物業(yè)溝通的基本技巧有哪些
物業(yè)溝通的基本技巧有哪些
物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的矛盾,不僅影響到企業(yè)的運(yùn)行,也影響到企業(yè)預(yù)定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此,運(yùn)用合理的方式和技巧化解矛盾,成為物業(yè)管理工作中的重中之重。 下面學(xué)習(xí)啦小編整理了物業(yè)溝通技巧,供你閱讀參考。
物業(yè)溝通技巧:物業(yè)溝通的基本技巧
為取得良好的溝通效果,物業(yè)管理人員應(yīng)掌握溝通的基本技巧;
1)記住業(yè)主的姓名
溝通中,物業(yè)管理人員要晝把業(yè)主的名字記住。在與業(yè)主碰面時(shí),禮貌的呼出對方的姓名“ 先生,您好”會使對方感到非常愉快。
2)尊重對方的習(xí)慣
在與業(yè)主溝通過程中,物業(yè)管理人員首先要尊重對方的習(xí)慣,了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識,會使業(yè)主溫馨:容易理解和接受物業(yè)管理公司的工作。
一位年近7旬的何太太來到管理處,李先生禮貌地招呼她“太太,您請坐。”不料,老太太的臉色頓時(shí)顯得很不愉快,也不入座。李先生茫然不知所措,只得再次說:“太太,您請坐。”這下,那位何老太太沖著李先生趕緊報(bào)告經(jīng)理。何老太太直率地說:“經(jīng)理,請您以后要加強(qiáng)下屬員工禮儀用語的培訓(xùn),與女性談話,要有禮貌,要稱小姐。”
李先生感慨萬分,從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的人,要掌握不同國家的民風(fēng)或禮儀等方面的知識,并在接待中要非常注意這些細(xì)節(jié)問題。
3)注意語言的表達(dá)方式
熟練運(yùn)用語言技巧,可以溝通物業(yè)管理公司與業(yè)主的信息,協(xié)調(diào)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系,并樹立企業(yè)的良好形象。
維修工小胡接到報(bào)修空調(diào)的電話立刻趕到業(yè)主房間,只撥動(dòng)了幾下空調(diào)開關(guān),空調(diào)馬上吹出了冷氣。于是小胡便告訴業(yè)主說:“先生,這空調(diào)沒有壞,可能是剛才您使用不當(dāng)。”“什么?沒有壞,我使用不當(dāng)?”業(yè)主聽了小胡的話很不高興。小胡頓時(shí)發(fā)覺自己話說的不妥,可能傷害了業(yè)主的自尊心。馬上冷靜下來改口說:“哦,我再仔細(xì)檢查一下。”一面說,一面趕緊拿起工具,打開空調(diào)機(jī)蓋,這里擰下擰,那里撥一撥,四五分鐘后,蓋上機(jī)蓋說:“先生,這空調(diào)剛才確實(shí)是有點(diǎn)毛病,但毛病不大,現(xiàn)在修好了。”“這就對了,沒壞我怎么可能找你們來維修呢?謝謝您啦。”業(yè)主的態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變,非常客氣的將小胡送出房間。
兩種說法,兩種結(jié)果,前一種說法傷害了業(yè)主的自尊心,而后一種說法則比較含蓄,使業(yè)主頓時(shí)化解了不滿的情緒,所以注意語言技巧,能夠取得良好的溝通效果。
4)微笑服務(wù)
物業(yè)管理人員必須具備親切自然的微笑,讓微笑去感染、溝通每一個(gè)業(yè)主的心靈。
5)運(yùn)用情感溝通
一流的物業(yè)必須有一流的管理,而一流的管理,離不開物業(yè)管理公司和業(yè)主之間良好的情感溝通。企業(yè)通過有意識的情感溝通工作,確切了解和掌握業(yè)主的真情實(shí)感所所思所慮,同時(shí)也積極營造溝通氛圍。
