律師非訴業(yè)務(wù)中客戶關(guān)系溝通處理的十條黃金法則
非訴訟業(yè)務(wù)主要由咨詢、代書服務(wù)、專項(xiàng)法律服務(wù)和法律顧問服務(wù)及其他組成。非訴業(yè)務(wù)相較于訴訟業(yè)務(wù)而言，對溝通能力的要求更高。下面是小編為大家收集關(guān)于律師非訴業(yè)務(wù)中客戶關(guān)系溝通處理的十條黃金法則，歡迎借鑒參考。
一、專業(yè)是根
專業(yè)是根，做人是本，律師執(zhí)業(yè)要抓住根本。專業(yè)是律師安身立命之本，不專業(yè)不僅可能損害當(dāng)事人利益，也可能害死自己，非訴法律服務(wù)則更為甚之。
對于律師而言，專業(yè)是開展工作的前提，也是贏得尊重的基礎(chǔ)，只有專業(yè)才能解決好實(shí)際問題，只有專業(yè)才能贏得客戶，只有專業(yè)才能實(shí)現(xiàn)與中介機(jī)構(gòu)平等無障礙的溝通交流。
專業(yè)不僅僅體現(xiàn)于法律方案的最終提供和法律糾紛的徹底解決，其也體現(xiàn)于整個(gè)法律服務(wù)過程中客戶的體驗(yàn)感、己方參與感以及法律服務(wù)結(jié)束之后的客戶反饋與評價(jià)。
而在非訴法律服務(wù)過程中，因項(xiàng)目周期較長、參與主體復(fù)雜、文件材料諸多，其對律師溝通與交流的專業(yè)性提出了更高的要求。非訴法律服務(wù)中實(shí)現(xiàn)專業(yè)的溝通與交流要求律師準(zhǔn)確的表達(dá)、恰當(dāng)?shù)奶釂?、誠懇的傾聽、巧妙的拒絕、全面的記錄、專業(yè)的回答以及及時(shí)的反饋等。
這事實(shí)上是很高的要求，絕非一朝一夕可以成就，其有賴于深厚的法學(xué)理論功底的養(yǎng)成和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的積累。
但是，從主體認(rèn)知的角度來看，客戶看到的只能是展示于外的你的專業(yè)行為。換言之，在與客戶的溝通交流過程中，有時(shí)候看起來專業(yè)比事實(shí)上專業(yè)更重要。那么，如何讓自己看起來專業(yè)呢?
正裝、皮鞋、領(lǐng)帶、職業(yè)的笑容、優(yōu)雅的動(dòng)作、標(biāo)準(zhǔn)化的文件及規(guī)范的郵件等等都可以為你的專業(yè)性加分。
二、自信是場
自信可以產(chǎn)生氣場，能夠幫助你Hold住當(dāng)事人。自信的底氣源于專業(yè)能力，要想在客戶及合作機(jī)構(gòu)面前不怯場，必須要求律師具有扎實(shí)的理論功底和豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。
但有時(shí)部分律師，特別是剛?cè)胄械哪贻p律師，顯得太過于不自信了，直接導(dǎo)致客戶及其他中介結(jié)構(gòu)懷疑他們的專業(yè)素養(yǎng)。其實(shí)，非訴服務(wù)中絕大多數(shù)工作都是標(biāo)準(zhǔn)化、格式化及程式化的，只要事前做足了功夫，一般的法律問題都能應(yīng)對。
年輕律師在具體的非訴服務(wù)過程中，切勿忘記菲薄，應(yīng)當(dāng)大方得體，敢說敢問，通過言語及行為展示個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)及精神風(fēng)貌，于小事中積攢信任，積極彰顯團(tuán)隊(duì)及律所風(fēng)采。
三、平和如水
律師與客戶的溝通必須禮貌、平和?？蛻舨欢墒钦５模惺马?xiàng)中肯定存在各種不規(guī)范之處，不然要你律師做什么。千萬不可因客戶不懂法律而生氣、甚至乎與客戶吵架。
