有效的溝通和服務(wù)技巧
有效的溝通和服務(wù)技巧
對于客服人員來講，擁有一個親切柔美的聲音，讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他，是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ)，除此之外，有效地利用提問技巧，是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。下面學習啦小編整理了客服有效的溝通和服務(wù)技巧，供你閱讀參考。
有效的溝通和服務(wù)技巧：面帶微笑
雖然客服人員通過電話與客戶進行交流，似乎對方看不到你的表情，千萬不要以為你就因此就可以隨便擺出一副表情去應(yīng)付客戶，你要時時刻刻面帶微笑，因為對方雖然看不見卻可以感受得到你的表情。另外，不論你這一天的心情如何，接起電話就要面帶微笑;不論客戶多么蠻橫無理，你要面帶微笑。
有效的溝通和服務(wù)技巧：用心傾聽
傾聽客戶的述說是要全情投入，要用心。如果客服人員接客戶電話時心不在焉會導(dǎo)致一系列問題：其一是然對方覺得你是在敷衍她/他;其二不利于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。總之無論產(chǎn)生哪一種后果都會導(dǎo)致溝通不暢。
有效的溝通和服務(wù)技巧：掌控溝通
對于客服人員每天的工作量是有嚴格規(guī)定的，所以每接聽一個電話的時間不是無節(jié)制的，如果任由客戶無節(jié)制的講下去會影響個人工作的效率，也會影響整個中心的工作業(yè)績。這就要求客服人員掌握結(jié)束通話的技巧，既不能野蠻打斷對方，也不能人氣喋喋不休的糾纏下去，要掌控整個溝通過程。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于分類
客服人員每一天需要處理大量信息，為了有效處理這些信息，要學會對其進行分類，以找出最佳的解決辦法。要能夠區(qū)分那些信息可以自己處理，那些信息要提交后臺人員處理;還要能夠區(qū)分那些信息必須立即處理，哪些信息可以延后處理。這樣做是為了保證溝通最終取得積極地成效，而不至于讓其成為無效溝通。
有效的溝通和服務(wù)技巧：善于接聽電話
有時一些顧客圖省力，方便，用電話業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。
1、電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀;你是誰呀?"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。
2、記錄電話內(nèi)容
在電話機旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認真對待。
3、重點重復(fù)
當顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。
4、讓顧客等候的處理方法
如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福?quot;對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。
5、電話對方聲音小時的處理方法
如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎?"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點";要大聲的是對方，不是你。
6、電話找人時的處理方法
苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達呢?"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。
無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。
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