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客服溝通技巧培訓(xùn)

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客服溝通技巧培訓(xùn)

  在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服溝通技巧培訓(xùn),供你閱讀參考。

  客服溝通技巧培訓(xùn)01

  1、有資料顯示,在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中,由于信任的程度不同,所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度,那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意,態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決,溝通的效果就不好。

  2、用換位思考的方式,可以使溝通更有說服力,同時樹立良好的公司信譽!

  在工作中我們要完成有效的溝通,我們會把它分為六個步驟:

  ◇第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員,要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

  ◇第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求,明確雙方的目的是否是一致的。

  ◇第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息,表達(dá)你的信息。

  ◇第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議,對方不同意你的觀點,或者你不同意對方的觀點,這個時候應(yīng)該如何處理。

  ◇第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議,實際在溝通中,任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束,意味著一項工作的開始。

  ◇第六個步驟是共同實施。

  培訓(xùn)總結(jié)

  客戶不能直接看到你的公司,他看到是只是你這個人,怎樣說服客戶,讓客戶對你產(chǎn)生信任,進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通 .

  客服溝通技巧培訓(xùn)02

  (1)開列溝通情境和溝通對象清單

  這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。

  (2)評價自己的溝通狀況

  在這一步里,問自己如下問題:

  ·對哪些情境的溝通感到愉快?

  ·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?

  ·最愿意與誰保持溝通?

  ·最不喜歡與誰溝通?

  ·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

  ·是否常感到自己的意思沒有說清楚?

  ·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?

  ·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

  ·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

  ......

  客觀、認(rèn)真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

  (3) 評價自己的溝通方式

  在這一步中,主要問自己如下三個問題:

  ·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?

  ·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?

  ·在表達(dá)自己的意圖時,信息是否充分?

  主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

  溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調(diào)節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。

  在表達(dá)自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。

  (4) 制訂、執(zhí)行溝通計劃

  通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進(jìn)的溝通計劃,然后把自己的計劃付諸行動,體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!

  在制訂和執(zhí)行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。

  (5) 對計劃進(jìn)行監(jiān)督

  這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評價與分析自己的感受。

  計劃的執(zhí)行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

  身體語言溝通的改善

  我們已經(jīng)了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語言。

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