望聞問切溝通技巧
望聞問切溝通技巧
顧客需要產(chǎn)品是為了解決特定的問題，所以需求可以說各不相同。顧客到底需要什么，只要您遵循了“望聞問切”的四個(gè)步驟，就能有效地“診斷”出他們真實(shí)的心意!下面學(xué)習(xí)啦小編整理了望聞問切溝通技巧，供你閱讀參考。
望聞問切溝通技巧之望：觀察顧客
比如可以通過觀察顧客的外在特征來判斷顧客的消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好，預(yù)判其可能的業(yè)務(wù)需求。比如手帶結(jié)婚戒指的中年男性顧客，初次見面我們即可知道他家庭的一些信息。很多顧客的情況我們都能通過其穿著、言談、行為舉止、攜帶的物件(手機(jī)、車鑰匙及箱包等)、住所等信息來判斷出顧客基礎(chǔ)信息，如消費(fèi)習(xí)慣或經(jīng)濟(jì)狀況。在綜合觀察到的信息后，基本可以提煉出顧客可能存在的共性消費(fèi)需求。
望聞問切溝通技巧之聞：聆聽現(xiàn)狀
傾聽顧客的現(xiàn)狀能進(jìn)一步篩選顧客可能存在的需求，進(jìn)一步將預(yù)判需求的范圍縮小。通過交流中傾聽顧客的語言，語言中表達(dá)的情緒，以及有時(shí)候會(huì)聽到其他人對(duì)顧客的看法，這些都是判斷顧客個(gè)性化需求的線索。一般人對(duì)自己在意的東西，都會(huì)反復(fù)提到，而且提到的時(shí)候情緒都會(huì)比較高漲，要么是興奮，要么是激動(dòng)。旁人的一些觀點(diǎn)也可以用來印證顧客的個(gè)性化需求。
望聞問切溝通技巧之問：詢問聚焦
在前述兩個(gè)步驟中，可了解到顧客可能存在的需求，“問”則將需求進(jìn)一步聚焦，了解顧客的關(guān)注點(diǎn)及他們的真實(shí)需求。這就是說，顧客需求千差萬別，在“望”、“聞”兩個(gè)步驟內(nèi)先預(yù)判顧客可能存在的需求，并通過“問”的步驟來引導(dǎo)顧客明確需求。所以“問”是激發(fā)需求的關(guān)鍵步驟。
特別需要注意，在問的過程中，營(yíng)銷伙伴要明確心態(tài)，從“產(chǎn)品能解決顧客的問題”的利他角度出發(fā)。當(dāng)心態(tài)不同時(shí)，顧客感受也會(huì)截然不同。
回顧以往銷售時(shí)的情況，不妨請(qǐng)伙伴反思一下：
• 誰說話較多，是你還是顧客?
• 當(dāng)你在理解顧客需求的時(shí)候，你說得多還是問得多?
• 你是在勸服顧客購(gòu)買產(chǎn)品，還是試圖讓他們意識(shí)到他們有一些問題可以改善?
望聞問切溝通技巧之切：提供方案
在得到顧客的反饋信息后，需要呈現(xiàn)預(yù)判的需求并確認(rèn)。一般是以正面的語言對(duì)顧客對(duì)個(gè)性化的需求作確認(rèn)。例如：“優(yōu)質(zhì)的甘藍(lán)靈芝對(duì)提高免疫力有很大的幫助，而我想給您介紹的康婷瑞倪維兒甘藍(lán)靈芝就能改善您免疫方面的問題。”
總結(jié)四個(gè)步驟，即是：
望——觀察顧客
• 觀察顧客外在特征
• 確認(rèn)顧客類型、消費(fèi)能力
• 預(yù)判可能的需求
聞——聆聽現(xiàn)狀
• 傾聽顧客的現(xiàn)狀
• 傾聽可能存在的需求
• 篩選顧客可能的需求
問——詢問聚焦
• 通過詢問了解顧客的關(guān)注點(diǎn)
• 通過詢問了解顧客的真正需求
切——提供方案
• 提供整理解決方案
• 確認(rèn)可以推薦的合適產(chǎn)品
案例望聞問切預(yù)判顧客需求
望：顧客韓先生是營(yíng)銷伙伴小李的老顧客了。最初小李是通過朋友介紹認(rèn)識(shí)韓先生的。初次見面，小李細(xì)心地觀察了韓先生，初步獲得了一些信息。比如韓先生有一些胖，也挺講究生活品質(zhì)的。所以小李后來向韓先生推薦了一些瑞倪維兒的產(chǎn)品。韓先生現(xiàn)在也成為康婷公司的忠實(shí)顧客了。
聞：上禮拜韓先生打電話給小李，他說自己為了躲避市區(qū)的環(huán)境污染以及嚴(yán)重的霧霾天氣，特意搬到了遠(yuǎn)離城市的半山別墅，那邊空氣特別好，歡迎小李去做客。小李一邊欣然答應(yīng)，一邊想到，剛裝修好的別墅，可能會(huì)有空氣污染的問題。但是韓先生應(yīng)該沒有意識(shí)到這個(gè)問題。小李沒有在電話里聊太多，他打算下次去做客時(shí)再詳細(xì)問問。
問：過了幾天小李特意去拜訪韓先生。并且通過一邊聊天、一邊提問，幫助韓先生意識(shí)到室內(nèi)空氣污染的嚴(yán)重性。這也就是通過“問”，幫助韓先生找到他關(guān)心的重點(diǎn)，也就此激發(fā)了他的真實(shí)需求。
小李：韓哥，您這地方選得真好，家里的裝修也非常上檔次。別說，您這家外面依山傍水，空氣可真新鮮。來這里，我得多吸兩口空氣。
韓先生：哈哈，那是。最近霧霾天多，干脆躲個(gè)徹底。要是還住在市中心，躲不了還不得買你們的空氣凈化器啊。上次我還介紹了倆朋友跟你買凈化器呢。這霧霾，可小看不得。
小李：哈哈，不過韓哥，話說回來，您屋外面空氣好了，那家里空氣怎么樣?
韓先生：家里?我還真沒想過。不過我家里那口子老是抱怨家里有味兒。家里裝修那肯定有味道的吧!她這么大驚小怪的，有什么大不了的。
小李：哦，您太太抱怨有味道會(huì)不會(huì)是擔(dān)心你們的健康啊?
韓先生：那倒是的。她總擔(dān)心家里剛裝修完不安全。但我裝修用的都是環(huán)保材料，應(yīng)該沒問題。
小李：這有味的事兒可大可小。說不定真是家里的空氣有問題。
韓先生：啊，家里空氣還會(huì)有問題?
小李：空氣里也會(huì)有看不見的污染，比如細(xì)菌、甲醛……特別是裝修，即便聲稱環(huán)保的材料也良莠不齊……
韓先生：原來這家里的空氣還那么重要啊，我還以為我老婆小題大做了。
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