他們需要什么，要給客人家一般的溫暖。
2.給客人以驚喜，做超出客人期望的事情：舉個例子來說，一個外國客人獨自坐在好幾個客人旁邊顯得有些寂寞的時候廚房師傅會做些小菜免費贈送給客人，而且有時候由于疏忽導(dǎo)致客人久等也會送甜品之類彌補客人，這些細(xì)節(jié)問題也確實讓我體會到了四季這家五酒店的人性化。
3.當(dāng)天生日的客人可以憑劵預(yù)定蛋糕，然后由同事點上蠟燭唱著生日歌送上，同事們還會在上菜的時候送上祝福，此時客人往往是非常高興的;
4.餐廳有一個包房，屬于比較私密的空間，所以我們上菜時一般都不直接進(jìn)去，而是將菜交給看包房的同事，就算要進(jìn)去也要敲門得到允許之后才進(jìn);
5.服務(wù)員給客人下單時會看他坐的是哪號位，上菜時就能準(zhǔn)確無誤地將菜上給客人;要記下客人的喜好特別是常客以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有特殊需求的客人更要詢問其不吃什么并將他們的特別喜好通知給餐廳微信群里的每個人，上菜時要考慮客人桌上的菜還剩多少適不適合再上菜以控制好時間;
6.衛(wèi)生方面，餐廳也是極其注重的，無論是椅子的扶手或是桌腳椅角都要求沒有油漬;像擦杯子這種看似簡單的事，酒店的要求也很高，要沒有手印和水漬才算過關(guān)，關(guān)于布草的清潔問題也極其重視，有一點點臟、破的口布都不可以濫竽充數(shù)給客人，要區(qū)分好的和壞的口布，嚴(yán)格把關(guān)。
在員工管理方面：
我覺得酒店的同事大多對自己的工作質(zhì)量要求很高，我和一個送餐部的同事聊過天，他說過：無論什么時候什么地點，只要客人需要，我們都要給予相應(yīng)的服務(wù)，這就是四季。這時我就覺得說是什么動力促使員工有這樣的理念，我想不單單只是因為薪酬福利和理念培訓(xùn)吧。
1.在對實習(xí)員工方面：為了讓我能盡快上手，餐廳同事為我準(zhǔn)備了菜單和餐廳的資料，可是餐廳不會讓我馬上對客服務(wù)。因為"四季沒有實習(xí)生",一旦開始工作就要做到跟普通員工一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以在餐廳的前段日子，我都只能在后廚做些瑣碎的工作。過了幾天由于我慢慢地了解到餐廳的運作，對菜單也有些許了解，所以被安排到廚房傳菜。由于日本菜式的嚴(yán)謹(jǐn)，所以對菜肴的擺盤也有一定的要求，因此我也開始漸漸記得各類菜肴的擺盤。就這樣，我的大部分時間都在廚房幫忙，聽同事說他當(dāng)初也是在廚房傳了一個月的菜才能去看區(qū)，接待客人的，所以直到最后一兩天我才有了機(jī)會去看區(qū)，做一些基本的接待客人工作，例如幫客人倒茶，解答客人疑問，幫客人收碗碟，收桌子擦桌子等等，而不像其他酒店一樣一上崗就做對客服務(wù)的工作。
2.要對員工經(jīng)常表示贊賞和肯定：餐廳經(jīng)理在最后一天的實習(xí)生感謝會上也特地上臺表揚了我們兩個實習(xí)生，還當(dāng)眾邀請我們參加餐廳過幾天的聚會。聽到她這么肯定我們，心里還是無比滿足的，感覺這些天的努力工作都是有回報的了。
3.員工之間要保持良好的關(guān)系：餐廳的同學(xué)會跟第一天上班的實習(xí)生們一起吃飯，聯(lián)絡(luò)感情。第一天工作時冷廚師傅就做了抹茶布丁算是歡迎我們，也想讓我了解這道甜品的口感免得客人問起。結(jié)束那天經(jīng)理還吩咐冷廚給我們兩個實習(xí)生做了甜到膩的栗子忌廉焦糖。
4.寬容：有一天我不小心摔了幾個杯子，不但沒有受到責(zé)怪，同事也安慰我說每個人都犯過這種錯，以后小心就好。
5.細(xì)心對員工：員工休息室設(shè)置了躺椅供員工休息，在人力資源部放了毛毯滿足員工需要;為滿足女性需要也準(zhǔn)備了特殊時期用品。酒店不時地會向員工提供培訓(xùn)機(jī)會，讓基層員工向酒店高層學(xué)習(xí)英語及服務(wù)技巧。
6.定期考核：我們餐廳有定時的小會議，除了交待日常事務(wù)副經(jīng)理還會抽時間以英語問答的形式考核服務(wù)員對菜單中的菜式和酒水知識的了解，這點我特別欣賞。
7.制度化方面，餐廳是要求大家將小費上交，然后利用休息時間一起去外面玩以聯(lián)絡(luò)感情，有時客人跑單也可以用這錢墊上，同時也避免了小費收取的不公導(dǎo)致的不開心，因為小費大多是在客人結(jié)賬的時候給的，像我也沒收過小費;
8.領(lǐng)導(dǎo)重視基層員工：餐飲部總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)都會經(jīng)常視察，盡量記住每一個人，像餐飲部副總監(jiān)Nick一看到我們兩個實習(xí)生的陌生面孔就會親切地跟我們打招呼，看我們的銘牌記住我們的名字，這都讓我們覺得自己雖然作為實習(xí)生也很受到重視。
