如何防范醫(yī)療糾紛
如何防范醫(yī)療糾紛
當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生已成為影響醫(yī)療衛(wèi)生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫(yī)院的形象，影響了單位的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，而且阻礙了醫(yī)學(xué)的創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，今天，學(xué)習(xí)啦小編為你帶來了防范醫(yī)療糾紛的方法。
防范醫(yī)療糾紛的方法
1、重在防范
狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量
堅持實行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。
狠抓規(guī)章制度的落實，建立醫(yī)療糾紛的長效防范機(jī)制
即用“三嚴(yán)”來規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理，一是嚴(yán)格制定制度。針對醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點環(huán)節(jié)，如婦產(chǎn)科、產(chǎn)房、手術(shù)室、供應(yīng)室、急救室，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實到人進(jìn)行整改;二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對各科室進(jìn)行檢查考核;三是對考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗教訓(xùn)，有針對性的對相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長期有效的醫(yī)療質(zhì)量管理防范制度，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。
把脈誠信，加強(qiáng)醫(yī)患溝通
加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險性的了解，加深對醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會心理問題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首診(問)負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動送服務(wù)，通過召開病人座談會，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時;手術(shù)前;發(fā)生危、重急癥時或創(chuàng)傷性損傷時;使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書，同時教育醫(yī)務(wù)人員戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中心”，認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。
改善服務(wù)環(huán)境，方便病人康復(fù)
我們推出了“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的創(chuàng)建活動。一是對內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行全面整建，病房全部安裝空調(diào)，配置電視機(jī)，讓病人就醫(yī)尤如在家的感覺;二是開展為剛?cè)朐旱牟∪嗣赓M提供一餐飯的“親情服務(wù)”，以消除剛?cè)朐旱牟贿m應(yīng)感覺;三是各科室根據(jù)自身特點，提供4～5項便民措施，滿足病人的不同需求。
2 以防為主，妥善處理醫(yī)療糾紛雖然通過采取以上措施，有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但由于社會環(huán)境的影響，一些醫(yī)療糾紛仍不可避免，我們對醫(yī)療糾紛的解決原則是:正確認(rèn)識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決。
依法處理
對那些當(dāng)事人比較理智，提出通過正當(dāng)渠道解決的，我們及時進(jìn)入程序，深入調(diào)查，客觀分析，明確責(zé)任，公正處理，取信于民;屬醫(yī)療缺陷造成的，該賠償?shù)馁r償，對責(zé)任人該經(jīng)濟(jì)追償?shù)淖穬?，并組織全院職工進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。
協(xié)調(diào)處理
