護(hù)理有效溝通技巧案例
隨著溝通時(shí)代的來(lái)臨,學(xué)習(xí)溝通技巧,能夠讓我們每一個(gè)人都更具有影響力,能夠把自己的理論更順利地實(shí)施。對(duì)于護(hù)理人員更是。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了護(hù)理有效溝通技巧案例以及有效溝通技巧,供你閱讀參考。
護(hù)理有效溝通技巧案例之催款的語(yǔ)言藝術(shù)
催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類(lèi)問(wèn)題非常敏感,話沒(méi)說(shuō)好,常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ),請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。
護(hù)士甲問(wèn):“老李,要拿藥了,什么時(shí)候去交錢(qián)?”
老李煩躁地回答:“又要我交錢(qián),前幾天才交的!”
護(hù)士乙問(wèn):“老李,今天要用消炎藥,需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了,您什么時(shí)候去交錢(qián)呢?我可等著米下鍋啊!”
老李配合地說(shuō):“哦,好吧,我這就去交!”
雖然催款令人感到不愉快,但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫,效果相比之下會(huì)好些,護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。
護(hù)理有效溝通技巧案例之說(shuō)服他人的技巧
在臨床護(hù)理中,護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況,常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢?不妨從以下幾方面入手。
1. 從對(duì)方的利益出發(fā),達(dá)到說(shuō)服目的。
腫瘤患者放療時(shí),每周測(cè)一次血常規(guī),有的患者拒絕檢查,主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。
一次,護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間,說(shuō):“王大嫂,請(qǐng)抽血!”
患者拒絕:“不抽,我太瘦了,沒(méi)有血,不抽了!”
小劉耐心地解釋?zhuān)?ldquo;抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能,例如,白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等,血象太低了,就不能繼續(xù)做放療,人會(huì)很難受,治療也會(huì)中斷!”
患者好奇:“降低了,又怎樣呢?”
小劉說(shuō):“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升,仍然可以放療!你看,別的病友都抽了!一點(diǎn)點(diǎn)血,對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”
患者被說(shuō)服了:“好吧!”
2. 讓對(duì)方理解你。
在溝通交流時(shí),說(shuō)出自己的想法,讓對(duì)方理解你的行為,達(dá)到說(shuō)服的目的。
患者的姐姐來(lái)到辦公室,要求特許妹妹使用自備的微波爐:“護(hù)士長(zhǎng),我妹妹好可憐,有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜,我把微波爐帶來(lái)了,請(qǐng)您準(zhǔn)許使用!”
護(hù)士長(zhǎng)說(shuō):“我也很同情你妹妹,但病房是不允許使用電器的!你看,我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用,這樣吧,你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱,可以嗎?”
患者的姐姐:“我已經(jīng)帶來(lái)了,你就允許吧!”
護(hù)士長(zhǎng):“不好意思,我不能違反原則!”
患者的姐姐:“那就要麻煩你們了!”
護(hù)士長(zhǎng):“沒(méi)關(guān)系!應(yīng)該的!”
護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流,既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度,又解決了患者的實(shí)際困難。
3.說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心,不要隨意批評(píng)。
因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同,人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中,一定要注意考慮對(duì)方的自尊心,不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做!”、“你怎么能這樣做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……這些批評(píng)人的話,容易引起對(duì)方反感,反而達(dá)不到目的。
護(hù)理有效溝通技巧案例之溝通中的紅綠燈
臨床工作中,護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈,遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡,留下再次溝通的機(jī)會(huì),而不必使溝通陷于僵局。
小王端著治療盤(pán)剛到護(hù)士站,正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫(yī)院的精字處方(一種專(zhuān)用于精神藥品的處方箋)涂涂畫(huà)畫(huà)。出于對(duì)處方管理的責(zé)任感,小王沒(méi)來(lái) 得及向患者做詳細(xì)解釋說(shuō)明,急忙將患者手中的處方拿走。結(jié)果導(dǎo)致該患者的不理解,情緒激動(dòng)大聲吵鬧,甚至用文字辱罵小王。
護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)豐富的小李見(jiàn)狀,連忙將小王推開(kāi),耐心而禮貌地安撫說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您不要著急,您有什么問(wèn)題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了:“處方不是我自己拿的,是門(mén)診的一位醫(yī)生交待事項(xiàng)時(shí)順便給了幾張,我用它寫(xiě)字又有什么關(guān)系?”