建議：我們實習(xí)生經(jīng)常遇到的情況是下班時間不準(zhǔn)時，總是被延長的問題，在四季還好，一般是延長十幾二十分鐘左右。聽說有些酒店經(jīng)常是無故無償加班的，這樣確實讓我們無法理解。我問過酒店同事，他說他們加班只要不足一個小時都不算加班工資的，這樣未免不太人性化，雖然久而久之員工就不太在意下班時間不會著急下班對酒店是有利的，可是對員工利益來說可能就有些損害了。
酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)篇三
一、實習(xí)單位簡介
榆林市永昌國際大酒店，位于榆林市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的陽光廣場東側(cè)，具有得天獨厚的地理位置。酒店占地面積22261平方米，總建筑面積11798平方米。酒店由主樓、裙摟、公寓樓叁部分組成。其中酒店及公共配套面積為58436平方米，商業(yè)面積為5501平方米，公寓面積為22866平方米。酒店于__年4月20日動工修建，計劃于2011年12月投入使用。該酒店項目按照國家五標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計，酒店的內(nèi)部功能布局和設(shè)施均按國家白金五酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置，酒店共有客房346間，公寓144間，大中小會議室及多功能廳12間，并可提供1000多人同時用餐的中餐廳、西餐廳，風(fēng)味廳。地下二層停車位492個。餐飲、購物、康樂、商務(wù)、休閑、健身等綜合設(shè)施一應(yīng)俱全。在室內(nèi)、室外裝修設(shè)計上聘請國內(nèi)外知名設(shè)計公司，同時采用先進(jìn)的施工技術(shù)和環(huán)保材料。投入使用后的永昌國際大酒店將憑著自身的管理優(yōu)勢、服務(wù)優(yōu)勢和團(tuán)隊精神，始終秉承“品質(zhì)、品牌、品位、服務(wù)”的經(jīng)營理念，以全新的觀念、全新的投入努力將永昌國際大酒店打造成西北一流的企業(yè)，并一如繼往服務(wù)榆林經(jīng)濟(jì)建設(shè)。
二、實習(xí)內(nèi)容
在永昌的實習(xí)生活中，實習(xí)的部門是餐飲部分支的風(fēng)味餐廳，在其擔(dān)任服務(wù)員一職。風(fēng)味餐廳主要經(jīng)營榆林本地特色菜，可容納250人的同時就餐，其中包括四個包間。醉桃源就是我的包間，它不是的卻是最豪華的，其實就是比其它的包間多了一套沙發(fā)，多了客用衛(wèi)生間。我每天負(fù)責(zé)醉桃源的一切，衛(wèi)生，餐具盤點，當(dāng)然也包括最重要的客人用餐，當(dāng)包間無客人的時候也會到大廳為客人服務(wù)。餐飲都是兩頭班，早上十點到下午兩點，下午五點到晚上九點半，如果值班就從中午的十二點一直到晚上九點半。每天早上九點五十提前十分鐘按時到崗，到部門后的第一件事就是每天的例會，例會會對昨天的工作進(jìn)行總結(jié)然后對今天的工作進(jìn)行安排;之后所有到崗員工對部門所有區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行打掃，到十點三十分的時候會有三十分鐘的吃飯時間;十一點就到了我們的正式工作時間：客人來了坐定以后，首先向其問好，確定來客人數(shù)，之后向其遞上菜單，在本子上記錄其點的菜品，如果客人在反復(fù)看了菜單后仍不知道吃什么這時就要主動詢問其的口味，向其推薦，客人點完菜之后向其倒上茶水，在客人喝茶的空余對客人所點的菜品進(jìn)行輸點，之后就是等廚房的出品，在傳菜生的配合之下將客人所點菜品盡快上桌，如果客人對菜品有任何的變動要及時跟廚房進(jìn)行溝通進(jìn)行調(diào)整;等客人走后我們的工作是對臺面及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔和整理;收拾整理好一切之后迎接下一位客人的到來。
三、實習(xí)體會
(一)微笑
對于服務(wù)這個直接對客的一線行業(yè)，微笑服務(wù)至關(guān)重要。微笑既是對客的尊重也是對客到來的歡迎。以前在課本中老師講到微笑服務(wù)的時候覺得不就是笑一笑有什么難的，但在實習(xí)中讓我深刻的體會到每天保持微笑并沒想象中那么簡單。通過六個月的實習(xí)之后，微笑已成為我生活中必須要做的事。
(二)靈活變通
三年的專業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí)使我們對服務(wù)有了一定的理論認(rèn)識，使我們在對客服務(wù)中對自身有一定的規(guī)范要求，以做到更好。理論來源于實踐。不同的顧客有不同的需求，我們在工作中，規(guī)范是不能滿足所有客人的，有些客人的需求有時比較特殊，一般規(guī)范難以包羅萬象，所以要求我們在工作中一定要靈活機(jī)智地處理每件事情 。只有根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，才能使我們的服務(wù)達(dá)到優(yōu)質(zhì)甚至及至。
