快遞客服溝通技巧培訓(xùn)
客戶服務(wù)中心是郵政速遞物流公司與客戶溝通的平臺(tái)和窗口。為了使客服工作更加規(guī)范化，讓廣大客戶認(rèn)可我們的服務(wù)，下面學(xué)習(xí)啦小編整理了快遞客服溝通技巧培訓(xùn)，供你閱讀參考。
快遞客服溝通技巧培訓(xùn)之主觀性強(qiáng)的客戶
這類客戶常會(huì)抱怨郵件投遞速度太慢，達(dá)不到他們的要求。因?yàn)榇祟惪蛻舸蠖嗉毙枋盏洁]件，所以才會(huì)異常關(guān)注時(shí)間。他們會(huì)極度敏感，容易抱怨和指責(zé)，并從個(gè)人感情出發(fā)考慮問(wèn)題，主觀片面性較強(qiáng)。面對(duì)主觀性強(qiáng)的客戶，我們要從感情入手，拉近與他們的距離，消除他們的對(duì)立感，然后再適時(shí)進(jìn)行解釋，才容易使他們接受。
案例：“我寄出的郵件怎么這么多天了還沒(méi)收到，花那么多錢，還這么慢，這是什么特快專遞啊，我都等得快急死了。以后再也不用你們的快遞了!”
分析：當(dāng)遇到這類客戶，我們切不可一上來(lái)就詢問(wèn)“您的地址是哪里啊，是城市還是鄉(xiāng)村啊，地址和手機(jī)號(hào)都是正確的嗎”之類的問(wèn)題，這樣的語(yǔ)氣會(huì)讓客戶覺(jué)得被質(zhì)問(wèn)，而且認(rèn)為客服人員將責(zé)任都推到他們身上，不利于進(jìn)一步溝通。此時(shí)，較為合適的說(shuō)法應(yīng)是“請(qǐng)您不要著急，您的心情我可以理解，并對(duì)給您造成的不便表示歉意”。對(duì)客戶的體諒會(huì)讓他們感覺(jué)客服人員是站在他們的角度考慮問(wèn)題。然后請(qǐng)客戶提供郵件號(hào)，再詢問(wèn)收件信息等，在客戶情緒舒緩時(shí)向客戶解釋相關(guān)情況，消除誤解。如果郵寄地址為鄉(xiāng)村，鄉(xiāng)郵運(yùn)輸需要層層轉(zhuǎn)發(fā)，時(shí)間相對(duì)會(huì)長(zhǎng)些;如果地址為單位或?qū)W校，可能會(huì)出現(xiàn)收件單位已代收但沒(méi)有及時(shí)轉(zhuǎn)交收件人的情況;如果收件人地址有誤或電話聯(lián)系不上，也會(huì)影響郵件的投遞工作等。向客戶耐心解釋完還要詳細(xì)記錄客戶信息，轉(zhuǎn)相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，并及時(shí)回復(fù)客戶核實(shí)或處理結(jié)果。
快遞客服溝通技巧培訓(xùn)之命令型客戶
有些客戶喜歡別人按自己的想法去辦事，不輕易接受客服人員的意見(jiàn)和建議，常會(huì)要求馬上要做到或是必須做到。遇到這類客戶時(shí)，客服人員不可直白地拒絕，那樣只會(huì)使雙方僵持不下，引起客戶更大的反感。此時(shí)，要在職責(zé)范圍內(nèi)盡可能地幫助客戶，讓其感到被尊重，以滿足他們的“強(qiáng)勢(shì)”心理，之后，客戶才可能會(huì)接受我們的解釋或建議。
案例：“我的郵件為什么在網(wǎng)上顯示由單位收發(fā)室簽收。我明明寫(xiě)的個(gè)人名字，為什么要送給收發(fā)室，憑什么不送給我本人?我要求馬上送過(guò)來(lái)由我本人簽收!”