這樣做沒有必要，社會(huì)效果也不好，再說生氣就是為客戶的無知而懲罰自己，也不值啊!法律人習(xí)慣了對具體的問題作出“是與非”、“善與惡”的判斷，受這一專業(yè)習(xí)慣影響，在處理非訴實(shí)務(wù)問題時(shí)，部分律師容易陷入非左即右的“兩極思維”中，這是非常有害的。
非訴服務(wù)中的客戶企業(yè)，總會(huì)有各種法律問題及瑕疵，這也正是需要律師的地方。非左即右的思維不利于與客戶溝通，影響律師對不規(guī)范事項(xiàng)規(guī)范化所能做出貢獻(xiàn)的判斷。
這就需要我們以平和的心態(tài)對待客戶、對待業(yè)務(wù)，善于求同存異，善于拾遺補(bǔ)缺，善于修殘補(bǔ)漏，善于化解矛盾，而非制造矛盾，這時(shí)平和的心態(tài)、平和的工作方法就猶如水一樣，可以以柔克剛，可以填平溝壑，為我們的工作創(chuàng)造更多的支持性氛圍。
四、敬業(yè)如牛
一個(gè)好的律師應(yīng)當(dāng)能急客戶之所急，想客戶之未想，你應(yīng)當(dāng)發(fā)揚(yáng)老黃牛的精神，不斷地耕耘，不要總是讓客戶追著律師的屁股，不然到了最后，工作沒有做好，可能所有的責(zé)任都是律師的。
既然老是莫名其妙的被問責(zé)，還不如自己主動(dòng)，高屋建瓴，從客戶的角度把握全局，預(yù)見與主動(dòng)防范各種可能的風(fēng)險(xiǎn)，主動(dòng)提前提出其他合作機(jī)構(gòu)未發(fā)現(xiàn)的問題，如此既可以有效避免倒簽文件產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，還可以讓客戶感覺到律師在這個(gè)項(xiàng)目中投入了很多的心血，不讓其覺得錢白給了。
非訴服務(wù)過程中，可能遇到當(dāng)事人藏著掖著，不把真實(shí)信息告訴律師，沒有意識(shí)到律師是來幫他們的。這時(shí)候，我們也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)去發(fā)現(xiàn)問題，通過各種渠道去查，這是律師勤勉義務(wù)的要求，也是敬業(yè)精神的體現(xiàn)。
五、效率是生命
當(dāng)事人給與的任務(wù)必須及時(shí)答復(fù)，而且最好是書面答復(fù)，電子郵件留痕的答復(fù)。雖然非訴訟項(xiàng)目時(shí)效性沒有訴訟強(qiáng)，但是還是有時(shí)間節(jié)點(diǎn)的，還是應(yīng)當(dāng)盡量提前溝通回復(fù)。
例如，在新三板業(yè)務(wù)中，每增加一個(gè)會(huì)計(jì)年度，相關(guān)的材料以及之后的披露成本就要增加很多，相關(guān)的申報(bào)文件也都要修改。資本市場瞬息萬變，對客戶來說時(shí)間就是金錢，效率就是生命。
因此，或許你的一次不及時(shí)的回復(fù)，就可能給客戶或者中介機(jī)構(gòu)留下不負(fù)責(zé)任的印象，嚴(yán)重可能被取消委托，輕一點(diǎn)則導(dǎo)致之后溝通交流的成本增加，工作展開難度加大。
六、學(xué)會(huì)合理拒絕
律師能做什么，不能做什么;該做什么，不該做什么，客戶往往不知道，但是律師心中必須有一桿秤?？蛻襞c律師熟悉之后，容易讓律師做一些合同約定之外的或者律師不可以做的事情，這時(shí)候律師必須學(xué)會(huì)拒絕。
一則可以避免浪費(fèi)時(shí)間;二則彰顯專業(yè)性，體現(xiàn)律師服務(wù)的價(jià)值，避免給客戶留下律師的工作隨便一個(gè)員工都可以做的印象;三則降低執(zhí)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
