民營快遞企業(yè)核心服務能力提升初探論文
民營快遞企業(yè)核心服務能力提升初探論文
目前我國有8000多家快遞企業(yè)，2012年郵政行業(yè)業(yè)務總量完成2030億元，同比增長26%;業(yè)務收入完成1980億元，同比增長27%。其中，全國規(guī)模以上快遞業(yè)務收入首次突破1000億元，同比增長39.2%，步入千億時代。全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56.9億件，同比增長54.8%。2013年1月，中國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成6.9億件，同比增長152.3%;業(yè)務收入完成113.9億元人民幣，同比增長82.6%。以下是學習啦小編為大家精心準備的：民營快遞企業(yè)核心服務能力提升初探相關論文。內容僅供參考，歡迎閱讀!
民營快遞企業(yè)核心服務能力提升初探全文如下：
[提要] 上世紀九十年代之后，伴隨沿海地區(qū)對外貿易業(yè)務發(fā)展的需要，民營快遞企業(yè)應運而生，并迅速發(fā)展起來。但偏低的市場準入度以及長期單純的低價競爭導致管理和服務的缺失，并使得企業(yè)利潤愈發(fā)微薄，提升民營快遞企業(yè)物流服務能力特別是核心服務能力迫在眉睫。本文提出快遞企業(yè)核心服務能力的含義，對民營快遞企業(yè)核心服務能力現(xiàn)狀進行分析，指出提升策略。
關鍵詞：民營快遞;核心服務;提升策略.
一、快遞企業(yè)核心服務能力的內涵.
能否快速、準確、安全地將快件送達客戶手中是衡量一個快遞企業(yè)服務優(yōu)劣的核心因素，任何一家快遞企業(yè)都應該在遞送過程中嚴格執(zhí)行各種程序和標準，盡可能地減少失誤，避免快件丟失或損壞，保護客戶正當權益。快遞企業(yè)核心服務能力是指企業(yè)通過各種技術手段或管理手段實現(xiàn)遞送可靠性并保證過程中良好客戶服務的能力。它是快遞企業(yè)存在和發(fā)展的重要基礎，主要包括：快件送達的快速性、安全性、準確性，收費的可接受性，服務人員的專業(yè)性與友好性，客戶服務響應性，客戶投訴與抱怨的處理，對客戶問題的重視程度以及與客戶的良好溝通等指標.
二、民營快遞企業(yè)核心服務能力現(xiàn)狀.
本文以核心服務能力的主要指標為出發(fā)點，設計了一份調研問卷，選擇資深淘寶用戶作為調查對象，在淮南和蚌埠兩地展開實地調查。問卷中，每個問題分為“期望得到這樣的服務”與“實際得到了這樣的服務”兩類，得分都設為 1 分至 5 分，分別代表顧客對該問題不同的態(tài)度，即“非常不同意”、“不同意”、“不確定”“、同意”和“非常同意”。這樣一來，通過調查和結果統(tǒng)計，便可對民營快遞企業(yè)的核心服務能力現(xiàn)狀做出合理評價，并發(fā)現(xiàn)各項指標與顧客期望的差距，簡單有效、科學合理。此次調查共發(fā)放問卷 150 份，過濾掉非民營快遞企業(yè)的用戶與無效問卷，共回收有效問卷 124 份，回收率達 83%。統(tǒng)計結果如表 1 所示。(表 1)對構成核心服務能力的各個指標，大致可以分成三個部分進行評析，即郵件遞送、服務價格和客戶服務，下面針對調查結果分別進行分析。
(一)郵件遞送。從表 1 中可以發(fā)現(xiàn)，被調查者在“郵件遞送”的相關問題上多半持肯定態(tài)度，特別是遞送的準確性和時效性，這主要有賴于民營快遞企業(yè)貼近市場的運營方式和廣泛的投遞網(wǎng)絡。民營快遞企業(yè)對所有客戶都提供“門到門”、“戶到戶”攬件和寄遞服務，只要客戶的一個請求服務的電話，業(yè)務中心即刻通知相應區(qū)域內的業(yè)務員，在下單后半小時內就能上門取件，非常方便快捷。此外，規(guī)模較大的民營快遞企業(yè)通常都有比較廣泛的投遞網(wǎng)絡，派件過程中一般是采用汽車、貨車與飛機聯(lián)運的方式，通常都能在承諾時間內完成送達。
雖然調查表明民營快遞在遞送時效性和準確性方面做得比較出色，但是仍有20%以上的人持否定或保留意見的態(tài)度，這暴露出當前民營快遞企業(yè)良莠不齊、服務質量不穩(wěn)定的弊端。
(二)服務價格。
本次調查顯示，經(jīng)常使用民營快遞服務的用戶普遍認為價格還是比較透明公平的，只有4.03%(5人)表示“非常不同意”，6.45%(8人) 表示“不同意”，12.10%(15人)表示“不確定”。這可能是一些小型民營快遞在爆倉季度隨意漲價或因疏于管理業(yè)務員私自違反價格規(guī)定而造成的。各主要民營快遞企業(yè)都有非常清晰明確的收費標準，相比于EMS和外資快遞而言，相同的遞送距離價格能便宜一半甚至更多，針對發(fā)件量較大的客戶，還可以月結，價格更為劃算。運費計算方法依地區(qū)或市場慣例而定，不同地區(qū)可能會存在差異。
(三)客戶服務。
涉及客戶服務的指標(Q6～Q11)表明民營快遞企業(yè)遠未達到客戶期待，特別是“對顧客問題很重視”、“及時恰當處理顧客投訴”、“注重并能與顧客很好溝通”這三項，只有 20%左右的人給予了肯定，這暴露出民營快遞人員素質偏低，客戶關系管理失當?shù)能浝摺?/p>
民營快遞進入門檻低，技術與資金要求不高，主要定位于低端市場。多數(shù)企業(yè)過分看重短期利益，依靠低價格參與競爭，導致利潤越來越微薄，無力顧及人員培養(yǎng)與客戶服務工作。我國民營快遞企業(yè)的一線業(yè)務員主要來自下崗工人、待業(yè)人員、農村剩余勞動力等，雖然具備吃苦耐勞的品質，但是文化素質普遍偏低，上崗前大都未受到相關技能培訓，在收派件過程中常常出現(xiàn)不文明舉止、態(tài)度惡劣的等現(xiàn)象或無法和顧客進行有效溝通，引起廣泛不滿。
當一個企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，企業(yè)管理水平的高低與管理人員的理念、員工的培訓、企業(yè)文化建設將直接影響其市場競爭力。民營快遞企業(yè)的人才培育模式不完善、高學歷高素質的專業(yè)人才奇缺，不重視客戶關系管理，這些問題如果得不到正視，依舊唯利是圖，那么民營快遞企業(yè)將只能永遠在低層次的管理水平上徘徊。
三、提升民營快遞企業(yè)核心服務能力的策略.