(三)推銷技巧
在六個月的對客服務(wù)中，推銷菜品、推銷酒水是做得最多的也是我最喜歡的。當(dāng)客人拿起菜單不停翻閱后仍不知道點什么，這時就需要服務(wù)員發(fā)揮推銷技巧向客人主動推薦。首先，詢問客人的口味及對菜品的喜好，然后針對客人的需求投其所好進(jìn)行推薦。從剛開始的見客不知如何開口到現(xiàn)在嫻熟的推銷，都是六個月實習(xí)生活的累積和沉淀。其實點菜也是很有講究的，如顏色搭配、葷素搭配、營養(yǎng)搭配等，在我們的用餐過程中，有很多東西是不能同時食用的，如果客人點了海鮮，那么在最后上水果的時候就要注意了，果盤中含維生素c的水果就要盡可能得少一些;榆林的羊肉特別出名，也幾乎成為就餐客人的必點，在食用羊肉的時候需要注意，羊肉不能與醋同時食用的：醋宜與寒性食物相配，而羊肉大熱，不宜配醋。
四、實習(xí)建議
(一)理論與實際操作的結(jié)合
在學(xué)校我們學(xué)習(xí)的都是理論知識，而在工作中更多的是需要實際操作：
1、在學(xué)習(xí)的同時學(xué)校應(yīng)有屬于自己的實際操作室。如一張床、一張桌子。在前廳與客房管理的課程中我們知道，什么是三點一線，而在實際操作中并不知道怎樣才算是三點一線;在餐飲管理的課程中我們知道骨碟與杯子的距離，碗與骨碟的距離，酒杯該怎樣擺等，而實際操作中我們并不知道怎樣擺才合適，怎樣做才會更漂亮美觀。只有理論與實際操作的完美結(jié)合才能使我們在這個競爭激烈的時代更有機(jī)會。
2、在社交禮儀的學(xué)習(xí)中我們知道見客要保持微笑，微笑的標(biāo)準(zhǔn)是露八顆牙齒，而我們卻不懂怎樣做才能時時刻刻使我們的微笑保持標(biāo)準(zhǔn)，而這也可以通過一定的方法達(dá)到比如說咬筷子。怎樣的坐姿、站姿算完美，實際操作并不知道。
(二)酒店英語的學(xué)習(xí)
英語已成為國際化的通用語，在高的酒店中對服務(wù)員的的英語要求也尤為的重要。英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫，在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。在三年的學(xué)習(xí)中很遺憾沒有接受過專業(yè)的酒店英語學(xué)習(xí)，在就業(yè)壓力如此大的時代任何東西都不能落下，當(dāng)然學(xué)習(xí)也要求個人的主動性。
五、實習(xí)總結(jié)
通過六個月的實習(xí)生活，我受益匪淺。我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動。這不僅為我今后的 工作和學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個良好的開端。在此我感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我在貴酒店學(xué)習(xí)的機(jī)會，也多謝同事們多日來無私的照顧和關(guān)心，使我開心順利的完成在酒店的實習(xí)生活。最后，祝永昌國際大酒店生意興隆，財源廣進(jìn)，和諧一家人，情系永昌情!
酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)篇四
一個月的實習(xí)生活雖短，但它卻使我流連忘返。
首先是關(guān)于黃鶴樓這個連鎖店的簡介，然后根據(jù)其連鎖店性質(zhì)闡述了飯店集團(tuán)，接下來的七大塊資料分別為：服務(wù)質(zhì)量，飯店人力資源管理，廚房生產(chǎn)，宴會管理，菜單，飯店組織結(jié)構(gòu)圖，飯店企業(yè)文化。這些都是透過把實習(xí)感受，實習(xí)所得與以前學(xué)過的理論知識結(jié)合起來而完成的。
實習(xí)經(jīng)歷：7月31日-8月25日，盯六廳10號，11號，12號桌
8月26日-9月1日，盯"靜川""三峽"雅間
黃鶴樓大酒店簡介：湖北素有"千湖之省，魚米之鄉(xiāng)"的美稱，黃鶴樓大酒店集湖北菜肴之精華，考證了中國古今名人在湖北愛吃的菜肴，老一輩的革命家毛主席生前在湖北吃了"毛氏紅燒肉"和"紅燒武昌魚"并且留下了"才飲長江水，又食武昌魚"的經(jīng)典詩句。_元帥對"珍珠丸子"和"鐵板黃豆牛柳"愛不釋口，李先念主席生前在湖北十分喜歡吃"竹香鯇魚"和"金枕黃瓜"，還有董必武副主席，賀龍元帥，劉少奇副主席，朱德元帥也對"石烹腰花"，"酥炸藕夾"，"過江財魚"，"三鮮豆腐包"，"明爐西柿牛楠"贊不絕口。
湖北黃鶴樓大酒店特聘湖北名師主理，將中國古今名人食過的菜肴介紹給全國的朋友品嘗，同時，在繼承和發(fā)揚傳統(tǒng)美食文化的基礎(chǔ)上，創(chuàng)立了黃鶴樓自我的具有特色風(fēng)味的湖北菜肴，她既有登大雅之堂的傳統(tǒng)大菜，又有讓您回味無窮的風(fēng)味小吃。