小李把患者帶到診察室,示意患者坐下:“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會(huì)兒,見(jiàn)患者已經(jīng)安靜下來(lái),繼續(xù)說(shuō)道:“但是,您可能還不知道,醫(yī)院對(duì)處方的使用范圍有嚴(yán)格的管理要求,尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”
患者開(kāi)始小聲嘀咕:“我現(xiàn)在做了手術(shù)后暫時(shí)不能講話,只能寫(xiě)字,而原來(lái)買(mǎi)的寫(xiě)字板又太大,不方便隨身攜帶。”
小李立刻意識(shí)到護(hù)士小王在收回處方時(shí)解釋不夠,不了解患者為
什么要拿處方私用,連忙接過(guò)話頭:“是我們工作做得不細(xì)致,沒(méi)有考慮到您的困難,請(qǐng)您諒解?,F(xiàn)在,我就去給您拿一本我們自制的小本子,便于您隨時(shí)使用。”說(shuō)完馬上到護(hù)士辦公室拿了一個(gè)專(zhuān)供患者進(jìn)行書(shū)寫(xiě)交流的小本子交給患者。
患者(情緒好轉(zhuǎn)):“謝謝你幫我解決了實(shí)際問(wèn)題,剛才我的態(tài)度不好,講了一些不該講的話,希望你們不要放在心上。”
小李會(huì)心一笑:“沒(méi)關(guān)系,只要您能夠滿意,我們就放心了。以后您如有什么困難,請(qǐng)隨時(shí)找我們,我們一定會(huì)盡力幫助您的。”
患者:“好!再次謝謝你。”
如上面情景中描敘的那樣:患者因氣管切開(kāi)手術(shù),暫時(shí)存在語(yǔ)言交流障礙,護(hù)士小王雖然從管理的角度,對(duì)患者私用醫(yī)院處方進(jìn)行制止并收回。但是,小王沒(méi)有換位 思考,關(guān)心尊重患者的感受,沒(méi)有做好解釋工作,使溝通陷入紅燈窘?jīng)r。而護(hù)士小李懂得溝通中的紅綠燈原理,果斷地將小王推到一邊,使溝通贏得了一種轉(zhuǎn)機(jī)。同 時(shí),小李站在理解和體諒患者的立場(chǎng),及時(shí)解決了護(hù)士小王未能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,使患者感受到理解和同情,化解了護(hù)患之間的矛盾。
當(dāng)然在護(hù)理工作中,有時(shí)也會(huì)遇到個(gè)別缺乏修養(yǎng)的患者,在不合理要求未達(dá)到時(shí)謾罵護(hù)理人員,甚至惡語(yǔ)傷人。因此,在不被理解或被誤解的時(shí)候,護(hù)理人員要用理 智控制自己的不良情緒,本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,真誠(chéng)地關(guān)心幫助患者,相信最終會(huì)得到患者的理解.
護(hù)理有效溝通技巧案例之學(xué)會(huì)給患者一個(gè)“蘋(píng)果”
一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)方向。更可怕的是,旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋,找到了一個(gè)青青的蘋(píng)果。“啊,我還有一個(gè)蘋(píng)果!”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋(píng)果,獨(dú)自在沙漠中尋找出路。
每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來(lái)的時(shí)候,他都要看一看手中的蘋(píng)果,抿一抿干裂的嘴唇,陡然又會(huì)增添不少力量。一天過(guò)去了,兩天過(guò)去了,第三天,旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾咬過(guò)一口的青蘋(píng)果,已干巴得不成樣子,他卻寶貝似的一直緊攥在手里。
在深深贊嘆旅行者之余,人們不禁感到驚訝:一個(gè)表面上看來(lái)是多么微不足道的青蘋(píng)果,竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量!
