面對(duì)顧客的敷衍該怎么辦
我們常會(huì)聽(tīng)顧客說(shuō)“我過(guò)兩天再來(lái)……”，然后，就沒(méi)有然后了。在門(mén)店生意的接待過(guò)程中，這句話常聽(tīng)到，從字面意思上來(lái)看，今天是不買(mǎi)了，也許幾天后再來(lái)看看。但稍有些經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)人員都知道，實(shí)際上顧客往往再也不會(huì)來(lái)了。下面是小編為大家收集關(guān)于面對(duì)顧客的敷衍該怎么辦，歡迎借鑒參考。
一、顧客真過(guò)兩天來(lái)，今天的確有事
尤其是顧客接到一個(gè)電話后或是身邊同行者提醒顧客接下來(lái)有個(gè)什么事要辦。若的確是今天沒(méi)法買(mǎi)了，顧客往往會(huì)解釋一下今天不買(mǎi)了或是不深入溝通的原因，并且會(huì)具體說(shuō)明是幾天后在來(lái)，且離店的動(dòng)作也很快，畢竟是真有事嘛。
請(qǐng)注意，顧客解釋原因的時(shí)候，應(yīng)該是表情很正常，神態(tài)也很坦然，因?yàn)槭虑槭钦鎸?shí)發(fā)生，自己也的確打算過(guò)幾天再來(lái)，心里不發(fā)虛，表情自然正常。
二、顧客有購(gòu)買(mǎi)意愿，但對(duì)價(jià)格有意見(jiàn)
這時(shí)說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)，今天要離店，意味著可能還要再考慮下，或是這兩天要到別的店看看，以此來(lái)壓迫一下?tīng)I(yíng)業(yè)人員，釋放更好的條件出來(lái)。
若是這種情況，顧客嘴巴在說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)看看，但說(shuō)出來(lái)之后，明顯在等待營(yíng)業(yè)人員的反應(yīng)，并且，也沒(méi)有馬上的離店動(dòng)作，也就是在等營(yíng)業(yè)人員的反應(yīng)。
三、顧客已確定不買(mǎi)，但礙于情面拒絕
覺(jué)得店里的營(yíng)業(yè)人員接待了自己這么久，自己最終還是不買(mǎi)，顧客自己有點(diǎn)不好意思，不忍心直接說(shuō)不買(mǎi)，也算是給店里的營(yíng)業(yè)人員一個(gè)面子，給大家一個(gè)臺(tái)階下。
若是這種情況，顧客心里多少有點(diǎn)愧疚，往往會(huì)贊揚(yáng)一下門(mén)店或是營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)，并且是面帶笑容，當(dāng)然，這個(gè)笑容也是配合語(yǔ)言裝出來(lái)的。
無(wú)論哪種情況，不要放棄，采取挽回策略!
