如何與患者有效溝通交流
如何與患者有效溝通交流
醫(yī)患雙方的有效溝通是治療的第一步，也是關(guān)鍵的一步。良好的醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的基礎(chǔ)，可縮小醫(yī)患間的心理差距。能夠更順利地與患者達(dá)成雙方共識(shí)的治療方案，從而提升診療質(zhì)量。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了與患者有效溝通交流的方法，供你閱讀參考。
與患者有效溝通交流的方法：語(yǔ)言溝通基本原則
醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)患的合理溝通可以成為潤(rùn)滑劑，有效合理的醫(yī)患交流，能夠讓醫(yī)患關(guān)系不再緊張，而變?yōu)楹椭C，對(duì)于醫(yī)院咨詢(xún)客服人員，我們盡量要遵循以下2個(gè)原則：
1、以病人為中心原則“說(shuō)三分，聽(tīng)七分”的原則
這在咨詢(xún)客服部的工作中是非常重要的，是了解病人真實(shí)病情，判斷他真實(shí)需求的前提，也只有這樣我們才能做出下一步準(zhǔn)確的應(yīng)對(duì)，這也就是我們經(jīng)常所說(shuō)的耐心。
2、通俗易懂，不犯禁忌原則
這也就是說(shuō)我們?cè)谂c病人溝通的過(guò)程中要把我們所知道的醫(yī)學(xué)知識(shí)深入淺出的解釋給病人聽(tīng)，讓他們對(duì)自己的病情有一個(gè)更清晰的認(rèn)識(shí)，也只有在此基礎(chǔ)之上他們才可能來(lái)醫(yī)院就診。
每個(gè)人都有自己不愿與人分享的東西或者尷尬的事情，對(duì)于這些我們不能觸動(dòng)，否則極易引起病人的反感，可以選擇盡量規(guī)避或者從旁化解，具體的還要視個(gè)人情況而定，需要在工作中靈活掌握。
與患者有效溝通交流的方法：與病人溝通技巧和原則
1、對(duì)病人類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，有效溝通
詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人，尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢(xún)問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自己產(chǎn)生好感，一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢(xún)問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受。
(1)、新病人
與新病人溝通時(shí)，一定要多聽(tīng)患者表述，讓患者說(shuō)出自己的痛苦，通過(guò)描述的痛苦，你要運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，快速分析可能是什么病因造成的，這樣診斷治療也可少走彎路。
(2)、治療過(guò)的病人
對(duì)對(duì)病情較輕，治療效果滿意，這類(lèi)病人溝通容易，多關(guān)心即可。
對(duì)病情相對(duì)復(fù)雜的病人或預(yù)后不佳或病人的病人，要耐心解釋是什么原因造成這樣的局面，并與其他大夫研討下一步如何改善治療效果。
2、敘述性語(yǔ)言
主要用于對(duì)病人所提出的學(xué)術(shù)性問(wèn)題的解答，一定要清晰明了。
(1)、語(yǔ)言要準(zhǔn)確易懂
關(guān)系到病情實(shí)質(zhì)和病情分析的時(shí)候一定要有一個(gè)明顯的界限，不要讓病人感到模棱兩可，也就是用此來(lái)樹(shù)立我們?cè)诓∪诵闹械尼t(yī)生形象，要讓他對(duì)你的解釋能夠信服，這樣才能有下一步的有質(zhì)量交流，這是獲取病人信任感的主要途徑。
(2)、提出的數(shù)字要確切
關(guān)于一些病情分界線的數(shù)據(jù)，我們盡量的量化，這樣能夠進(jìn)一步表現(xiàn)出我們的權(quán)威性，讓病人產(chǎn)生已存感，但是如果在不知道的情況下我們寧缺勿濫，不要因此而讓病人對(duì)我們產(chǎn)生懷疑和逆反心理，時(shí)間允許的情況下我們可以迅速查出準(zhǔn)確的數(shù)字給予回復(fù)，若是不許，等有空立即補(bǔ)充，以避免下次出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。
(3)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)
這是建立在病人對(duì)自己病情有了初步了解后我們?yōu)榱思由钏挠∠笏龅墓ぷ?，可以?jiǎn)明扼要的把他現(xiàn)在所處的病情階段，所需要采取的治療和病情的轉(zhuǎn)歸給他再次解釋?zhuān)怀鰰r(shí)間的重要性，以及現(xiàn)在治療和以后治療對(duì)他身體的不同結(jié)果，當(dāng)然，要以醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和朋友似的關(guān)懷口吻說(shuō)出，不能成單純的赤裸裸的恐嚇，以免造成病人的恐慌或者抵觸情緒，這就有一個(gè)度的把握。
