打電話回訪客戶的技巧話術(shù)
打電話回訪客戶的技巧話術(shù)
很多企業(yè)都有定期回訪客戶的慣例,為什么要定期回訪客戶?搞業(yè)務(wù)的朋友應(yīng)該都很清楚,這是有效維護(hù)客戶關(guān)系的一種方式。通常,業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式:登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。下面是學(xué)習(xí)啦小編為大家整理的打電話回訪客戶的技巧話術(shù),希望對大家有用。
第一條
每一位工作人員在進(jìn)行電話溝通前,應(yīng)當(dāng)充分了解公司、產(chǎn)品服務(wù)項目的特點,打好基礎(chǔ)、做好基本功。
如果不能很好的介紹我們的服務(wù)項目,介紹自己服務(wù)的特色,那么我們就很難立刻在客戶那里建立良好的印象。即工欲善其事,必先利其器。
第二條
電話溝通一定要彬彬有禮、熱情大方、不卑不亢,語氣既正式又有一定的柔和性,應(yīng)逐漸將交談環(huán)境輕松起來。
第一次電話溝通必須非常清楚誰是目標(biāo)顧客,然后要徹底了解他們的需要,以及他們是怎樣評價產(chǎn)品的特性和價值的,然后進(jìn)行第二次電話溝通或者拜訪。
第三條
第二次及以后再電話溝通時,應(yīng)更加自然,以與客戶交上朋友的感覺進(jìn)行。加強(qiáng)客戶對自己的熟知度,這樣才能進(jìn)一步的有效地進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)介紹及講解。
第四條
如果客戶說起價格高或者其他方面的話題,致使談話有些尷尬時,應(yīng)把所有責(zé)任承擔(dān)在自己身上,說:是這樣的,之所以能有這樣的擔(dān)心和顧慮,都怪我沒能把產(chǎn)品(xx的好處、意義、作用等)講清楚。
對于話題扯遠(yuǎn)的客戶應(yīng)進(jìn)行其優(yōu)點的開發(fā),對其進(jìn)行有效的肯定和稱贊,逐漸從家庭、親人的責(zé)任感方面引入產(chǎn)品,從而將話題拉回主題。
第五條
1、應(yīng)先說明自己的身份:您好,我是xx,打擾您了。消除客戶的不信任感。
2、應(yīng)有客氣語:打擾你一分鐘可以嗎?
3、應(yīng)該簡單明了地說明此次電話的目的。讓客戶明白你為什么給他打電話,也可以最有效地弄清楚客戶的態(tài)度。
4、面對面溝通時間和方式。
5、對溝通較好客戶的結(jié)束語:謝謝您,對于產(chǎn)品方面的需求,您可以隨時打電話找我,那我們先聊到這里?與您聊天真是開心,希望能為您服務(wù),祝您工作順利、身體健康。
第六條
每次通話做好詳細(xì)的記錄:
1、電話號碼
2、客戶的姓(能得到全名更好)
3、客戶的工作性質(zhì)
4、客戶的態(tài)度及問題
5、進(jìn)行解答疑問與溝通的大致過程
6、日期及通話時間長度
7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時間
第七條
來電咨詢過的客戶電話用語及方式:
1、開頭語:您好!xx先生(女士),我是xx,打擾您了。
2、目的:前幾天(一段時間或者具體日期)您打電話對產(chǎn)品進(jìn)行了咨詢和了解,現(xiàn)在告訴您一個好消息,這兩天搞活動,如果您來一趟,您將享受xx優(yōu)惠,獲得xx禮品;能夠更加直接、全面地了解產(chǎn)品,還可以現(xiàn)場進(jìn)行產(chǎn)品體驗;如果您沒時間,我們附近有樣板房,您可以過去看看。但是如果您到現(xiàn)場來,您會獲得意想不到的驚喜哦!
3、進(jìn)一步溝通:如果客戶有興趣和時間時可以將產(chǎn)品優(yōu)惠或者禮品贈送講解給他。
第八條
收到過短信但未來電咨詢過客戶的電話用語及方式:
1、您好,我是xx,打擾您了,我們前一段時間給您發(fā)送了的短信,不知道您看到了沒有?(讓對方回答,給以互動空間)
A、說看到了,問:“那您對產(chǎn)品是怎么看的?”以下情況根據(jù)客戶回答進(jìn)行解答。如果對產(chǎn)品有概念的或有一定了解的,先對其進(jìn)行稱贊,然后根據(jù)其認(rèn)識的不全面做以補(bǔ)充或講解。
B、說沒有看,但有一定興趣的客戶,可以與他進(jìn)行簡單有效的講解。
C、說沒看過,又對此不感興趣的客戶,可以與他溝通其他的內(nèi)容,讓其與我們對話,從而了解客戶的情況和想法。
D、一點興趣也沒有,不愿多說的,或者態(tài)度極其惡劣的,也應(yīng)客氣委婉地結(jié)束談話。
2、將話題引導(dǎo)到見面溝通上來。
第九條
陌生客戶的電話用語及方式:
您好,我是xx,打擾您了,從xx處得知您最近需要裝修,我們是xx公司,想在這方面與您交流一下,可以免費給您提供裝修方案,不知您是否有興趣?
第十條
事先面對面溝通過客戶的電話用語及方式:
1、您好,我是xx,打擾您了,我們前兩天溝通過的,不知道您現(xiàn)在對我們的產(chǎn)品、方案有什么看法。
2、根據(jù)客戶態(tài)度,進(jìn)一步溝通,根據(jù)以上幾條情況應(yīng)對。