黃鶴樓菜肴進(jìn)入市場以來，深受全國各地朋友的喜愛，目前在貴陽，深圳，西安，咸陽，石家莊，唐山，辛集，永平，呼和浩特，包頭，鄂爾多斯，臨河，太原，陽泉，青島動有20余家連鎖店。
有人曾說過，人生的歲月是一串珍珠，漫長的生活是一組樂曲，而溫馨感人的經(jīng)歷是其中最精彩的樂章，由于某種經(jīng)歷而獲得的獨特魅力是任何人也無法取巧豪奪的財富。幸福不僅僅是已取得的成果，也是奮斗的過程，正如項鏈上的珍珠，每一顆都應(yīng)是閃光的，震撼心靈的那些往昔經(jīng)歷，像潔白的雪，美麗的雨離去后，讓人久久不舍，其實他們并沒有離去，他們留在我們身上，開闊了心靈的視野。是的，猶如這次實習(xí)，當(dāng)時看來無所謂的事情返校后講給同學(xué)聽后，不愉快的情緒都"揮發(fā)"掉了，留下的都是一些溫馨感人的經(jīng)歷和震撼心靈的往事。
去年暑期，我是在客房實習(xí)，今年我選取了餐飲。
黃鶴樓大酒店在所有權(quán)上隸屬于蒙達(dá)麗大飯店，蒙達(dá)麗大飯店是集餐飲，住宿，娛樂等于一體的一家大飯店，黃鶴樓大酒店是其餐飲部，它的餐飲部于2002年8月18日正式加盟黃鶴樓這個飯店集團(tuán)，在我們所學(xué)過的經(jīng)營方式中，它屬于委托經(jīng)營，自從加入黃鶴樓這個連鎖店以來，餐飲部的營業(yè)額直線上升，應(yīng)為飯店集團(tuán)有它獨特的優(yōu)勢：1。是市場優(yōu)勢，利用集團(tuán)的聲譽和名氣產(chǎn)生品牌效應(yīng)，增強市場吸引力，憑借集團(tuán)的實力和條件，擴(kuò)大廣告，宣傳的范圍和效果;2。是經(jīng)營管理優(yōu)勢，集團(tuán)擁有一套先進(jìn)的管理方法和操作規(guī)范，每個成員務(wù)必嚴(yán)格遵守，有利于提高成員飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，組織所屬飯店進(jìn)行相互交流，取長補短。3。資金優(yōu)勢。集團(tuán)以入股，合資，合作，貸款等方式在資金上大力支持成員飯店，產(chǎn)權(quán)的多元化有利于提高資金利用效率，集團(tuán)將千方百計幫忙成員飯店實現(xiàn)贏利，以防止出現(xiàn)財務(wù)困境，以此來維護(hù)集團(tuán)聲譽。4。人力優(yōu)勢，集團(tuán)擁有超多的各類專門人才，成員飯店憑借集團(tuán)的聲譽也容易吸引人才。透過內(nèi)部調(diào)配和調(diào)動，不僅僅容易解決成員內(nèi)部人員短缺問題，而且也有利于提高和提升部分有才干的人員到管理崗位。5。成本優(yōu)勢：物品的統(tǒng)一采購和批量化降低了成本，廣告的統(tǒng)一制作和宣傳降低了費用。
當(dāng)然任何事物都有利有弊，飯店集團(tuán)亦然。1。成員飯店的經(jīng)營負(fù)擔(dān)加重，投資收益減少，在我所實習(xí)的飯店，資方和管理方簽訂合同時，約定的管理費為營業(yè)額的2。5%。2。成員飯店受集團(tuán)的管理和干涉，容易在人事，財務(wù)等方面產(chǎn)生摩擦。黃鶴樓在這方面也體現(xiàn)的很突出。在人事方面，管理方給臨河黃鶴樓調(diào)來一位領(lǐng)班，但投資方拒絕那位小伙子當(dāng)領(lǐng)班，而把他下方為服務(wù)員。
從很多方面，我能夠看到管理方老總所表現(xiàn)出的管理藝術(shù)，與大家打成一片，但是工作的時候，亦然個性嚴(yán)肅，認(rèn)真。資方老板要的是效益，他認(rèn)為基層員工再苦再累都是就應(yīng)的，他從不與服務(wù)員交談，失去了"民心"。有時甚至剝奪服務(wù)員的利益。顯然資方的管理很不講信用，而且既要馬兒快跑，還不想給馬兒多吃草。此刻，服務(wù)業(yè)提倡人性化管理，其口號為"顧客至上，員工第一"，說的就是飯店盡力滿足基層員工的需要，基層員工再去滿足顧客的需要，其實，這是一種需要的傳遞，飯店最終還是把需要讓渡給顧客，最終會得到顧客的認(rèn)可。
餐飲業(yè)也是一個情感型行業(yè)，以人的服務(wù)為精髓和特質(zhì)，人格化服務(wù)是其主體產(chǎn)品和靈魂產(chǎn)品，餐飲業(yè)已經(jīng)度過了它的暴利時期，呈現(xiàn)初供過于求的現(xiàn)狀，硬件上的競爭已經(jīng)不是主要競爭方面，各家酒店都把著眼點放在服務(wù)質(zhì)量的競爭上，飯店服務(wù)質(zhì)量具有整體性和多次服務(wù)的特性。飯店作為一個服務(wù)性企業(yè)，它的經(jīng)營運作是群體合力的。因此，他的服務(wù)質(zhì)量是一個透過一系列相互聯(lián)系相互支撐的整體服務(wù)活動來體現(xiàn)。顧客也是從飯店服務(wù)的整體過程和整體形象來評價飯店的服務(wù)質(zhì)量。飯店服務(wù)的這種整體評判尺度，對飯店服務(wù)人員，服務(wù)過程和服務(wù)設(shè)施的各個服務(wù)接口上的銜接，都提出了十分明確的要求。