李小姐的結(jié)婚大喜,也恰巧是樓盤入住以來第一個(gè)辦婚事的業(yè)主。物業(yè)管理公司得知這一喜訊后,清潔員工把小區(qū)平臺打掃得干干凈凈,鋪上洗刷一新的紅地毯;綠化工新添了一些漂亮的盆花;公司物業(yè)助理購買了鮮花花籃和賀卡,代表公司全體員工將最美好的祝福帶給這一對新人。新人及其父母激動(dòng)地說:“真沒想到,你們真有人情味,住在這里感到很親切。”
物業(yè)管理公司積極組織各項(xiàng)有意義的活動(dòng),并對業(yè)主生活中一些較為重大的事情給予重視是增進(jìn)雙方理解溝通的重要手段。把盡可能多的關(guān)懷帶給業(yè)主,給業(yè)主一種“踏實(shí)、親切”之感,也為今后公司開展各項(xiàng)物業(yè)工作打下了良好的基礎(chǔ)。
物業(yè)溝通技巧:物業(yè)協(xié)調(diào)的基本技巧
熟練地、創(chuàng)造性地運(yùn)用協(xié)調(diào)的基本技巧,能夠取得良好的效果。
1)不要輕易向業(yè)主許諾
物業(yè)管理人員在與業(yè)主談話時(shí),對對方提出的要求,屬于馬上可辦到的,可以當(dāng)場許諾;需要研究的應(yīng)說明情況,以后再作答復(fù);對根本辦不到的,要明確拒絕,并講明理由,請對方誤解。輕易許諾對方和各種請求,雖然會贏得對方的暫時(shí)歡心和感謝,但因?yàn)闊o法兌現(xiàn)自己的許諾,到頭來,只會損害物業(yè)管理公司的形象。
2)巧借他人之力
物業(yè)管理工作牽涉生活的方方面面,使許多小事復(fù)雜化,下因?yàn)槿绱?,物業(yè)管理人員才能夠借助方方面面的力量來促成復(fù)雜化問題的解決,做到“借他人之力,成管理之事。”
一天,某物業(yè)公司主管接到報(bào)告;某樓業(yè)主不想按指定位置安裝空調(diào),空調(diào)公司的人員也不停地挑唆,更加重了業(yè)主的不滿。了解情況后,主管向業(yè)主耐心解釋說明;物業(yè)管理公司要求慶指定位置安裝空調(diào)、管線不能外露,是為了保證小區(qū)的外觀統(tǒng)一美觀,如果各行其是亂安裝空調(diào),那咱們的小區(qū)的外立面就會雜亂不堪入目,這里畢竟是您的家園,您肯定也不希望舉目就看到這樣的景象。聽完主管入情入理的話,業(yè)主不再硬性堅(jiān)持。主管又悄悄將空調(diào)公司的工作人員叫到一邊,告誡說:“你應(yīng)當(dāng)知道公司的管理規(guī)定,如果執(zhí)行無盡違規(guī)行事,后果自負(fù)。”空調(diào)公司人員馬上聲明要按照物業(yè)管理公司規(guī)定打孔,并配合物業(yè)公司說服業(yè)主。最終,業(yè)主同意按規(guī)定位置打空調(diào)孔。
利用人與人相互間的牽制進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系,最終達(dá)到預(yù)想目標(biāo)。
3)全面了解業(yè)主
業(yè)主的文化程度、職業(yè)、年齡、特點(diǎn)和愛好等基本情況,物業(yè)管理人員都應(yīng)全面了解,因?yàn)樗赡艹蔀閰f(xié)調(diào)中的突破口。
林先生搬進(jìn)某單元不久,發(fā)現(xiàn)廳和臥室的地板漸漸鼓起,心中不滿,要求物業(yè)公司馬上解決。公司立即上門查看地板鼓起原因,初步認(rèn)定系外墻滲水所致。因?yàn)楣钠鹈娣e較大,要維修必須全面騰出家具,但這勢必給林先生一家增添很大麻煩。根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn),直接與業(yè)主談?wù)摯耸拢邪司殴痪芙^。這時(shí)與林先生比較熟的物業(yè)管理人員建議;林先生嗜愛養(yǎng)花養(yǎng)草,公司不妨送上一盆花聯(lián)絡(luò)雙方感情,再談維修之事。