溝通的技巧案例分析
運用行之有效的溝通技巧,實施積極有效的人際溝通,下面學習啦小編整理了溝通的技巧案例分析,供你閱讀參考。
溝通的技巧案例分析01
案例:
如某中檔小區(qū),開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀,曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定,任何人不得封閉陽臺。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款,因此當業(yè)主想封閉陽臺遭拒絕時,遷怒于物業(yè),許多業(yè)主聯(lián)合起來拒交物業(yè)服務(wù)費。物業(yè)公司并沒有采取與業(yè)主對立的做法,而是從業(yè)主角度去考慮,盡可能地去了解業(yè)主行為的動機。通過多次到實地調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)由于該城市的風沙較大,不封閉陽臺,的確會給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認為允許封閉陽臺,會影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過再三斟酌,認為應(yīng)該從實際出發(fā),以人為本,要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來考慮。通過與開發(fā)商的反復協(xié)商,最終達成共識,陽臺可以封,但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等,既滿足業(yè)主的要求,又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認識到物業(yè)當初禁止封閉陽臺,是與開發(fā)商的約定,也是從維護小區(qū)整體外觀的角度去考慮的,也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過換位思考后,雙方消除誤會,握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過程,將心比心,設(shè)身處地為他人著想,這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界,如情感體驗、思維方式等與對方聯(lián)系起來,站在對方的立場上體驗和思考問題,從而與對方在情感上得到溝通,為增進理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實踐中,換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時,物管人員要換位思考,站在業(yè)主的角度去思考問題,體會業(yè)主的心情,并且引導進行換位思考,去體諒物管人員的難處,理解與之有矛盾的做法,從而解決糾紛。
溝通的技巧案例分析02
案例:
如某物管人員小王,接到業(yè)主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業(yè)主規(guī)約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區(qū)域里,影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益,可李先生非常固執(zhí),執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理,可問題還是要解決,于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經(jīng)過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設(shè)法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進小區(qū)和諧。
多管齊下
多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”,有時光靠物管人員的努力,并不能解決與業(yè)主的糾紛,需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量,共同協(xié)作,把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方,因為沒有利益沖突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分折雙方的過錯得失,有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運用其他的力量,如業(yè)主家中明事理的家人,與業(yè)主相熟的其他物管人員等。
溝通的技巧案例分析03
案例:
如業(yè)主張先生與物管人員關(guān)系一向很好,物業(yè)公司搞活動需要幫忙時,他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養(yǎng)一條大蟒蛇時,物管人員堅決反對,因為《業(yè)主規(guī)約》里有具體規(guī)定,業(yè)主不能在家中飼養(yǎng)一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇,哪天忘記關(guān)門,蟒蛇游出來,就會給其他業(yè)主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思,一點不通融,物管人員向他說明情況,并表示如果不違反規(guī)定,張先生有任何困難,物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法,恢復了與他們的良好關(guān)系。人情歸人情,原則性的問題不能通融,不能模糊了界限,要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分,就是恰處中間,既不過分,亦非不及,指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分,不多一分,不少一分,對分寸掌握得當,才能化解潛在的危機,巧妙處理各種突發(fā)的事件。物業(yè)管理實踐中的人際溝通,是一門復雜的藝術(shù),人與人之間的交往,有利益的驅(qū)動,更有情感的聯(lián)系。物管人員與業(yè)主建立深厚的感情,業(yè)主信任物管人員,物管人員關(guān)心業(yè)主,但并不意味著可以不講原則,有時還必須做到公私分明,否則做事始終考慮人情,而不考慮原則,就會打亂物管的秩序,影響管理的效率。
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