服務(wù)質(zhì)量包括服務(wù)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量，勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量，實物產(chǎn)品的質(zhì)量，環(huán)境氛圍質(zhì)量，安全衛(wèi)生質(zhì)量。實習(xí)的時候，我發(fā)現(xiàn)一個問題：就是上至老總，下至員工，對服務(wù)質(zhì)量的理解過于狹小。單純認(rèn)為服務(wù)態(tài)度好就是服務(wù)質(zhì)量好。按等級標(biāo)準(zhǔn)來說，首先是服務(wù)項目，缺少了應(yīng)有的服務(wù)項目，很多服務(wù)資料自然上不去。服務(wù)態(tài)度固然重要，但并不是說服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)質(zhì)量必須就會高，當(dāng)客人爆滿，生意火紅的時候，廚房生產(chǎn)潛力，速度是有限的，有些客人就會因上菜慢而不滿意了，這是服務(wù)效率問題。
在提高質(zhì)量方面，我們必須要做到把握主動權(quán)，克服坐門等投訴，而要走出門去抓質(zhì)量。主動與被動之間僅有一字之差，卻反映了兩種截然不一樣的工作思路。我們都明白有一種管理方法叫全面質(zhì)量管理，且不說其具體資料，我要說的是在這個循環(huán)中建立質(zhì)檢的必要性。質(zhì)檢部作為一個獨立的部門出現(xiàn)后，它會盡職盡責(zé)的完成本職工作。在沒有質(zhì)檢部，由本區(qū)域管理人員代行質(zhì)檢時，很容易出現(xiàn)"徇情枉法"。在服務(wù)中，有兩個誤區(qū)，一是認(rèn)為區(qū)區(qū)小事，不足為奇，在實踐中忽略對細(xì)節(jié)的重視，一是以無微不至才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。實際上服務(wù)不能過頭，恰到好處才是服務(wù)，服務(wù)人員就應(yīng)把握好服務(wù)的"度"。一個有效的方法就是在滿足客人需要的狀況下，縮短"真實瞬間"，以減少出錯機(jī)會。從中，我們也看到了第一線服務(wù)人員的重要性，所以，要進(jìn)行人力資源管理。
在市場經(jīng)濟(jì)條件下，飯店業(yè)的競爭愈演愈烈，人們越發(fā)感到市場競爭歸根結(jié)底是智力之爭，人才之爭。飯店業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，是勞動密集型行業(yè)，同時又是情感密集型行業(yè)。員工服務(wù)的以對象是需要情感的賓客。現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展趨勢表此刻對各類水平和服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高?，F(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，一切管理工作均應(yīng)以調(diào)動人的用心性，作好人的工作為根本。所以對飯店從業(yè)人員的管理又是服務(wù)質(zhì)量的保證。一句話，為了提高服務(wù)質(zhì)量，為了創(chuàng)效益，我們務(wù)必進(jìn)行人力資源管理。
對人力資源的管理首先是從對員工的招聘開始的。我們常見的招聘方式有：電話廣告，雜志宣傳，廣告欄里的廣告單等。這是招募人員的前湊，然后開始對人員進(jìn)行選拔。選拔時，要進(jìn)行智商測試和個性測試。透過對人員資料的審核，透過面談，測試等決定是否錄用。錄用后，就開始了培訓(xùn)這一關(guān)，對員工的培訓(xùn)是十分重要的，培訓(xùn)能夠提高員工的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)能夠降低損耗和勞動成本，還能夠減少事故的發(fā)生，培訓(xùn)能夠降低員工的流動率，提高生產(chǎn)效率，培訓(xùn)還能夠增強員工的紀(jì)律性，提高團(tuán)體工作協(xié)調(diào)潛力，進(jìn)而增強團(tuán)體凝聚力，培訓(xùn)資料包括對職業(yè)道德，知識潛力培訓(xùn)。職業(yè)道德是員工身上體現(xiàn)的精神面貌與社會行業(yè)的總合。飯店職業(yè)道德植根在員工深層次服務(wù)中，直接影響賓客的心理感覺和身體健康，飯店職業(yè)道德的培養(yǎng)過程就是將職業(yè)規(guī)范轉(zhuǎn)化為品質(zhì)的過程，也是提高員工心理素質(zhì)的過程。說到職業(yè)道德，使我又想到了實習(xí)生活。飯店員工的文化素質(zhì)一般較低，尤其是前廳服務(wù)人員，傳菜員，后廚廚師。這就不可避免地加大管理的難度。例如，他們喜歡占點小便易，私拿酒店的低值易耗品。記得在舉辦某次宴會的時候，作為服務(wù)員的我在宴會大廳拾到100元錢，然后交給經(jīng)理。事后，這位經(jīng)理很平淡地把這1