這也提醒我們律師執(zhí)業(yè)過程中不能和客戶走得太近，如果太近，自己的風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)就會(huì)降低或者偏離，這是很危險(xiǎn)的事情，對方也容易把一些不應(yīng)該由律師做的事情讓你做，你還不好拒絕。
客戶是上帝，拒絕上帝可不是一件容易的事情，必須時(shí)機(jī)恰當(dāng)，理由充分，照顧對方的感受，告知其他替代性思路。拒絕與否也是分人的，如果優(yōu)質(zhì)客戶，且后期可能還有諸多合作機(jī)會(huì)，那還是不拒絕為好。
如果是一次性買賣，錢少事多、質(zhì)量欠佳的客戶，那就可以干脆果斷。實(shí)務(wù)中的情況一般比較復(fù)雜，律師必須風(fēng)險(xiǎn)收益心中有數(shù)，拒絕接受把握尺度。
七、工作要留痕
非訴法律服務(wù)過程中，可能采用的具體溝通方式肯定是多樣的，可以是電子郵件，可以是郵寄，可以是微信，可以是QQ，也可以是手機(jī)、電話。
因具體場合、溝通方式的特征及溝通內(nèi)容的不一致，在特定的場合每一種溝通方式都可能因其獨(dú)特優(yōu)勢而被采用。但是，重要的文件或者信息最好可以采用書面或者電子郵件的方式進(jìn)行傳遞。
微信和QQ容易丟失，電話和手機(jī)通話除非錄音否則無法固定，所以不推薦。團(tuán)隊(duì)有律師就因?yàn)橛梦⑿排c客戶之間傳遞文件，后來一不小心手機(jī)緩存清空，導(dǎo)致文件找不回來，不得不重新請客戶提供，非常被動(dòng)與尷尬。
概況來說，在與客戶及其他主體交流的過程中，盡量以文字、圖片、聲音、視頻等便于儲(chǔ)存和查詢的方式留下工作痕跡，最好可以制作項(xiàng)目日志或工作日志。具體的原因主要有以下四個(gè)方面：
(1)便于自己事后查閱。非訴案件材料諸多，時(shí)間跨度長，人的記憶力畢竟有限，而且一個(gè)律師手上往往跟著好幾個(gè)項(xiàng)目，很多事情容易搞混或者忘記，工作底稿和郵件可以幫助自己很快的回復(fù)記憶;
(2)便于后來加入項(xiàng)目的同事盡快上手。實(shí)務(wù)中，非訴項(xiàng)目因?yàn)闀r(shí)間長，壓力大，經(jīng)常換人，新人舊人之間往往無法實(shí)現(xiàn)有序?qū)樱ㄟ^對工作郵件和底稿的閱讀，新人可以很快了解并加入項(xiàng)目，有效的節(jié)約時(shí)間和人力成本。
(3)防止其他主體的無故挑刺。在資本業(yè)務(wù)中，三方中介機(jī)構(gòu)其實(shí)有部分工作的內(nèi)容是重合或者相互關(guān)聯(lián)的，和諧有序的狀態(tài)是互相配合，相互借鑒和討論，但是在出現(xiàn)失誤時(shí)，不排除會(huì)相互指責(zé)，特別是我們律師還屬于最弱勢的一方。
此外，客戶員工在對接過程中自己的失誤，也有可能會(huì)無故歸責(zé)于中介機(jī)構(gòu)。留足工作底稿就是最有效的應(yīng)對無故挑刺的策略。
(4)有助于向當(dāng)事人展示自己的工作成果。收取當(dāng)事人的律師服務(wù)費(fèi)，本來天經(jīng)地義，但是當(dāng)事人總覺得律師沒有做什么工作，錢給的不情不愿。
實(shí)際上我們是天天加班，查法條，檢索案例，制作文件……兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇。擺脫這種心酸無奈的被動(dòng)局面，必須讓自己的工作過程可視化，有效的展示自己的工作成果，而工作底稿和工作郵件則是最有利的證據(jù)。
八、要注意細(xì)節(jié)
細(xì)節(jié)決定成敗，于非訴法律服務(wù)而言，細(xì)節(jié)的把控直接決定了律師的自身參與感與客戶的服務(wù)體驗(yàn)感。
某一小細(xì)節(jié)的疏忽或者失誤，其結(jié)果可能直接就是難度增加，工作重做，事倍功半。現(xiàn)根據(jù)團(tuán)隊(duì)律師的交流，將提到的重要細(xì)節(jié)總結(jié)如下：