主要是針對那些無理取鬧或患者不按正當(dāng)程序解決的，嚴(yán)重影響單位正常工作秩序的醫(yī)療糾紛。一是對通過初步調(diào)查分析，醫(yī)療過程中確有過錯，患者及家屬不申請醫(yī)療事故鑒定，而是謀略通過取鬧解決的，我們積極給上級主管部門做好匯報，請他們出面幫助協(xié)調(diào)，并處理好與公安、司法部門的關(guān)系，請他們維護(hù)單位的正常工作秩序。同時，做好患者單位或村組領(lǐng)導(dǎo)的工作，用行政干預(yù)的方式合理解決，既不回避問題，也不夸大問題，給患者一個滿意的答復(fù)，對當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴(kuò)大化，造成不良后果;二是對那些責(zé)任一時難以分清，但患者及其家屬拒不申請或拒不接受鑒定結(jié)果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達(dá)到個人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急于立即解決，而是通過“拖”一段時間，讓他們冷靜下來后再商議解決措施;三是對純粹無理取鬧的，即病人出現(xiàn)的后果完全是病情發(fā)展的正常過程，醫(yī)療診斷治療無任何過失，患者家屬完全是無理取鬧，這種情況我們請公安部門堅決制止，對給單位或人員造成損害的，要堅決要求賠償?shù)狼浮?/p>
說服解決
對那些醫(yī)院沒有過失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫(yī)學(xué)常識，對醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的診療行為不理解造成的醫(yī)療糾紛，我們耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識，講解一些診療的科學(xué)性、風(fēng)險性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態(tài)。
3 防處并舉
效果顯著幾年來，我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的醫(yī)療糾紛防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生;及時解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療糾紛逐漸減少，醫(yī)療糾紛的處理日臻成熟規(guī)范，醫(yī)療糾紛在社會上的不良影響逐年下降。
醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因
醫(yī)院管理方面的原因
1.法制觀念落后于社會：隨著社會的不斷進(jìn)步，人們的法律意識和維權(quán)觀念在不斷增強(qiáng)。但是面對社會整體法律意識的提高，部分醫(yī)務(wù)人員卻沒有及時轉(zhuǎn)變觀念。同時醫(yī)院的管理體制沒有根本改變，醫(yī)院除了收費水平提高外，醫(yī)療服務(wù)意識遠(yuǎn)沒有跟上時代步伐，特別在用法律手段規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為、保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益方面，與社會大環(huán)境相比顯得十分落后，所以一旦發(fā)生糾紛，醫(yī)院一方往往處境被動。
2.部分制度被人為廢止：醫(yī)院早已建立健全了一整套行之有效的制度，這些制度對提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、預(yù)防事故差錯都具有十分重要的作用，如三級檢診制度、會診制度、請示報告制度等。但部分醫(yī)院并沒有很好地執(zhí)行這些制度，特別是病歷書寫制度。而隨著新的《醫(yī)療事故處理條例》的實施，病人及家屬有權(quán)復(fù)制部分病歷資料，如果醫(yī)生未依據(jù)病歷書寫要求及時、認(rèn)真書寫病歷，一旦患者或家屬發(fā)現(xiàn)病歷記錄與事實不符，很容易引起不滿而產(chǎn)生糾紛。
3.管理體制松懈：在醫(yī)療實踐工作中，有些糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員，放松對病人的管理，從而導(dǎo)致不良后果?；颊咿k了住院手續(xù)后，如管理不嚴(yán)，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生了非醫(yī)療問題，患者家屬有可能追究醫(yī)院的責(zé)任。常見有以下幾種情況：①有些醫(yī)務(wù)人員礙與情面，允許病人請假外出，本來是好意，但發(fā)生問題后，就可能成為引發(fā)糾紛的理由。②允許患兒陪護(hù)人員離開病區(qū)或醫(yī)院，當(dāng)患兒由醫(yī)務(wù)人員代管時，不慎出了問題，如開水灼傷、摔倒、跌傷、高處墜落等，院方則需承擔(dān)失職責(zé)任。③精神病或行為異常、生活不能完全自理者，不慎出了問題，也容易發(fā)生糾紛。④精神抑郁者在住院期間自殺，如果事先沒有防范措施，也可以成為引發(fā)糾紛的原因。
