服務(wù)行業(yè)怎樣跟客人去溝通
溝通是服務(wù)行業(yè)中員工應(yīng)當(dāng)具有的最重要素質(zhì)之一。服務(wù)行業(yè)怎樣跟客人去溝通?服務(wù)行業(yè)人員跟客人溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)行業(yè)人員跟客人溝通的方法，供你閱讀參考。
跟客人溝通的方法：1 反復(fù)通過模擬點(diǎn)單，訓(xùn)練員工“答客問”
方式：資深員工，或是自己來扮演顧客，提出各種餐廳常見的問題，甚至是刁難的問題，讓服務(wù)員來解答應(yīng)對。
注意事項(xiàng)：資深員工，或是訓(xùn)練員的標(biāo)準(zhǔn)示范，是個(gè)關(guān)鍵。訓(xùn)練員，都不知道如何回答顧客問，你讓服務(wù)人員如何回答?如何想?另外一個(gè)，就是訓(xùn)練過程中，一定要有板有眼，坐有坐姿，站有站姿，表情到位，手勢標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，堅(jiān)持下去，才能告知員工什么是正確的，或是店鋪想要表現(xiàn)給顧客的溝通方式。
跟客人溝通的方法：2 反復(fù)背誦，抄寫，考核，標(biāo)準(zhǔn)話述
方式：最常見的顧客問答，可以設(shè)計(jì)成標(biāo)準(zhǔn)話述，讓服務(wù)員認(rèn)真，抄寫，背誦，并要不定期考核跟進(jìn)。這里有個(gè)觀念是：有了標(biāo)準(zhǔn)答案，才有合理有效的臨場發(fā)揮!
注意事項(xiàng)：員工有時(shí)會不理解，甚至少時(shí)會有抵觸，因?yàn)檫@個(gè)訓(xùn)練方式很枯燥。但是的確有效!所以，最好在新員工入職時(shí)，就開始著手訓(xùn)練，效果也最佳!
跟客人溝通的方法：3 設(shè)定溝通話題，并告知如何進(jìn)行話題的切入
方式：店鋪的營銷活動，就是好的溝通話題之一;例如：如何和顧客推銷某一款飲料，開場白如何?時(shí)機(jī)點(diǎn)如何?都可以提前寫出書面的材料，有經(jīng)驗(yàn)豐富的資深主管，或是訓(xùn)練員親自示范并講解，灌輸一套正確的表現(xiàn)方式，并由員工反復(fù)演練。
注意事項(xiàng)：這個(gè)過程，一定要有文字，另外，主管一定要以身作則的示范，并講解，由員工演練。
跟客人溝通的方法：4 強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)中的節(jié)點(diǎn)，并告知如何進(jìn)行話題切入
方式：a 獲取顧客姓名，并合理稱呼顧客;b 詢問顧客用餐建議，或者推顧客意見卡。這兩個(gè)也是我自己最喜歡用的訓(xùn)練方式，能很好的提升服務(wù)質(zhì)量，以及培養(yǎng)回頭客!當(dāng)然，也要事先告知員工正確的話述，并反復(fù)的示范演練。
注意事項(xiàng)：當(dāng)然也是主管，以及資深員工的示范作用最重要了。此外，在獲得顧客信息時(shí)要很好的登記，并很好的傳遞給餐廳的每一個(gè)人，這樣效果才超佳!
5 通過多總結(jié)，多向同行獲取經(jīng)驗(yàn)，來總結(jié)符合自己餐廳服務(wù)性質(zhì)的話述
方式：做為餐廳的管理者，應(yīng)當(dāng)不斷的總結(jié)，顧客常見問題，進(jìn)行研討標(biāo)準(zhǔn)話述。此外，行業(yè)中仍有不錯(cuò)的教材可以進(jìn)行參考，例如：著名酒店培訓(xùn)專家易鐘老師寫的《做最優(yōu)秀的服務(wù)員》就是一本很不錯(cuò)的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問，可供餐廳從業(yè)者分享。
注意事項(xiàng)：按照個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，最好餐廳的管理者，多總結(jié)，多讀書，多看，多聽。而不是，直接買來一套書，或是光碟，只是拿給員工看，而自己不理不睬，要知道干部的示范作用，尤其關(guān)鍵!!
看到這些您或許認(rèn)為，進(jìn)行話述總結(jié)是一個(gè)龐大的，復(fù)雜的工程。當(dāng)然，我自己在餐廳的培訓(xùn)工作中也是面臨這樣的問題。并且，顧客的提問是千奇百怪的，標(biāo)準(zhǔn)話述自然是不能一網(wǎng)打盡的!所以，這又要回到訓(xùn)練方法的第一條，多進(jìn)行模擬訓(xùn)練，經(jīng)驗(yàn)豐富的訓(xùn)練員，或不斷的和服務(wù)員進(jìn)行演練。這樣的訓(xùn)練過程，其實(shí)也是讓服務(wù)人員開口的過程，打服務(wù)人員的害羞心理，以及讓服務(wù)人員樂于表達(dá)，樂于和顧客溝通的過程。訓(xùn)練的過程，是枯燥的，但是獲得結(jié)果的確是開心而有效的。
還有一點(diǎn)要特別的提醒，涉及到餐廳的定位不同，經(jīng)營的目的，方式不同，同樣的問題在不同餐廳或許有不同的答案。這其實(shí)很好的理解的，因?yàn)椴蛷d的經(jīng)營者不同，顧客不同，經(jīng)營者希望給顧客帶來的消費(fèi)感受也當(dāng)然不同。所以，管理者在設(shè)計(jì)答客問時(shí)，要區(qū)分并且細(xì)心對待。
當(dāng)然訓(xùn)練過程，也未必如同我一樣弄得那么枯燥，或許您有更快樂的過程可以選擇，對嗎?如果您找到了，要及時(shí)和我分享和探討啊!
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