淘寶金牌客服溝通技巧
網(wǎng)購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要.客服的溝通技巧我們必須掌握!.下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶金牌客服溝通技巧，供你閱讀參考。
淘寶金牌客服溝通技巧一、客服售前接待規(guī)范語言：
1、接待開場白：
親 您好 非常高興為您服務(wù)了 有什么可以為您效勞的呢
親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。。。。(推出活動特款)
2、是否有貨?
親 您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~
親 非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。。
3、什么時候發(fā)貨?
親 您拍下的42個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢
4、發(fā)什么快遞?
親 默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎?韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發(fā)順風(fēng)的一樣要補郵費20)
5、什么時候到貨?
親 一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔(dān)。(順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)
6、可以便宜一點嗎?
親 非常抱歉 我們的定價已經(jīng)是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~
7、質(zhì)量問題
親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。
8、結(jié)束語
親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】
9、退換貨問題
親 7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費是由您承擔(dān)的哦
10、包郵吧
親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~
11、實物和圖片有差異
親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。
12、什么材質(zhì)的?
根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實回答，同時說明產(chǎn)品特點
13、會不會褪色?清洗是否方便?
親 是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以后寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等)
14、有什么贈品?
親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)
淘寶金牌客服溝通技巧二、客服禮儀：
真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。
對客戶提出的疑問要快速，準(zhǔn)確地進(jìn)行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶!不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息!如因此造成的后果，就其責(zé)任人承擔(dān)。
淘寶金牌客服溝通技巧三、客服售后規(guī)范用語：
1、買家抱怨或者不滿時
您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?
2、物流問題
親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發(fā)貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎?然后根據(jù)具體情況具體解決。
如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。
3、產(chǎn)品使用中的售后問題：
客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進(jìn)行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。
這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!
4、質(zhì)量問題(發(fā)錯、質(zhì)量問題)退換貨
親 請您放心哦 如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧?
A 確認(rèn)質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時退您墊付的郵費10元
B 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹里面放上一張紙條 上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?姓名 聯(lián)系電話 注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時退您墊付的郵費10元
5、非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔(dān)，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費。
注意：退換貨情況處理
在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責(zé)任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因!
6、售后查詢物流
每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：
顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理，對于收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~
顯示簽收;親 您好 您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢 對于您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯(lián)系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~
顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時給客戶留言
7、回評
根據(jù)客戶的評價進(jìn)行回評，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對于有意見的客戶及時收集客戶的意見，對于公司發(fā)展有益的建議采取，估計損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅決的回評回去。態(tài)度要有理并且堅定
8、客戶關(guān)系管理
產(chǎn)品、價格、渠道、促銷，這四個銷售環(huán)節(jié)是營銷過程中可以控制的，要維護(hù)好客戶，就要保證這四個環(huán)節(jié)都是協(xié)調(diào)一致的，并且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。
( 所謂產(chǎn)品的組合包括了：產(chǎn)品的實體、服務(wù)、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產(chǎn)品的本身，好的產(chǎn)品才能另客戶滿意。
所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等
所謂分銷的組合包含：途徑、環(huán)節(jié)、場所、倉儲和運輸?shù)?/p>
所謂促銷的組合包含：廣告、人員推銷、營業(yè)推廣與公共關(guān)系等等。)
客戶關(guān)系管理分為：市場營銷中的客戶關(guān)系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理。
市場營銷中的客戶關(guān)系管理：分析現(xiàn)有的客戶目標(biāo)群體，如客戶主要集中在哪個行業(yè)、哪個職業(yè)、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進(jìn)行精準(zhǔn)的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放后的產(chǎn)出比。
銷售過程中的客戶管理：在網(wǎng)上銷售中的客戶關(guān)系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，并且對于搜集的各種資料有助于推廣、美工等其他部門更好的運作。
客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理：對于在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等等。
9、客戶關(guān)系維護(hù)
老客戶的維護(hù)：
1)為老客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。
2)嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，質(zhì)量一定要有保證。
3)加強與老客戶的信息溝通，例如有什么大型的活動要及時通知老客戶
4)保證高效快速的執(zhí)行力，例如老客戶優(yōu)先發(fā)貨等。