3、發(fā)問(wèn)式語(yǔ)言(或提問(wèn)式)
此種方式主要用于對(duì)病情的全面掌握。
(1)、一般性提問(wèn)
是圍繞病人主訴展開(kāi)的，主要搜集這個(gè)病情的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以對(duì)他做出判斷，這是我們最常用的方法。
(2)、直接性提問(wèn)
通過(guò)最初的了解，對(duì)病情有一個(gè)初步的把握，可以憑經(jīng)驗(yàn)說(shuō)出他現(xiàn)在還肯定兼有的情況，你可以直接問(wèn)他還有沒(méi)有某項(xiàng)癥狀，只要準(zhǔn)確，病人對(duì)我們的信任程度就可以有一個(gè)很大的提升，但是要建立在對(duì)病情準(zhǔn)確的把握程度之上，沒(méi)有很高的精度是不建議使用的，不過(guò)一旦成功效果是很明顯的。
(3)、誘導(dǎo)性提問(wèn)
用于一般的咨詢(xún)病人，比如只是單純的來(lái)了解一下醫(yī)學(xué)常識(shí)，沒(méi)有就診意識(shí)的人，在回答他的問(wèn)題后可以根據(jù)他的年齡、性別、生理特點(diǎn)再問(wèn)一下他目前的身體的狀況如何，盡量的發(fā)掘可利用資源，形成有效咨詢(xún)。
(4)、啟發(fā)式提問(wèn)
用于病人自己對(duì)自己的情況也是語(yǔ)言不詳或者敘述的比較雜亂，我們經(jīng)過(guò)判斷，定出方向后針對(duì)性的問(wèn)一些問(wèn)題。
4、打動(dòng)病人的四條原則
在實(shí)際的溝通過(guò)程中，我們要做到：想患者所想，急患者所及，以病人的需要為第一需要，幫助患者盡快解決問(wèn)題。
(1)、權(quán)威準(zhǔn)確的病情分析
讓病人從對(duì)你的信任擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院的信任，比單純的夸大效果來(lái)的實(shí)際，當(dāng)然，對(duì)于醫(yī)院的權(quán)威性，還需要從多方面來(lái)提升。
(2)、以情動(dòng)人
在對(duì)他病情的分析中加入濃濃的人情關(guān)懷，病人的心理本就是很脆弱的，除了正常的感情之外更需要得到別人的同情，理解，甚至是寬容，在這個(gè)時(shí)候我們就需要用我們的心去感知，溫暖他，這樣他會(huì)像朋友一樣和你傾訴，當(dāng)然更容易接受你的建議!
(3)、給予病人充分的尊重
每個(gè)人都有一種自我表現(xiàn)欲，也希望得到他人的肯定和贊賞，病人也是一樣的，我們?cè)诮徽劦倪^(guò)程中如有機(jī)會(huì)的話也應(yīng)該及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。
(4)、以利誘人
每個(gè)人在意識(shí)中都不希望自己吃虧，病人在看病的過(guò)程也是這樣的，在最后成交的關(guān)頭拋出一定的利益引誘，可以更加堅(jiān)定他來(lái)就診的意識(shí)，減少流失率。
5、交談中應(yīng)該注意的事項(xiàng)
?、佟⒁日f(shuō)些解決的問(wèn)題，然后再講座容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題。
?、?、如果有多個(gè)消息告訴病人，應(yīng)先介紹令病人喜悅的好消息，再說(shuō)其它，比如說(shuō)良好的效果，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的優(yōu)勢(shì)，最后在涉及費(fèi)用問(wèn)題，很多人從一開(kāi)始就會(huì)問(wèn)費(fèi)用，我們開(kāi)始用了解病情先分散他的注意力，當(dāng)把我們醫(yī)院的好處優(yōu)勢(shì)效果都說(shuō)后，在解決他所說(shuō)的費(fèi)用問(wèn)題，這樣就可以在病人信任的基礎(chǔ)上輕易解決。
?、邸⒄勗拑?nèi)容太長(zhǎng)時(shí)，為了引起病人格外注意，應(yīng)把關(guān)鍵內(nèi)容在放在結(jié)尾，或放在開(kāi)頭，最后把我們重要的問(wèn)題在重復(fù)一次。
?、堋⒆詈糜貌∪说恼Z(yǔ)言和思維順序來(lái)和他交談，因?yàn)槊總€(gè)人都是喜歡和自己最相似的人講話，接受的也是和自己相近的思維方式，所以這就需要我們?cè)诮徽勚腥ッ魉男愿裣敕?，和他成為朋友，這樣就更容易走入他的內(nèi)心世界。
⑤、保持商量的口吻，避免用命令或乞求語(yǔ)氣，這是人的共性，每個(gè)人，哪怕是病人她也希望得到醫(yī)生的足夠尊重。
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