護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一個(gè)滿懷信念的蘋(píng)果,比如疾病治療的新進(jìn)展,患者對(duì)親人的愛(ài)和牽掛,患者尚未完成的事業(yè)等,與患者的距離就會(huì)無(wú)形地縮小。
護(hù)理有效溝通技巧案例之恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示
暗示是語(yǔ)言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果,是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來(lái)優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中,有很多地方可以借鑒暗示來(lái)幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。
患者胡某,男,49歲,入院診斷:肝癌晚期伴骨轉(zhuǎn)移,全身疼痛,肌注強(qiáng)痛定止痛,效果不明顯,醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。
護(hù)士馬某:“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“唉喲,痛死我了,干脆死了算啦。”
馬護(hù)士(語(yǔ)氣堅(jiān)定):“別急,現(xiàn)在醫(yī)生要給你打一針效果比較好的藥,以前的患者用過(guò)這種藥后,都止了痛,你要相信自己用后也會(huì)有這樣的效果。”
胡先生順利地接受治療,半小時(shí)后,馬護(hù)士來(lái)到病床前。
馬護(hù)士(關(guān)心地):“胡先生,好些了嗎?”
胡先生:“好些了,多謝你們。”
護(hù)士在溝通中,要學(xué)會(huì)運(yùn)用暗示的積極方面來(lái)影響患者,使其不正常的生理活動(dòng)恢復(fù)正常,或使患者的護(hù)理治療效果達(dá)到預(yù)期目的。
護(hù)理有效溝通技巧案例之保持情感的同步
情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提,要使護(hù)患溝通和諧,情感的同步不容忽視。
李老師5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎,醫(yī)生說(shuō)要住進(jìn)重癥監(jiān)護(hù)室,看著孩子急促的呼吸,輕度發(fā)烏的小嘴,她沒(méi)了主意,忐忑不安地交了住院費(fèi),匆匆忙忙地來(lái)到了住院部ICU病房的門(mén)口按了門(mén)鈴,護(hù)士小張走到李老師跟前,摸摸孩子的頭并親切地問(wèn):“是住院?jiǎn)?”
李老師說(shuō):“是的,孩子病得好重。”
小張說(shuō):“別著急,快進(jìn)來(lái)吧,把孩子交給我,我們已接到急診室的通知,準(zhǔn)備了氧氣,馬上給她上氧。您坐這里稍等一下,醫(yī)生馬上過(guò)來(lái)問(wèn)病史。”
孩子低聲呻吟著,李老師不情愿地將孩子交給了小張,小張見(jiàn)狀邊接過(guò)孩子邊說(shuō):“寶寶好可愛(ài),有四五個(gè)月了吧,長(zhǎng)得好乖,阿姨抱抱。”小張輕輕地接過(guò)寶寶,哄個(gè)不停,寶寶也不哭不鬧了,李老師頓時(shí)覺(jué)得放心了。
找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn),有效溝通就有了良好的開(kāi)端。
護(hù)理有效溝通技巧案例之巧化阻力為助力
護(hù)患之間頻繁接觸,難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí),若妥善處理,便能緩解僵持的局面,化成冷靜的溝通。
當(dāng)患者憤怒時(shí)
當(dāng)患者憤怒時(shí),護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào),應(yīng)先安撫患者保持冷靜:“您先別生氣,我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)!”……待對(duì)方 心平氣和后,再討論問(wèn)題所在,分析患者生氣的原因,消除其中的誤會(huì),并采取有效措施,在不違反原則的前提下,盡量使患者滿意;如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的 地方,則立即表示不會(huì)介意此事。
當(dāng)患者不合作時(shí)
當(dāng)患者不合作時(shí),護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿,可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談,如下午治療少,患者午睡后,情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方 法。如患者是直爽的人,不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山:“小李,你為什么拒絕做CT呢?”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去,也就可以找到癥結(jié)所在,妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的 人,護(hù)士注意察言觀色,談話時(shí)點(diǎn)到為止。
當(dāng)患者冷漠時(shí)
患者對(duì)護(hù)士很冷漠,如果不是感官上的溝通障礙,如視覺(jué)障礙等,則通常是以下三種情況。
患者心不在焉,急著做別的事情,忽略了護(hù)士的存在,此時(shí),護(hù)士可以說(shuō):“您先忙,我等會(huì)再來(lái)!”;更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題,使護(hù)患關(guān)系更融洽。
患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn),雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái),但放在心里。此時(shí),護(hù)士如果有所察覺(jué),應(yīng)該反省,主動(dòng)關(guān)心、幫助患者,使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心,前嫌自然消失。
患者病情惡化時(shí),會(huì)情緒低落,沉默寡言,對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者,為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理,操作盡可能集中,動(dòng)作要輕柔。
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