電話銷售的技巧與口才
如何把握電話營銷技巧、銷售語言技巧、口才訓練方法,助你輕松搞定目標客戶呢?以下是小編整理了關(guān)于電話銷售的技巧與口才,希望你喜歡。
一、電話前的準備工作
1.分析客戶、準備資料
我們在打電話之前,通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析,比如公司的規(guī)模;是否是知名企業(yè);是否有網(wǎng)站,使用的是免費郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后,根據(jù)初步了解的情況,準備相應的資料,也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。
將所有打電話時要用的文具準備妥當,方便隨時應用,例如一支簽字筆,一本筆記本,用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對于初嘗試的朋友,在未念熟對白之前,是很難開口的。如果照著講詞去讀,便比較方便一些。
2.寫電話腳本
“問題的設(shè)計”在整個通話過程中,我們需要提出一系列的問題,這樣
一來能掌握電話的主動權(quán),
二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。
3.有效地約訪
你得非常有把握地知道對方一定會回答“是”或者“不是”。
喂,請問您是△先生(小姐)嗎? 您好,我是xx公司,我姓▽, 我們公司是在xx項目。
很好,外地客戶要求發(fā)送資料,本地客戶約見定時間, 很高興與您交談,謝謝,再見。
4.明確目的
明確給客戶打電話的目的
盡可能多的讓客戶去說,然后你明白他的需求以后再向他推薦,一定要站在客戶的角度。
二、電話聲音和銷售語言技巧
語氣---關(guān)心,愉快,不卑不亢
語調(diào)----不高不低,有感染力
語速----不快不慢
A、我們要給對方造成良好的印象,就要通過清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音,克制的聲調(diào)但又不能過分夸張,你的聲音反映出你的個性和態(tài)度。
B、“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。
如:盡量使用“魔術(shù)語”如:“請、請稍等、謝謝、對不起、再見”等。
避免使用非正式或草率的語言:不知道,不清楚,不是我負責,不歸我管。
C、通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。讓客戶一聽就把你想象成一個美女或者帥哥。例如跟北方的客戶打交道,聲音可以大些,讓對方感覺自己很自信,很爽快。跟南方的客戶就要聲音小點,語速慢點,溫柔些。這樣都會讓客戶感覺到很舒服。
D、根據(jù)客戶聲音,判斷客戶類型,通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。
1)奔放、熱情、夸張---跟這樣的客戶交談時,聲音可以大些,語速快些,語氣詞頻繁些,表情豐富些。
2)平和,親切,注重親情,認為平平淡淡才是真----聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。
3)說話有官腔官調(diào)---盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進行贊美,并且是真心的贊美和佩服。
4)跟南方的客戶就要聲音小點,語速慢點,溫柔些。
5)做事十分嚴謹?shù)娜?---語速適中、穩(wěn)定的口氣。
三、口才訓練方法
A 表達能力---多練習說話!
B 語言組織能力
C 抑揚頓挫
D學會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等,瞬間演變成跟他相似的說話方式,以打動他的心。
E能與各種人進行良好溝通、學會見什么人說什么話,這也是我們銷售人員所必須掌握的技巧技能。
四、電話開場白
1、開場白三要素:30秒內(nèi)
1) 你是誰?介紹你和你的公司。---要簡單明了,快速簡潔。
2 )電話的目的?
3 )是否方便講電話?方便:繼續(xù)進行;方便:確定下次時間。
開場白“標準化”
(1)方法:①先寫后說。②不斷修改:③不斷地練習。④反復使用。⑤再修正。
(2)開場白“標準化”的好處:①從容而說;②精簡有序;③條理清晰,不怕打斷。
2、開場白方法--6種方法
1)請求幫忙法
招商人員:您好,李經(jīng)理,我是××,××公司的,有件事情想麻煩一您!或有件事想請您幫忙!
客戶:請說!
一般情況下,在剛開始就請求對方幫忙時,對方是不好意思斷然拒絕的。
電話銷售人員會有100%的機會與接線人繼續(xù)交談。
2)第三者介紹法
招商人員:您好,是李經(jīng)理嗎?
客戶:是的。
招商人員:我是××的朋友,我叫××,是他介紹我認識您的,前幾天我們剛通了一個電話,在電話中他說您是一個非常和藹可親的人,他一直非常敬佩您的才能。在打電話給您之前,他務必叮囑我要向您問好。
客戶:客氣了。
招商人員:實際上我和××既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后,公司業(yè)績提高了20%,在驗證效果之后他第一個想到的就是您,所以他讓我今天務必給您電話。
通過“第三者”這個“橋梁”過渡后,更容易打開話題。因為有“朋友介紹”這種關(guān)系之后,就會無形的解除客戶的不安全感和警惕性,很容易與客戶建立信任關(guān)系,但如果技巧使用不當,將很容易造成不良結(jié)果。
3)牛群效應法
在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑時,它們一定是很有規(guī)律地向一個方向跑,而不是向各個方向亂成一片。
把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中,就產(chǎn)生了所謂“牛群效應法”,它是指通過提出“與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司”已經(jīng)采取了某種行動,從而引導對方采取同樣行動的方法。
4)激起興趣法
這種方法在開場白中運用得最多、最普遍,使用起來也比較方便、自然。激起對方興趣的方法有很多,只要我們用心去觀察和發(fā)掘,話題的切入點是很容易找到的,具體參看以下案例。
?、偬峒皩Ψ浆F(xiàn)在最關(guān)心的事情
“李總您好,聽您同事提到,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人,是嗎?”
②贊美對方
“同事們都說應該找您,您在這方面是專家。”
“我相信貴公司能夠發(fā)展這么快,與您的人格魅力是分不開的。”
?、厶峒八母偁帉κ?/p>
“我們剛與××品牌(目標客戶的競爭對手)合作,他們認為我們的商場非常好,所以我今天決定給你們一個電話。”
?、芴岬侥阋鸭倪^的郵件或打過的電話
“前幾天曾寄過一封重要的信/郵件給您……”
“我寄給您的郵件,相信您一定看過了吧!……”
“前幾天打過電話給您……”
5)巧借“東風”法
三國時,諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍,借的就是東風。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的“東風”,并將之借用,往往能起到“四兩拔千斤”的效果。
招商人員:您好,請問是李經(jīng)理嗎?
客戶:是的,什么事?
招商人員:您好,李經(jīng)理,這里是**商場招商部,我叫**,今天給您打電話最主要是感謝您對我們商場一直以來的支持,謝謝您!
招商人員:為答謝您對我們公司一直以來的支持,公司特邀您來參加我們的**活動,到場會贈送一份禮品表示感謝,這禮品是……在此,請問李經(jīng)理您的詳細地址是……?我們會盡快給您郵寄邀請函。
6)對于老客戶回訪
從事招商的人都知道,開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護一個老客戶的時間多3倍。
據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示,在正常情況下顧客的流失率將會在30%左右,為了減少顧客的流失率我們要時常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系,從而激起客戶入駐商場的欲望。
老客戶就像老朋友,一說出口就會產(chǎn)生一種很親切的感覺,對方基本上不會拒絕。
招商人員:王總您好,我是**商場的**,最近生意做的怎么樣了?在**地方怎么樣,回來了嗎?
對于老商戶回訪——招商人員在客戶回訪時要注意一下幾點:
a.在回訪時首先要向商戶表示感謝;
b.咨詢商戶最新的商業(yè)動態(tài);
c.咨詢商戶現(xiàn)在沒關(guān)注商場的原因;
d.如在上次的交談中有不愉快的地方,一定要道歉;
e.讓老客戶提一些建議。
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