服務(wù)行業(yè)怎樣跟客人去溝通
溝通是服務(wù)行業(yè)中員工應(yīng)當(dāng)具有的最重要素質(zhì)之一。服務(wù)行業(yè)怎樣跟客人去溝通?服務(wù)行業(yè)人員跟客人溝通的方法有哪些?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了服務(wù)行業(yè)人員跟客人溝通的方法,供你閱讀參考。
跟客人溝通的方法:1 反復(fù)通過模擬點(diǎn)單,訓(xùn)練員工“答客問”
方式:資深員工,或是自己來扮演顧客,提出各種餐廳常見的問題,甚至是刁難的問題,讓服務(wù)員來解答應(yīng)對(duì)。
注意事項(xiàng):資深員工,或是訓(xùn)練員的標(biāo)準(zhǔn)示范,是個(gè)關(guān)鍵。訓(xùn)練員,都不知道如何回答顧客問,你讓服務(wù)人員如何回答?如何想?另外一個(gè),就是訓(xùn)練過程中,一定要有板有眼,坐有坐姿,站有站姿,表情到位,手勢標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)要求,堅(jiān)持下去,才能告知員工什么是正確的,或是店鋪想要表現(xiàn)給顧客的溝通方式。
跟客人溝通的方法:2 反復(fù)背誦,抄寫,考核,標(biāo)準(zhǔn)話述
方式:最常見的顧客問答,可以設(shè)計(jì)成標(biāo)準(zhǔn)話述,讓服務(wù)員認(rèn)真,抄寫,背誦,并要不定期考核跟進(jìn)。這里有個(gè)觀念是:有了標(biāo)準(zhǔn)答案,才有合理有效的臨場發(fā)揮!
注意事項(xiàng):員工有時(shí)會(huì)不理解,甚至少時(shí)會(huì)有抵觸,因?yàn)檫@個(gè)訓(xùn)練方式很枯燥。但是的確有效!所以,最好在新員工入職時(shí),就開始著手訓(xùn)練,效果也最佳!
跟客人溝通的方法:3 設(shè)定溝通話題,并告知如何進(jìn)行話題的切入
方式:店鋪的營銷活動(dòng),就是好的溝通話題之一;例如:如何和顧客推銷某一款飲料,開場白如何?時(shí)機(jī)點(diǎn)如何?都可以提前寫出書面的材料,有經(jīng)驗(yàn)豐富的資深主管,或是訓(xùn)練員親自示范并講解,灌輸一套正確的表現(xiàn)方式,并由員工反復(fù)演練。
注意事項(xiàng):這個(gè)過程,一定要有文字,另外,主管一定要以身作則的示范,并講解,由員工演練。
跟客人溝通的方法:4 強(qiáng)調(diào)服務(wù)環(huán)節(jié)中的節(jié)點(diǎn),并告知如何進(jìn)行話題切入
方式:a 獲取顧客姓名,并合理稱呼顧客;b 詢問顧客用餐建議,或者推顧客意見卡。這兩個(gè)也是我自己最喜歡用的訓(xùn)練方式,能很好的提升服務(wù)質(zhì)量,以及培養(yǎng)回頭客!當(dāng)然,也要事先告知員工正確的話述,并反復(fù)的示范演練。
注意事項(xiàng):當(dāng)然也是主管,以及資深員工的示范作用最重要了。此外,在獲得顧客信息時(shí)要很好的登記,并很好的傳遞給餐廳的每一個(gè)人,這樣效果才超佳!
5 通過多總結(jié),多向同行獲取經(jīng)驗(yàn),來總結(jié)符合自己餐廳服務(wù)性質(zhì)的話述
方式:做為餐廳的管理者,應(yīng)當(dāng)不斷的總結(jié),顧客常見問題,進(jìn)行研討標(biāo)準(zhǔn)話述。此外,行業(yè)中仍有不錯(cuò)的教材可以進(jìn)行參考,例如:著名酒店培訓(xùn)專家易鐘老師寫的《做最優(yōu)秀的服務(wù)員》就是一本很不錯(cuò)的餐廳答客問的教科書。書中就有很多精彩的答客問,可供餐廳從業(yè)者分享。
注意事項(xiàng):按照個(gè)人經(jīng)驗(yàn),最好餐廳的管理者,多總結(jié),多讀書,多看,多聽。而不是,直接買來一套書,或是光碟,只是拿給員工看,而自己不理不睬,要知道干部的示范作用,尤其關(guān)鍵!!
看到這些您或許認(rèn)為,進(jìn)行話述總結(jié)是一個(gè)龐大的,復(fù)雜的工程。當(dāng)然,我自己在餐廳的培訓(xùn)工作中也是面臨這樣的問題。并且,顧客的提問是千奇百怪的,標(biāo)準(zhǔn)話述自然是不能一網(wǎng)打盡的!所以,這又要回到訓(xùn)練方法的第一條,多進(jìn)行模擬訓(xùn)練,經(jīng)驗(yàn)豐富的訓(xùn)練員,或不斷的和服務(wù)員進(jìn)行演練。這樣的訓(xùn)練過程,其實(shí)也是讓服務(wù)人員開口的過程,打服務(wù)人員的害羞心理,以及讓服務(wù)人員樂于表達(dá),樂于和顧客溝通的過程。訓(xùn)練的過程,是枯燥的,但是獲得結(jié)果的確是開心而有效的。
還有一點(diǎn)要特別的提醒,涉及到餐廳的定位不同,經(jīng)營的目的,方式不同,同樣的問題在不同餐廳或許有不同的答案。這其實(shí)很好的理解的,因?yàn)椴蛷d的經(jīng)營者不同,顧客不同,經(jīng)營者希望給顧客帶來的消費(fèi)感受也當(dāng)然不同。所以,管理者在設(shè)計(jì)答客問時(shí),要區(qū)分并且細(xì)心對(duì)待。
當(dāng)然訓(xùn)練過程,也未必如同我一樣弄得那么枯燥,或許您有更快樂的過程可以選擇,對(duì)嗎?如果您找到了,要及時(shí)和我分享和探討啊!
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