00元錢交給吧臺，再交到財務(wù)作為營業(yè)外收入。我并不是期望他在例會上怎樣表揚我。只是覺得這樣的事情宣傳一下比較好。至少我是酒店的一員，我的誠實代表了酒店的誠信?？伤允贾两K都很平靜。對服務(wù)人員知識的培訓(xùn)重點在于掌握本崗位所需的知識，這是按速成性，需發(fā)性，階段性的原則進(jìn)行培訓(xùn)的，潛力培訓(xùn)是飯店培訓(xùn)的核心和重點。
飯店員工績效考核是人力資源開發(fā)與管理的重要資料，考核務(wù)必堅持以貢獻(xiàn)為主，長處為主的原則。堅持客觀準(zhǔn)確，公平公正的原則，堅持平時考核重于定期考核的原則，考核能夠按定量考核，定性考核，考勤記錄考核，也能夠是三者的結(jié)合。
飯店酬勞是人力資源管理中的重要因素，也是飯店人力資源管理必然要研究的資料。因為金錢，物質(zhì)酬勞不僅僅直接涉及到飯店的費用支出，而且直接影響到員工工作用心性的調(diào)動與發(fā)揮。酬勞主要包括工資制度，獎金和福利待遇。就拿我實習(xí)的酒店來說，服務(wù)員的工資結(jié)構(gòu)是這樣的：
基本工資：新服務(wù)員是260，老服務(wù)員是300。
效益提成是個人推銷飯菜的1%。
瓶蓋費。
全勤獎(老服務(wù)員)。
月度優(yōu)秀服務(wù)員獎金為200。
傳菜員的固定工資是440元，迎賓員是500元。領(lǐng)班工資由700元降至600元。
廚房是餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)場地。廚房管理是餐飲管理的重要環(huán)節(jié)。廚房管理的成功與否對菜肴質(zhì)量，食品成本，餐廳服務(wù)質(zhì)量及客人和飯店的利益都有著舉足輕重的影響。廚房生產(chǎn)控制的目的是透過對廚房進(jìn)行科學(xué)化管理，有效地控制廚房生產(chǎn)過程中的浪費。吸引更多的顧客光顧。從而獲得的效益。廣義上的廚房生產(chǎn)包括采購，驗收，貯存，廚房生產(chǎn)。采購時要進(jìn)行質(zhì)量控制，數(shù)量控制和價格控制，采購成本直接關(guān)系到廚房生產(chǎn)成本。因此，對采購人員的素質(zhì)有必須的要求：有強烈的進(jìn)取性和職責(zé)感，有較豐富的商品知識，有較強的社交活動潛力，有必須政策水平和理論知識，廉潔。驗收要遵循必須的程序，建立科學(xué)合理的驗收體系：選用稱職的驗收人員和實用的驗收設(shè)備，器材。
宴會往往集飲食，社交，娛樂于一體，是人們?yōu)榱吮仨毜纳缃荒康亩e行的高級聚會。由于他規(guī)格高，影響大，服務(wù)講究，利潤頗豐，故歷來受到酒店經(jīng)營者的重視。一個高標(biāo)準(zhǔn)的宴會在必須程度上代表了一個酒店餐飲服務(wù)的烹調(diào)技術(shù)的水平，同時透過某個酒店的宴會，也折射也一個酒店的餐飲服務(wù)管理水平，對提高整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都有著十分重要的好處。
我實習(xí)的酒店舉辦的宴會個性多，主要有婚宴，壽宴，機(jī)關(guān)團(tuán)體宴，滿月宴，喪宴。宴會設(shè)計是根據(jù)賓客的要求和承辦單位的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等因素對宴會環(huán)境，臺面，菜單及服務(wù)程序等進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，并擬出實施方案和細(xì)則的創(chuàng)作過程。宴會設(shè)計要根據(jù)人，物，境，時，事對宴會場境，宴會臺面，宴會酒水，宴會服務(wù)及程序，宴會設(shè)計時突出主題，特色鮮明，安全舒適，美觀和諧，科學(xué)合算。
服務(wù)員和酒店都期望能多舉辦宴會，對于酒店來說，由于宴會統(tǒng)一制作菜肴，對原料浪費較少，因而舉辦宴會能給酒店帶來豐厚的利潤;同時，宴會還有必須的宣傳效果，對于服務(wù)員來說，宴會一般都是288，318，368標(biāo)準(zhǔn)，兩桌的提成比較可觀，而且宴會服務(wù)是集中勞動，集中休息，所以黃鶴樓大酒店接待的宴會個性多，小到三四桌的滿月宴，大到五六十桌的婚宴，有時一天要舉辦三場宴會，9月1日那天共計57桌在同一天的上午舉辦，一樓都是288標(biāo)準(zhǔn)，二樓都是368標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)天上午營業(yè)額近1。4萬，下午晚上一樓之后接待零點，一天的收入比較可觀，黃鶴樓的宴會預(yù)定很好，因為[經(jīng)推出了一系列的優(yōu)惠政策：10桌及以上免費為客人請歌舞團(tuán)，免費攝像且送一桌。這也是一種營銷手段吧!