于是,一盆特意從花店購來的盆花送至林先生家中,大感意外,管理人員誠心誠意地表示了平時(shí)對關(guān)心不夠的歉意,并說明了如要維修地板的質(zhì)量得到保證,要把家具搬出,便會麻煩林先生,公司非常不安。林先生聽完連連擺手說:“不能全怪你們,地板起鼓的事如早一點(diǎn)告訴你們,可能不至于到現(xiàn)在的麻煩程度,還勞駕你們特意送花,真是受之有愧。”接著物業(yè)管理公司和開發(fā)商提出一系列的解決方案,并積極采取相關(guān)建議,暫遷到另一單元,等維修結(jié)束后再搬至原處。
在各類報(bào)修中,經(jīng)常遇施工質(zhì)量不良而產(chǎn)生的報(bào)修,維修一般都比較復(fù)雜,業(yè)主的反應(yīng)也都較激烈。如果簡單地做些解釋工作,容易使業(yè)主以為物業(yè)管理公司在推卸責(zé)任,引起誤會。不同的情況要有不同的處理方式。此從事貿(mào)易中根據(jù)林先生愛花草的特點(diǎn),適時(shí)送一盆花,縮短了與業(yè)主之間泊距離,再表歉意,融洽了感情,加上切實(shí)的措施,順利地解決了原先較棘手的問題。
4)不失時(shí)機(jī),因勢利導(dǎo)
“因勢利導(dǎo)”就是順著事物的發(fā)展趨勢加以引導(dǎo)。在與業(yè)主進(jìn)行協(xié)調(diào)時(shí),首先要認(rèn)識,掌握業(yè)主心理發(fā)展變化之“勢”,然后再根據(jù)客觀之“勢”加以引導(dǎo)。
某大廈由于設(shè)計(jì)的需要,各單元內(nèi)污水管的檢修孔都設(shè)置在樓下單元的衛(wèi)生間頂部,因此所有單元內(nèi)衛(wèi)生間的頂部不能全部封閉。而某單元業(yè)主在裝修時(shí),堅(jiān)持自己的審美觀念,執(zhí)意要將衛(wèi)生間的頂全部封閉起來。為此,物業(yè)管理人員登門向業(yè)主說明;排污管道及檢修設(shè)備屬公共所有,根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)使用人在使用物業(yè)中不能戰(zhàn)勝、損壞住宅的公用部位,并向業(yè)主直接出示了<物業(yè)管理?xiàng)l例>中的有關(guān)條款內(nèi)容,業(yè)主看后,開始有所緩和。物業(yè)管理人員看在眼里,趕緊趁機(jī)說:“按大樓的原來設(shè)計(jì)安,要求在每戶單元內(nèi)吊頂上留下檢修孔,你家污水的排污管檢修口也放在樓下業(yè)主室內(nèi)。他們家在裝修是地曾提出同樣的問題,但最終還是服從大局,留下了一個(gè)可以開啟的活口,您可以參考一下他們的做法。”業(yè)主一下子來了興趣,看到樓下單元的處理方案,雖并不盡美,但也不致影響整體效果,業(yè)主緊繃的臉終于放松了。
這是一個(gè)物業(yè)管理人員根據(jù)國家的有關(guān)規(guī)定,提出假設(shè)并因勢利導(dǎo),讓業(yè)主真正感到問題的嚴(yán)重性,最后做出理智決斷。達(dá)成了溝通,協(xié)調(diào)統(tǒng)一的成功案例。
當(dāng)物業(yè)管理公司內(nèi)外由于信息傳播不流暢或企業(yè)的工作出現(xiàn)失誤,企業(yè)行為、政策等尚未被業(yè)主認(rèn)識,、理解等原因?qū)е缕髽I(yè)與業(yè)主的失和時(shí),或業(yè)主對企業(yè)產(chǎn)生不理解、不信任、不合作,甚至持反對、敵視等態(tài)度時(shí),物業(yè)管理人員應(yīng)運(yùn)用原則和技巧促進(jìn)企業(yè)與業(yè)主的雙向交流,建立起企業(yè)與業(yè)主的共同認(rèn)識,引起一致行為。
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