分析：遇到這類情況，我們不能直接對(duì)客戶說(shuō)“收件地址是單位或?qū)W校的郵件我們都只會(huì)送到收發(fā)室”，這樣客戶會(huì)認(rèn)為自己的要求直接被拒絕?？头藛T應(yīng)先安撫客戶：“您別生氣，請(qǐng)先提供郵件號(hào)碼我為您查詢一下郵件狀態(tài)，好嗎?”之后，根據(jù)網(wǎng)顯狀態(tài)向客戶解釋有關(guān)單位或?qū)W校地址的投遞規(guī)定?？头藛T可建議收件人到收發(fā)室查收郵件，當(dāng)客戶不愿自己去查收時(shí)，不可再一味強(qiáng)調(diào)單位或?qū)W校地址的投遞方式，這樣可能會(huì)引來(lái)更強(qiáng)烈的不滿。客服人員應(yīng)記錄下客戶信息并請(qǐng)客戶給予時(shí)間進(jìn)行核實(shí)處理，然后盡快將客戶信息轉(zhuǎn)投遞部門先核實(shí)代收關(guān)系，如有代收協(xié)議，再回電客戶進(jìn)行解釋，如沒(méi)有則應(yīng)通知投遞部門及時(shí)上門處理。如客戶表示由于某種特殊情況要求一定由本人簽收時(shí)，客服人員也要盡量幫助客戶協(xié)調(diào)處理。
快遞客服溝通技巧培訓(xùn)之反復(fù)不定型客戶
這類客戶大部分思維是跳躍性的，前后反復(fù)，語(yǔ)氣不友善，感覺(jué)這也不滿、那也不滿，其實(shí)是想激化矛盾引起重視，以滿足自己的要求。面對(duì)這類客戶就要耐心、冷靜，態(tài)度不卑不亢，抓住重點(diǎn)，按正常程序解釋和處理。
案例：“我的代收貨款郵件已經(jīng)到了當(dāng)?shù)?，一直不送，也不給收件人打電話，打到投遞部門，不是掛機(jī)就是沒(méi)人接，再不然就是態(tài)度惡劣，我要投訴。你給我催，你不催我就不掛電話，要不然就把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)，我直接跟他說(shuō)。”
分析：代收貨款廠家來(lái)電的目的非常明確，主要就是催投。面對(duì)這類客戶，客服人員一定要保持冷靜，不能被客戶激怒或牽著鼻子走，要抓住重點(diǎn)，直接切入主題?？头藛T應(yīng)先請(qǐng)廠家提供郵件號(hào)，根據(jù)網(wǎng)顯狀態(tài)再給予解釋。
正常投遞的情況，客服人員應(yīng)解釋“您的郵件在合理投遞時(shí)限范圍內(nèi)，請(qǐng)通知收件人保持電話暢通，便于投遞部門能及時(shí)與其聯(lián)系”或婉言建議廠家聯(lián)系收件人，讓收件人直接致電客服中心?？头藛T可向廠家解釋：“為了能盡快投遞您的郵件，請(qǐng)您聯(lián)系收件人，讓他直接與我們客服中心聯(lián)系，我的工號(hào)是××號(hào)，方便我們與收件人核實(shí)相關(guān)情況后轉(zhuǎn)投遞部門及時(shí)處理。”
如廠家態(tài)度不友善，拒絕配合讓收件人來(lái)電，要求領(lǐng)導(dǎo)解決或網(wǎng)顯郵件到達(dá)多日未投遞時(shí)，客服人員可讓廠家提供收件人的詳細(xì)信息(地址、電話、姓名、所訂產(chǎn)品、貨款等)，在線聯(lián)系收件人，按程序辦理。
快遞客服溝通技巧培訓(xùn)之脾氣火暴型客戶
這類客戶通常較沖動(dòng)、暴躁、語(yǔ)速快、音量高、不容對(duì)方插話，大部分會(huì)直接說(shuō)要投訴?？头藛T遇到此類客戶要更熱情、積極，切忌不耐煩和有抵觸情緒，可用以柔克剛的方式來(lái)對(duì)待，不要爭(zhēng)辯或反駁，否則客戶的情緒會(huì)越來(lái)越高漲，不利于問(wèn)題的解決。
案例：“我要投訴，我要找你們的領(lǐng)導(dǎo)，我不想跟你講，否則我會(huì)投訴到國(guó)家局，會(huì)向媒體反映……”
分析：此類客戶一般是與相關(guān)部門有過(guò)不愉快的接觸，可能問(wèn)題一直未得到有效處理，所以來(lái)電時(shí)的情緒非常激動(dòng)，態(tài)度也不客氣。在此情況下，客服人員要始終保持熱情、耐心的態(tài)度。一定要對(duì)客戶表示歉意并表明愿意幫助客戶的誠(chéng)懇態(tài)度：“對(duì)不起，對(duì)給您造成的不便我們表示歉意。您的心情我可以理解，我們客服中心本身就是處理客戶投訴的，我們會(huì)盡力幫助您。如果超過(guò)我的能力范圍，我也會(huì)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，請(qǐng)您相信我!請(qǐng)告訴我具體有什么事情，好嗎?”這樣說(shuō)可以提高客戶的信任感，同時(shí)也能引導(dǎo)客戶說(shuō)明情況。不管客戶在敘述過(guò)程中態(tài)度如何，一定要認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶有個(gè)宣泄的過(guò)程，并時(shí)不時(shí)地表示歉意，以緩解客戶的情緒，當(dāng)其敘述完事件后，客服人員再根據(jù)具體情況向客戶進(jìn)行解釋。結(jié)束通話前，客服人員應(yīng)再次致歉，然后要將客戶的投訴意見(jiàn)登記下來(lái)，盡快聯(lián)系處理人員，及時(shí)處理并回復(fù)客戶，以免造成投訴升級(jí)。如遇意見(jiàn)強(qiáng)烈的客戶不愿多說(shuō)，客服人員要記下客戶的聯(lián)系電話，等客戶冷靜后主動(dòng)聯(lián)系客戶問(wèn)詢具體情況，體現(xiàn)客服人員的專業(yè)素質(zhì)以及郵政速遞物流的企業(yè)形象。
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