4.防范措施不得力：醫(yī)療糾紛事件之所以多，而且難以處理，其中一條重要原因是醫(yī)院防范措施不得力。許多糾紛是由于醫(yī)患之間認(rèn)識上的差距而引起，如果能及時發(fā)現(xiàn)并解決，很多醫(yī)療糾紛是可以避免的。但由于醫(yī)務(wù)人員觀念陳舊，沒有適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下的思想準(zhǔn)備，早期處理不得力，態(tài)度生硬，不能換位思考，導(dǎo)致患者家屬情緒激化。還有部分科室領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)本科醫(yī)生與患者發(fā)生矛盾、糾紛時則擅自處理，至局面無法收拾時方上報醫(yī)院，這時往往協(xié)調(diào)困難。另外，某些醫(yī)院在確有醫(yī)療過失的糾紛事件中，不能對患者表示同情理解，而是想方設(shè)法掩蓋事實真相，至使醫(yī)患矛盾逐漸加深。筆者認(rèn)為，醫(yī)院一方對醫(yī)療糾紛事件的早期處理非常重要，應(yīng)盡量在防止糾紛擴(kuò)大方面下功夫，才能變被動為主動。
5.處理醫(yī)療事故的措施不當(dāng)：近年來醫(yī)療糾紛增多的另一個原因與醫(yī)院處理醫(yī)療事故的措施不當(dāng)有一定的關(guān)系。由于各家醫(yī)院都在爭先創(chuàng)優(yōu)，個別醫(yī)院為了爭榮譽或者為使某些項目達(dá)標(biāo)，報喜不報憂，對出現(xiàn)的醫(yī)療事故采取大事化小、小事化了、隱瞞不報的態(tài)度，這種現(xiàn)象帶有一定的普遍性，在處理措施上也是遷就過關(guān)的多，嚴(yán)肅處理的少。表面上看這是保護(hù)了醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院聲譽，實際上必將導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的增加。
6.重經(jīng)濟(jì)效益輕醫(yī)療質(zhì)量：目前，許多醫(yī)院為創(chuàng)優(yōu)勢、爭效益，引進(jìn)了大量先進(jìn)而價格昂貴的檢查儀器，一方面對醫(yī)療技術(shù)水平的提高起到了促進(jìn)作用，另一方面，造成部分醫(yī)務(wù)人員過分依賴儀器檢查或為了追求經(jīng)濟(jì)利益，擴(kuò)大應(yīng)用范圍，甚至有濫用醫(yī)技檢查的情況發(fā)生，使患者的醫(yī)療費用大幅度地提高，但檢查結(jié)果卻令人失望，導(dǎo)致患者心理失衡而引起不滿。因此我們認(rèn)為，重經(jīng)濟(jì)效益的同時更要重視醫(yī)療質(zhì)量，這樣患者才能真正從高新技術(shù)中得到實惠，這是減少和避免醫(yī)療糾紛的不可忽視的重要因素。
醫(yī)務(wù)人員自身的原因
1.缺乏應(yīng)有的防范意識：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系正在向合同關(guān)系方面轉(zhuǎn)化。在患者看來，掛號看病，花錢檢查、治療，就要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和好的治療效果，作為醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)及時轉(zhuǎn)變思想觀念和服務(wù)模式。但目前有的醫(yī)務(wù)人員過分注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視“以患者為中心”的基本原則，對患者或家屬可能出現(xiàn)的不滿意心態(tài)缺乏應(yīng)有的準(zhǔn)備。
2.行業(yè)風(fēng)氣不端正：社會各行業(yè)都存在著行業(yè)風(fēng)氣問題，且互相影響。醫(yī)務(wù)人員作為社會的一員，隨時也會受到各種不良社會風(fēng)氣的影響。目前行業(yè)教育、倫理教育、法制教育還比較薄弱，醫(yī)務(wù)人員重金錢輕技術(shù)、重業(yè)務(wù)輕服務(wù)等現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)仍然存在。有部分醫(yī)務(wù)人員以醫(yī)謀私，向患者索要禮品，收受“紅包”，接受吃請。所以患者一旦得不到很好的治療，必然產(chǎn)生心理失衡，便成了引發(fā)糾紛的理由。
3.對病情估計不足：從患者方面講，醫(yī)患糾紛發(fā)生的主要原因是未達(dá)到預(yù)先期望的目標(biāo)，心理失去平衡，而原因往往來自于醫(yī)生。當(dāng)患者或家屬問及病情及預(yù)后時，醫(yī)生沒有據(jù)實交待，如果病情突然變化，家屬缺乏心理準(zhǔn)備，這種情況在糾紛事件中占有相當(dāng)大的比例。對有些手術(shù)，醫(yī)生自以為病情單純，手術(shù)前不討論，未詳細(xì)制定手術(shù)方案及遇到特殊情況時的搶救預(yù)案，倉促手術(shù)，一旦發(fā)生意外，便束手無策。有時因沒有向家屬做應(yīng)有的交待，使家屬難以接受。許多嚴(yán)重糾紛實例并不發(fā)生在疑難病的患者，而是發(fā)生在普通、常見、較單純的病癥，如外科的闌尾炎，產(chǎn)科的分娩，兒科的發(fā)燒、腹瀉，骨科的取內(nèi)固定鋼板等。往往是由于醫(yī)生對病情估計不足，盲目自信，麻痹大意，未及時做好預(yù)防工作，。