菜單是餐飲經(jīng)營者向客人推出的聯(lián)貫市場供給和客人需求的菜點目錄，在餐飲經(jīng)營活動中，菜單一面聯(lián)系經(jīng)營者的產(chǎn)品供給，一面聯(lián)系就餐客人的市場需求，成為餐飲管理開展市場營銷和的橋梁。
黃鶴樓大酒店的菜單只有三種：零點菜單，宴會菜單，團(tuán)體會議菜單。其零點菜單設(shè)計的比較有特色：古色古香的黃鶴樓祝你更上一層樓，菜單里有說明和圖片。會議菜單和宴會菜單由預(yù)定員保管，無論哪個標(biāo)準(zhǔn)八涼十熱送果拼這個標(biāo)準(zhǔn)是不變的。268和288標(biāo)準(zhǔn)相差不大，也就是換兩個稍高檔點的菜。268和388標(biāo)準(zhǔn)就不一樣了，388講究搭配，雕刻和菜品質(zhì)量。
在激烈的市場競爭中，競爭的著眼點由價格競爭轉(zhuǎn)到質(zhì)量競爭，此刻提倡的是文化競爭，文化競爭潛力是層次的質(zhì)量競爭，是高品位有競爭，是適應(yīng)市場需要的競爭。
飯店文化要突出個性，文化要示個性，個性帶來形象，形象增強競爭力，飯店文化要有特色，注重細(xì)節(jié)，有特色。永遠(yuǎn)都不會忘記上午下午晚上例會結(jié)束時黃鶴樓全體員工呼喊的企業(yè)宗旨：親情服務(wù)，互相關(guān)愛，腳踏實地，永遠(yuǎn)第一，微笑!微笑再微笑，努力努力再努力!
在這次實習(xí)中我獲得了許多關(guān)于餐飲和企業(yè)方面的實踐知識，也感謝童老師個性化的授課所給我的啟迪。
酒店餐飲部實習(xí)總結(jié)篇五
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在沈陽黎明國際酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗，學(xué)會了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識、技能還是社會閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實的基礎(chǔ)。
一、實習(xí)單位
沈陽黎明國際酒店是由沈陽黎明航空發(fā)動機(jī)集團(tuán)投資興建，并委托香港天倫國際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營管理的一家涉外商務(wù)酒店，鄰近沈陽故宮和中街商業(yè)中心，位置優(yōu)越，交通便利。它設(shè)有經(jīng)典的中式餐廳--四季廳、薈萃東西美食的太陽閣西餐廳和專營鮑魚、魚翅等名貴珍品的魚翅撈飯餐廳、B座主營澳門豆撈的景泰廳，設(shè)在三樓的宴會廳可接待千人以上的大型活動，氣派不同凡響。四樓的陽光康樂中心提供先進(jìn)完善的健身、娛樂、休閑設(shè)施及五品質(zhì)的服務(wù)。另外沈陽黎明國際酒店還設(shè)有可接待千人以上的大型豪華宴會廳，另備有6間裝飾典雅，功能齊備的多功能廳。
實習(xí)過程:我在酒店B座的景泰中餐廳工作。中餐廳是酒店餐飲部門中比較辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，感覺就像無頭蒼蠅，不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)導(dǎo)和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的事老員工對我們很友好，不過這都得力于我們平常辛勤的工作。
我們的工作除了擺臺、疊口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職清潔工，每天上下班第一件事就是擦塵，除此之外，我們還肩負(fù)搬運工，搬桌子椅子、上下轉(zhuǎn)盤、拆卸桌子。我們實習(xí)生的上班時間是8小時工作制，每周休息兩天，幾乎每天都是兩頭班即上午三小時，下午五個小時，中午有午休時間，但往往下班的具體時間都不確定，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但加班都會有記錄的，每月都有綜合時間記錄,適當(dāng)?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺得這種制度還是很靈活合理的。
二、實習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
(1)酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
中餐的服務(wù)程序：
1>.從迎客——給客人拉椅讓座——鋪口布、撤筷子套——派毛巾——問茶斟茶——點菜——問酒水斟酒水——上菜——席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結(jié)賬——送客——翻臺清場——結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過，而且在工作中天天都可以遇到，但每位客人的需求是不盡相同的，要想給客人個性化的服務(wù)，就不是那么容易了。通過實習(xí)，我覺得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2>.酒水知識在酒店里，有很多的酒水，以前雖然在書本上學(xué)習(xí)了一些，但對他的了解并不是很深，自從來酒店以后，學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識，有紅酒、燒酒、白酒等等，以及它們的斟發(fā)，如紅酒斟三分之一，白酒八分滿，白蘭地斟一撇等，又如紅酒里可以加檸檬、雪碧等，花雕酒可以加話梅，威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識。
3>.醬料的搭配在酒店里，很多菜肴都有相應(yīng)的醬料，于是要對醬料有所熟悉，才能更好的服務(wù)于客人，如乳豬有乳豬醬和砂糖，白切兔有蒜茸醬，小籠包應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油和洗手盅等，這些都是我們在服務(wù)客人時應(yīng)當(dāng)知道的。
4>.珍貴菜肴以前從來不了解那些燕窩、魚翅、鮑魚、海參、魚肚等珍貴菜肴，也不懂得那些東西。只有來這里以后，由于經(jīng)常可以看見可人食用這些名貴菜品，于是就需要了解這些菜品，如它們的來源，它們的做法以及它們的功效等。為了增強業(yè)務(wù)知識，我就通過各種渠道去了解，如問領(lǐng)導(dǎo)，或去書店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識。