(1)確定具體的交接人和聯(lián)系人。與客戶及中介機(jī)構(gòu)明確具體的交接人或者聯(lián)系人，可以提高溝通效率，免于奔波，減少失誤。
(2)控制好自己的情緒。非訴項(xiàng)目文件諸多、事情瑣碎、期限漫長，再加上客戶的催促、券商的傲慢態(tài)度，會(huì)所的不配合，負(fù)能量爆棚。這需要律師擁有很強(qiáng)的情緒調(diào)控能力。只有自己調(diào)控好情緒，才能實(shí)現(xiàn)與客戶及中介機(jī)構(gòu)的有效溝通。
(3)循序漸進(jìn)。非訴項(xiàng)目一般有很多個(gè)階段，以三板掛牌為例，盡調(diào)，股改，制作文件，審核，掛牌，每一階段有每一階段的具體工作內(nèi)容，如果貪功冒進(jìn)，一起上，只會(huì)讓工作一團(tuán)亂。
(4)解釋修改及風(fēng)險(xiǎn)提示。修改合同，必須考慮到客戶可能不懂法律，因此提交的修改稿最好可以說明修改的理由以及不修改可能帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。
(5)后期確認(rèn)與反饋。通過快遞或者Email發(fā)送相關(guān)文件之后，應(yīng)電話或者短信確認(rèn)，以保證確實(shí)收到。法律服務(wù)結(jié)束之后，應(yīng)與客戶溝通，了解反饋情況，發(fā)現(xiàn)不足，以進(jìn)一步提升法律服務(wù)質(zhì)量。
(6)了解客戶的工作習(xí)慣。每一客戶或者客戶的員工的工作習(xí)慣都可能不一樣，為保證及時(shí)有效的溝通，律師具體溝通方式的選擇必須因人而異。
例如：有的人不用工作郵箱，喜歡用QQ郵箱或者微信;有的人查看郵箱不及時(shí)，半個(gè)月或者一月才查收一次。這一情況，我們就不能用工作郵箱或者郵件和他們溝通。
(7)復(fù)查文件。遞交出去的文件必須反復(fù)復(fù)查，以避免出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤?；蛟S你的法律錯(cuò)誤別人發(fā)現(xiàn)不了的，但是如果出現(xiàn)錯(cuò)別字或者疊字，客戶一眼就可以看穿，后果可想而知。
建議所有的文件遞交出去之前，由兩人以上核查。最好可以打印出來再檢查一遍，有的時(shí)候電子稿和打印稿會(huì)有不一致的地方。
九、不要跑偏了方向
律師必須區(qū)分客戶的背景，以作出不同的應(yīng)對與處理。具體的企業(yè)可能是國有企業(yè)、可能是私企，可能是外資企業(yè)，可能是個(gè)人。
每一不同主體處理問題的思路、態(tài)度、程序和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)都會(huì)存在一定程度的區(qū)別：國企傲慢、效率低、審批程序多、怕?lián)?zé);私企參差不齊，講究物美價(jià)廉;外企重實(shí)效，多與商務(wù)部門打交道;個(gè)人抗風(fēng)險(xiǎn)能力低、取證能力差、容易反復(fù)。針對這些不同情況，律師服務(wù)的著力點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)也必須不同。
關(guān)注商業(yè)目的、商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和交易背景。任何一次非訴法律服務(wù)，客戶都有自己的商業(yè)目的。
律師提供服務(wù)，不能僅僅局限于法律事務(wù)的處理和簡單的法律風(fēng)險(xiǎn)防范，必須結(jié)合客戶的商業(yè)目的，綜合考慮法律風(fēng)險(xiǎn)和商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提出自己獨(dú)立的意見。
