客服人員如何提升服務(wù)溝通能力

　　溝通是客戶服務(wù)過程中重要內(nèi)容,客服專員和客戶問良好的溝通可以讓供電企業(yè)了解客戶的需求信息,及時傳遞企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)原則和服務(wù)內(nèi)容。下面學(xué)習(xí)啦小編分享了客服人員提升服務(wù)溝通能力的技巧，希望你對有幫助。

　　客服人員提升服務(wù)溝通能力的技巧

　　
　　對于每天都要用電話與客戶溝通的客服人員來說，聲音是他們感染客戶傳遞服務(wù)理念的利器。電話溝通和唱歌不同，不光要聲音甜美悅耳，還得有服務(wù)技巧，這樣才能傳遞出客戶服務(wù)好聲音，才能有效說服客戶并給人聽覺上的愉悅，才能提高客服滿意度和服務(wù)感知。

　　每個人都需要溝通，要想有效溝通就必須掌握溝通的技能，而且要將這種技能通過針對性的訓(xùn)練加以鞏固提升。作為呼叫中心的客服代表，溝通能力是他們工作中最基礎(chǔ)的一項能力，在電話中的溝通能力主要體現(xiàn)在自信度、回答問題正確度、理解能力、表達(dá)能力、靈活應(yīng)變能力、解決問題能力、主動服務(wù)能力、語音語態(tài)等8個維度上。他們在工作中就是和客戶不斷溝通、不斷交流，因此如何訓(xùn)練和提升客服代表的溝通能力是呼叫中心服務(wù)技能的常態(tài)化工作。

　　既然客服人員每天都會與客戶電話溝通，那么如何提高客服人員的電話溝通感染力?如何提高客服人員的溝通效率和效果?怎樣讓客服人員的溝通技能得到提升?怎樣通過有效的方式和手段讓大家學(xué)會并掌握優(yōu)秀的溝通情景?

　　電話溝通的能力作為客服人員的一項基礎(chǔ)技能，是可以通過訓(xùn)練來提升水平的，通過用場景對話的方式來直接呈現(xiàn)溝通過程，就可以快速而有效地提升客服人員的溝通技能。下面我們分三個步驟來演示一下如何訓(xùn)練和提升客服代表的溝通能力

　　第一步:溝通訓(xùn)練情景化

　　現(xiàn)代社會中客戶們變得越來越挑剔，對服務(wù)的要求也越來越高，而服務(wù)的好壞直接影響到企業(yè)的發(fā)展，帶來一系列社會效應(yīng)?？头藛T在為客戶服務(wù)的過程中應(yīng)該怎樣與客戶溝通呢?客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，想要維護(hù)良好的客戶關(guān)系，就需要提高客服人員的溝通能力。通過情景對話，可以引出每一環(huán)節(jié)可能用到的溝通技巧，模擬客戶服務(wù)工作中可能出現(xiàn)的場景，從客戶心理、服務(wù)態(tài)度、溝通禮儀、傾聽、提問、處理抱怨、解決投訴和解答問題等角度通過多個場景去全面、生動地展示各個環(huán)節(jié)中客服人員與客戶電話溝通的方法，在訓(xùn)練過程中將客服人員代入到溝通情景中，增強(qiáng)培訓(xùn)的畫面感。

　　首先，客服人員在溝通中把握客戶心理需求的能力非常重要。因為客服工作的目標(biāo)是讓客戶滿意，而只有滿足了客戶的心理需求、排除了客戶的負(fù)面情緒、讓客戶在享受服務(wù)的同時獲得一份愉悅的心情，才能給客戶留下良好的印象。溝通的能力與客戶的需求分不開，首先需要從如何尋找客戶的需求開始，通過有效的開場白、通過詢問探詢顧客的需求、通過有效聆聽來了解客戶的需求。

　　客服人員從事的是服務(wù)性工作，在與客戶溝通中更應(yīng)注意自身的禮儀規(guī)范。在與客戶的交流中，禮儀是一個無論任何時候都值得重視的主題，而服務(wù)態(tài)度的好壞關(guān)鍵取決于客服人員在心理上如何給客戶定位的，不同的理解會表現(xiàn)出不同的態(tài)度，進(jìn)而影響溝通的效果，再進(jìn)而發(fā)生不同的服務(wù)行為，最終導(dǎo)致不同的服務(wù)質(zhì)量和效果，因此在話述中，禮儀、態(tài)度、傾聽詢問技巧一個都不能少。