5>.服務(wù)細(xì)節(jié)如從客人右邊斟酒;有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊;開酒需證得客人的同意;上菜時，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名;上雞魚等的時候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明;不能說客人要幾碗飯，應(yīng)該說給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人;兩個煲不能放一塊;看菜單，備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說成是飲料。
6>.布巾的盤點及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好，一天需要用很多的臺布、口布、毛巾等，這都需要專人負(fù)責(zé)盤點，之后送洗衣房，讓其清洗，然后再回收點數(shù)，我也曾做過一段時間，在這里，我們和洗衣房有著直接的接觸，每天就由我來盤點布草，送布巾，收布巾，在此過程中，我也學(xué)到了關(guān)于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相關(guān)知識。
在服務(wù)過程中，我們接觸到形形色色的客人，在工作中，我們提高了英語口語水平，增長率見識，開闊了視野。
三、看法和總結(jié)：
雖然自己實習(xí)的是最基層的工作，但自己學(xué)到了很多的東西，因為酒店是一個特殊的行業(yè)，想做管理人員，就必須有一定的工作經(jīng)驗，這都需要從基層做起，學(xué)習(xí)基層知識。我想，作為一個管理者，如果對基層不了解，他就不能做一個好的管理者。
1、對意志力的鍛煉記得剛來酒店的時候，由于自己從來沒有做過這個行業(yè)，對很多的東西都不懂還有就是語言方面的障礙，使得自己的實習(xí)進(jìn)展的不是很順利，經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷，笑我說是：“你不是學(xué)酒店管理的吧，難怪連這個都不懂?”諸如此類的話語打擊著我，但我從來沒有退縮，虛心的向同事學(xué)習(xí)，雖然有時候得到的也是同事的不予理睬，但我也沒有放棄，我去找其他方法解決。我堅信一點就是，正是因為我不懂，我才來這里學(xué)習(xí)的，我是來學(xué)經(jīng)驗，是來取經(jīng)的。從這一次次的打擊中，我覺得我學(xué)會了堅強?；蛟S，我應(yīng)該感謝他們，正是他們給了我成長的機(jī)會。我覺得，從這次的實習(xí)中，我覺得我的意志更加堅強了，我相信，我受挫的能力也將增強，這也將是我人生的財富。
2、服務(wù)技能增強在整個實習(xí)過程中，使得自己所學(xué)的專業(yè)知識得以實踐化，從以前的理論上走入了實際操作中，書上理論性的東西換成了自己的技能。無論是擺臺還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會非常高興，因為我已先聲奪人。再如，當(dāng)我看見顧客倒茶水時，茶壺已傾斜的很厲害的時候，我馬上上前為其加水，這些都是實踐鍛煉出來的能。
3、對飯店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識在學(xué)校的時候，書本上的知識老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場營銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因為自己主要就在餐飲部實習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。
四、實習(xí)的體會：
1、從學(xué)生變成了社會人從小學(xué)到大學(xué)，學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長了十幾年。在學(xué)校，大家都是學(xué)生，大都有著共同的語言，可以合作到一塊，而走出學(xué)校就不一樣了，自己不再面對的是單一的人群，而是形形色色，不同年齡、不同國家、不同習(xí)俗的人了,在很多時候缺乏有效的溝通，而通過自己的實習(xí)，已經(jīng)算是一個初入社會的人了，更多的去考慮和他們之間的溝通，無論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo)，或是客人，只有有了良好的溝通，才會順利的工作。也為自己以后步入社會進(jìn)行社交活動積累了經(jīng)驗。
2、微笑服務(wù)是一把金鑰匙記得有一次，客人問我要一碗菜干粥，而我卻記錯了，我拿成了毛根粥，這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時，我微笑著說：“先生，這是給您的毛根粥”!客人然后說：“不是呀，我要得不是毛根粥，我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯了，我連忙微笑著給客人道歉，這時客人笑這說;“算了，毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時真正體會到了微笑的力量。
3、員工是企業(yè)文化的宣傳者員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因為他們是與顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來為其提供，只有樹立好了員工這面旗子，才會贏得顧客，才能提高顧客對酒店的忠誠度。通過我對我們酒店那些?？偷挠^察，我覺得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來，就知道其喝什么茶，吃些什么點心，知道其姓什么，正是有了他們對顧客的了解，才樹立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺得酒店有了家的感覺，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽度，才留住了顧客。
五、總結(jié)
酒店實習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識;更為重要的是，在兩個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點。最后感謝老師的幫助，感謝重慶江北希爾頓逸林酒店能給我們提供這樣難得的實習(xí)機(jī)會。
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