通過以上分析可得，提升民營快遞企業(yè)核心服務能力的重點在于改善客戶服務工作，因此下面主要就這一點提出一些建議。
(一)嚴格招聘工作，挑選合適員工。很多企業(yè)雖然員工總數(shù)充裕，但是學歷構成不盡理想，多數(shù)人為中專、技?；蚋咧挟厴I(yè)，而本科和碩士學位以上的人的比例相當?shù)?。在招聘過程中，人力資源部門應優(yōu)化員工學歷構成，提高中高學歷人員比重，尤其是管理層的職位招聘更是如此。一線業(yè)務員的招聘選拔，要求有吃苦耐勞的精神和強烈的服務意愿，同時具備一定的相關知識和工作技能，如基本的溝通能力、文字書寫能力、充沛的體力、基礎運算能力、駕駛某種交通工具的能力以及地圖手冊閱讀理解力等。
(二)重視業(yè)務知識培訓，加強服務禮儀培養(yǎng)。業(yè)務方面，應組織相關員工學習快遞業(yè)的基本法律、掌握快遞專業(yè)知識(如國內和國際快遞業(yè)知識、支票基本知識、度量衡工具應用知識、貨幣鑒別知識、商品學知識及包裝學知識等) 參加各級快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定考試。
禮儀方面的培訓涉及到行為舉止禮儀、儀容儀表禮儀、服務行為禮儀、電話溝通禮儀等多個方面，當然僅是技術層面的指導是遠遠不夠的，重要的是在培訓過程中強化員工的服務意識，強調服務從心出發(fā)，在細微處體現(xiàn)良好的精神風貌，樹立誠信、責任與溫暖的形象，使顧客產生親切之感。
(三)正確認識客我關系，引入客戶關系管理。很多服務問題從本質上來說都來是由于對客我關系認識不清造成的，要想切實改進服務質量，就得正確認識客我關系，將顧客視為良師益友，將其投訴、抱怨視為改良工作的良藥?？蛻絷P系管理 (CRM，Customer RelationshipManagement) 能有效地保證客我關系良性互動，它通過使企業(yè)組織、工作流程、技術支持和客戶服務等都以客戶為中心來協(xié)調和統(tǒng)一與客戶的交互行動，達到保留有價客戶、挖掘潛在客戶、贏得客戶忠誠，并最終獲得客戶長期價值的目的。這種做法整合了企業(yè)全部資源與業(yè)務環(huán)節(jié)，能大幅度提升企業(yè)運營效率、管理水平并減少交易成本。通過對客戶需求的預測和引導，發(fā)展和客戶長期的互動關系，能消除客戶不滿、保護企業(yè)聲譽，從而減輕來自競爭對手的威脅。比如，順豐已建立的VIP客戶信息系統(tǒng)，通過傳統(tǒng)辦法與互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)搜集客戶信息，建立客戶檔案，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小進行分類，全力獲取與保留重要客戶(即VIP客戶)，及時反饋服務信息并給予各種優(yōu)惠，使大客戶感到區(qū)別對待的優(yōu)越感，從而長久地保有客戶。這一點，值得廣大的民營快遞企業(yè)學習借鑒。
四、結論.
民營快遞企業(yè)憑借著低成本和本土化優(yōu)勢迅速發(fā)展起來，已成為我國快遞產業(yè)的一支重要力量，但是也面臨著國有EMS 和外資快遞的強有力挑戰(zhàn)。核心服務能力如何直接決定著快遞企業(yè)整體物流服務能力甚至是市場競爭力，重視與提升核心服務能力是民營快遞發(fā)展的必由之路。
主要參考文獻：
[1]B.Breen and A.Muoio，“PeoPle Palooza2001”，F(xiàn)ast Company，January2001，coverand feature article.
[2]徐希燕.中國快遞產業(yè)研究發(fā)展報告[M].北京：中國社會科學出版社，2009.
[3]李育蔚.快遞人員崗位培訓手冊[M].北京：人民郵電出版社，2012.
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