4.沒有落實規(guī)章制度：在長期的醫(yī)療實踐中，經(jīng)過無數(shù)血的教訓(xùn)，醫(yī)院形成了一整套對保障醫(yī)療安全行之有效的制度。這些制度對減少和避免事故差錯，避免醫(yī)療糾紛具有十分重要的作用。實踐證明，許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生與正常的規(guī)章制度未認(rèn)真落實有直接關(guān)系。如為了照顧熟人朋友的關(guān)系，未辦理交費或住院手續(xù)而進(jìn)行手術(shù)，在業(yè)余時間或在非手術(shù)室實行手術(shù)，在重大治療項目前未按規(guī)定進(jìn)行常規(guī)的病例討論，擅自做主或省去必要的檢查，倉促實施治療。還有些醫(yī)生，當(dāng)疾病出現(xiàn)變化時，不懂裝懂，不請教，硬干、蠻干，該做的檢查不做，該采取的治療措施未采取，結(jié)果使疾病惡化，引發(fā)糾紛。
非醫(yī)療過失性原因
1.不尊重患者及家屬的知情同意權(quán)：及時交代病情和治療，履行各種必要的簽字手續(xù)對預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生有著重要的作用。臨床上許多醫(yī)療糾紛是因為未很好地尊重患者及家屬的知情同意權(quán)引起的。如病人病情較重，未及時向家屬說明或填寫病重通知，有時家屬問及病情時，醫(yī)務(wù)人員的答復(fù)缺乏技術(shù)性和藝術(shù)性，一旦出現(xiàn)不良的醫(yī)療后果，患者或家屬很難接受，即使醫(yī)務(wù)人員無過失，也容易引起患者或家屬的不滿。
2.行為、語言粗暴：因行為、語言粗暴簡單導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛不占少數(shù)，許多患者對醫(yī)療提不出什么問題，但是由于對醫(yī)生、護(hù)士的語言無法接受，會從語言推測服務(wù)的質(zhì)量或以語言推斷與不良后果的關(guān)系，如患者病情危急，家屬常表現(xiàn)出過分的恐慌，部分醫(yī)務(wù)人員不是耐心安慰，而是簡單回答說“不要緊，死不了”、“慌什么”，病人問是否要緊，醫(yī)生隨口說“不要緊”，或者病人問有無辦法、什么時候能好時，醫(yī)務(wù)人員不耐煩，信口說“我也不是神仙”、“早著呢”等，類似情況當(dāng)時可能不會發(fā)生什么問題，但是一旦患者真的出現(xiàn)不良后果，則可能成為引發(fā)糾紛的導(dǎo)火索。
3.保密觀念淡?。翰糠轴t(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)不高，把病人的某些特殊疾病、畸形等涉及隱私的病情當(dāng)作新聞而隨意議論，自覺、不自覺地侵犯了患者的名譽權(quán)，這雖然并非醫(yī)療過失，但侵犯了患者的名譽，給患者帶來精神傷害甚至不良后果。近年來這類事件逐漸增多，主要是由于患者的法制意識增強(qiáng)，而醫(yī)務(wù)人員法制觀念卻相對淡薄。許多疾病資料對醫(yī)務(wù)人員之外的人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，屬于患者的隱私，不能隨意公開，在法制逐漸健全的今天，這個問題已不單純是個道德問題，而是一個法律問題。
4.學(xué)術(shù)資料的選擇與公開：醫(yī)務(wù)人員總結(jié)某些典型的病例資料，作為學(xué)術(shù)研究或交流，從醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展角度當(dāng)然無可厚非，但如果未得到患者本人的同意，將其照片、錄像等資料予以公開，就侵犯了患者的肖像權(quán)，患者有權(quán)提出訴訟要求賠償。
5.侵犯患者的處分權(quán)：除上述幾種常見原因引起的糾紛之外，擅自做主，處分他人的財產(chǎn)，在法律上稱為侵犯處分權(quán)。臨床上侵犯患者的處分權(quán)主要見于以下情況：①好心辦壞事，如外科醫(yī)生在行腹部手術(shù)時，為了避免以后發(fā)生闌尾炎，在手術(shù)中順便將闌尾切除，以絕后患。從醫(yī)生角度看，這本來是好意，也是為病人考慮，但是從法學(xué)觀念上講，患者對自己身上的所有器官都有保持完整無缺的權(quán)力，在未征得本人或代理人同意的情況下擅自切除其器官，侵犯了其應(yīng)有的權(quán)力，個別患者可能就要提出糾紛。②對某些疑難病癥死前診斷不明，醫(yī)院為了明確診斷，在患者死后未辦理尸解手續(xù)的情況下，行尸體解剖，或者擅自留取死者的器官作為教學(xué)研究應(yīng)用。③取死者的眼角膜、耳鼓膜、聽骨等作為移植物或用于醫(yī)療、教學(xué)研究等。這在過去法律不健全的情況下時有發(fā)生，但是現(xiàn)在必須經(jīng)過當(dāng)事者及其代理人同意方可實施，未經(jīng)當(dāng)事者及代理人同意，擅自處分他人組織或器官，就可能引起糾紛。
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