淘寶客服的溝通技巧
淘寶生意好,離不開(kāi)好的溝通,并且作為一名淘寶客服要掌握一定 的溝通技巧。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了淘寶客服的溝通技巧,供你閱讀參考。
淘寶客服的溝通技巧1招呼的技巧
——熱情大方、回復(fù)快速
當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買家咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買家,因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
淘寶客服的溝通技巧2詢問(wèn)的技巧
——細(xì)致縝密
當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí),如果有的話,就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有,這個(gè)時(shí)候要做到,即
使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
淘寶客服的溝通技巧3推薦的技巧
——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦
客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..
這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
淘寶客服的溝通技巧4議價(jià)的技巧
——以退為進(jìn)、促成交易
如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話:
這個(gè)時(shí)候,可以通過(guò)其他方式,比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái),也有成就了。注意,當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打這么多,因?yàn)橘u家等久了,可能就沒(méi)有耐心了。可以一行為一段,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會(huì)讓買家等太久。
這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話,順著買家的意思,承認(rèn)他們說(shuō)的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢一分貨,要告訴買家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià),我們平時(shí)買東西,那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià),因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能,那也要留出議價(jià)空間,不要一開(kāi)
始給價(jià)就給的太低。
淘寶客服的溝通技巧5核實(shí)技巧
買家付款后,在買家下線前,把訂單中的買家信息發(fā)給買家,讓買家確認(rèn)下,避免出錯(cuò),這樣就會(huì)減少快遞不到的問(wèn)題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
淘寶客服的溝通技巧6道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題,也講究效率
沒(méi)有成交的情況下:也要客氣的回答
7跟進(jìn)的技巧——視為成交,及時(shí)溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下,這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn),可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家,告訴買家。這樣告訴買家,也給買家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過(guò)去的話,掛掉是很正常的,因?yàn)榭蛻艨赡茉陂_(kāi)會(huì)、工作等等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。值得注意的是不要直接問(wèn)買還是不買,因?yàn)檫@時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇,一般的回答都會(huì)哦那算了,就不買了。
在沒(méi)有成交的情況下,表示驚訝,要表示寬容、大度。