實(shí)踐中，大的項(xiàng)目，比如IPO、新三板、并購重組，因?yàn)闃?biāo)的額巨大，而且有充足的盡調(diào)和訪談，商業(yè)目的和商業(yè)背景不容易被忽視。與之相對，一些小的事務(wù)中，比如說修改合同等，很容易就忽視了商業(yè)背景。
沒有考慮到交易雙方的地位是否平等、所處行業(yè)的特殊性、雙方是否存在其他特殊目的等細(xì)節(jié)，單純從風(fēng)險(xiǎn)防范的角度提出自己的修改意見，最終因不符合客戶的需求而被棄置。
律師在法律服務(wù)的過程中，溝通交流必須關(guān)注客戶背景、商業(yè)背景和商業(yè)目的，這樣一則可以提高交流的效率，二則展現(xiàn)律師專業(yè)性，三則真正滿足客戶需求，解決問題，促進(jìn)交易。
十、辯證理解合法合規(guī)原則與促成交易原則的關(guān)系
合法合規(guī)原則與促成交易原則的沖突，是非訴訟律師不得不面對和解決的難題。律師對項(xiàng)目所涉及事項(xiàng)合法合規(guī)性的判斷和把握往往問題不大，實(shí)踐中容易因過于關(guān)注法律風(fēng)險(xiǎn)的防范而保守謹(jǐn)慎，從而喪失了部分客戶和案源。
事實(shí)上，合法合規(guī)并非鐵板一塊，在某一些特殊時(shí)刻，與促成交易可能帶來的巨大經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效應(yīng)相比，一些小的違法違規(guī)行為或可以忽略不計(jì)，或可以通過補(bǔ)救措施挽救，這也正是我們律師發(fā)揮作用，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻。
此時(shí)，我們需要向促成交易適當(dāng)傾斜，通過合法合理的補(bǔ)救措施，將不合規(guī)變?yōu)楹弦?guī)，讓不符合條件變?yōu)闂l件符合，最終實(shí)現(xiàn)交易目的，律師也賺到了服務(wù)費(fèi)。
當(dāng)然，如果所違背的法律、法規(guī)屬于原則性、底線性的規(guī)定且無法補(bǔ)救，此時(shí)，律師必須履行法律中介機(jī)構(gòu)的職責(zé)和使命，及時(shí)主動(dòng)的陳述自己的否定意見并提示風(fēng)險(xiǎn)。
因此，處理合法合規(guī)原則與促成交易原則關(guān)系的正確思路應(yīng)當(dāng)是：當(dāng)合法合規(guī)原則可以松動(dòng)時(shí)，促成交易原則優(yōu)先適用;當(dāng)合法合規(guī)原則不可逾越時(shí)，堅(jiān)守合法合規(guī)的底線。
結(jié)語
非訴業(yè)務(wù)實(shí)則與訴訟業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)，律師應(yīng)當(dāng)將訴訟的意識(shí)和非訴的方法全面結(jié)合。用訴訟的意識(shí)去做非訴，全面考慮所出具的意見可能產(chǎn)生或者帶來的風(fēng)險(xiǎn)及后果;
用非訴的方法去做訴訟，將非訴的精細(xì)化引入訴訟的過程中，增強(qiáng)當(dāng)事人、法官和仲裁員的客戶體驗(yàn)感。最終實(shí)現(xiàn)自身及團(tuán)隊(duì)在訴訟領(lǐng)域和非訴領(lǐng)域業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)量的全面提升。
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