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跟客人如何交流

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跟客人如何交流

  你知道多少跟客戶交流的方法?與客人交流的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了跟客人交流的方法,供你閱讀參考。

  跟客人交流的方法:六大忌諱

  忌爭辯

  服務(wù)人員在與顧客溝通時,時刻不要忘記自己的職業(yè)、您的身份是做什么的。要知道與顧客爭辯解決不了任何問題,只會招致顧客的反感,把事情弄得更糟。如果您受不了顧客尖銳的話語或不好的態(tài)度,控制不了自己的情緒,執(zhí)意地去和顧客發(fā)生激烈的爭論,即使您占了上風(fēng),贏得了勝利,把顧客駁得啞口無言、體無完膚、面紅耳赤、無地自容,您快活了、高興了,但您得到的是什么呢?那就是失去了顧客、丟掉了生意。

  2忌質(zhì)問

  在與顧客溝通時,要理解并尊重顧客的思想與觀點,對于顧客提出的要求,在合理的能力范圍內(nèi),可以幫助解決的,盡量解決。不能解決的,也要耐心解釋,請顧客原諒。切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話,這是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害顧客的感情和自尊心的。以前面文章中游泳館事件為例,經(jīng)理小伙子這樣的質(zhì)問,導(dǎo)致的最嚴(yán)重的后果就是——永遠(yuǎn)不想再看到他,除非沒有別的游泳館了,永遠(yuǎn)不會再來這里!記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞,忌諱質(zhì)問。

  3忌命令

  在與顧客交談時,展露一點微笑,態(tài)度和藹一點,說話輕聲一點,語氣柔和一點,用征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流,切不可采取命令和批示的口吻與人交談。比如,以游泳館事件為例,上面規(guī)定服務(wù)人員不能做什么,在傳遞這個意思給顧客時,您冷冰冰板著面孔說:“這是上面的規(guī)定,我也沒辦法!”或者換張微笑的臉善意地解釋:“對不起,很抱歉,這是上面的規(guī)定,確實在服務(wù)中我們也感到對顧客有所不便,我們會即時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng),做出改進(jìn),以后會做得更好!”想想看,兩種說法,哪一種更好?永遠(yuǎn)記住一條———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級,您無權(quán)對顧客指手畫腳,下命令或下指示。

  4忌炫耀

  當(dāng)與人溝通談到自己時,要實事求是地介紹自己,稍加贊美即可,萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間,腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠(yuǎn)的。記住,您的財富,是屬于您個人的;您的地位,是屬于您單位,暫時的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量,卻是屬于您顧客的,永恒的。

  5忌直白

  俗語道:“打人不打臉,揭人不揭短”,我們在與顧客溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識上有不妥的地方,也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說他這也不是,那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,要忌諱直白??档略?jīng)說過:“對男人來講,最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說,最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象,做到言之有物,因人施語,要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉忠告。

  6忌批評

  在與顧客溝通時,如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點,我們也不要當(dāng)面批評和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題,只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美,少說批評,要掌握贊美的尺度和批評的分寸,要巧妙批評,旁敲側(cè)擊。

  簡言之,不知道所忌,就會造成失敗;不知道所宜,就會造成停滯,無論是在銷售工作和服務(wù)工作中,無論是在與人交流中,我們都要懂得這“六忌”。

  跟客人交流的方法:四大準(zhǔn)備

  心理準(zhǔn)備

  信心十足;不卑躬;不傲慢。成功人士都不隨波逐流,唯唯諾諾,有自己的想法和作風(fēng),不粗枝大葉。熱情來自于你對產(chǎn)品或服務(wù)真誠而堅定的信念??蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣,很多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。銷售活動中必定會有許多挫折,但無論如何都不要失去對產(chǎn)品或服務(wù)的信心和熱情,除非你心甘情愿地接受失敗。說服客戶的往往不是理性的說明,而是你所傳遞給他們的對產(chǎn)品的信念……

  2.知識準(zhǔn)備

  天文地理、歷史政治等等,都需要了解;對菜品出處,營養(yǎng)價值,藥用價值等等都需要了解。只有自身有了充分了知識積累,才能和客人暢聊,談天說地,談古論今.才能有足夠的話題和客人進(jìn)行交流.

  3.語言準(zhǔn)備

  在與客人交流前,傾聽客人談話過程中,頭腦中就要想想怎樣去與客人談話,用什么樣的語言去說等第。體諒他人的行為:換位思考,體諒對方的感受。

  4. 目的準(zhǔn)備

  與客人交流的目的要明確,是為了什么才和客人交流的。為了和客人做朋友?為了學(xué)習(xí)了解更多的知識?為了工作?等等,必須明確目的,端正態(tài)度!

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