當(dāng)然，無(wú)論哪種情況，營(yíng)業(yè)人員都不應(yīng)該直接放棄，顧客說(shuō)要走，要過(guò)兩天再來(lái)，可千萬(wàn)別直接回應(yīng)說(shuō)：“那您慢走啊，歡迎下次再來(lái)”，這就等于在把顧客直接往外趕。
首先要進(jìn)行判斷，通過(guò)顧客說(shuō)這話時(shí)的配套內(nèi)容、表情和動(dòng)作，初步判斷出來(lái)是哪一種情況，然后迅速采取對(duì)應(yīng)的挽回策略。
只要不是立馬拔腿就走，就說(shuō)明還有機(jī)會(huì)!以下幾點(diǎn)策略，可輪流使上：
1.主動(dòng)提出給顧客留資料
導(dǎo)購(gòu)表示：“那我給您帶些資料，這兩天您有空還能看看”，然后請(qǐng)顧客稍等一下，自己去拿資料，稍微把顧客拖住一下。關(guān)注連鎖中國(guó)夢(mèng)(專業(yè)門(mén)店知識(shí)分享平臺(tái)，搜索連鎖中國(guó)夢(mèng))只要顧客還能停留，等著拿資料，就說(shuō)明還有戲。
2.給顧客留名片或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式
把產(chǎn)品資料交給顧客后，導(dǎo)購(gòu)可主動(dòng)告知：“這資料您先看看，若是有看不清楚的地方，隨時(shí)給我來(lái)電話，這是我的名片”，同時(shí)，順著這話再說(shuō)下去：“再有，產(chǎn)品行情可能會(huì)有一些變化，這樣，您留個(gè)聯(lián)系方式，最近幾天，若是價(jià)格方面有什么變化，我好及時(shí)告訴您”。
如果顧客肯留聯(lián)系方式，肯定是最好，后期可再跟進(jìn)。當(dāng)然，也會(huì)有顧客就順著這個(gè)話題說(shuō)道：“不如你今天就把價(jià)格給我放到位，免得大家夜長(zhǎng)夢(mèng)多”，這就直接說(shuō)明顧客就是在等營(yíng)業(yè)人員釋放條件。
3.核對(duì)產(chǎn)品
導(dǎo)購(gòu)可與顧客再一次核對(duì)一下顧客所初步選定的產(chǎn)品型號(hào)，然后主動(dòng)表示：“我?guī)湍聪聨?kù)存情況，數(shù)量是否夠，最近貨走的比較快，有些款型廠家只生產(chǎn)這么多”，這句話也是間接在暗示顧客，別再糾纏價(jià)格了，沒(méi)準(zhǔn)你選定的這款產(chǎn)品庫(kù)存很快就沒(méi)了。
4.反省
話說(shuō)到這個(gè)份上，若是顧客還沒(méi)走，而是能保持與導(dǎo)購(gòu)的溝通，那就趕緊遞個(gè)凳子給顧客，引導(dǎo)顧客順著凳子下臺(tái)階。
導(dǎo)購(gòu)可主動(dòng)說(shuō)：
1、本店剛開(kāi)沒(méi)多久，有些工作還沒(méi)到位，很多方面還沒(méi)能讓您滿意，對(duì)我們店里的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見(jiàn)，還請(qǐng)您多多提出寶貴意見(jiàn)啊。
2、我剛調(diào)到這個(gè)店(千萬(wàn)別說(shuō)自己剛?cè)肼毜?，有些方面情況還不熟悉，顧客接待工作還做的不夠到位，也沒(méi)什么套路(暗指其他門(mén)店的營(yíng)業(yè)人員有套路對(duì)付顧客)，還請(qǐng)您見(jiàn)諒啊。
導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)說(shuō)自己的門(mén)店或是自身有些問(wèn)題，其實(shí)就是在顧客面前主動(dòng)讓一步，防止是因?yàn)榻哟郎贤üぷ鞑坏轿?，?dǎo)致顧客不爽而不買(mǎi)。在說(shuō)出這些話之后，若是顧客沒(méi)反應(yīng)，仍然堅(jiān)持要走，或是很客氣的回應(yīng)說(shuō)都挺好的，那就麻煩了，這個(gè)顧客估計(jì)是很難拉回來(lái)了。
若是顧客能帶著教訓(xùn)和指導(dǎo)的語(yǔ)氣說(shuō)出來(lái)個(gè)“123”出來(lái)，這是好事，說(shuō)明顧客的確是有點(diǎn)意見(jiàn)，現(xiàn)在開(kāi)了個(gè)口子，讓顧客把不滿釋放出來(lái)了，也給足了顧客面子。
然后，營(yíng)業(yè)人員趕緊接上話：“您說(shuō)的非常到位，顧客永遠(yuǎn)是我們店里的老師，站在您的角度，的確看出了很多我們自己看不出來(lái)的問(wèn)題，我們的很多工作的確還不到位，今后一定加強(qiáng)學(xué)提升!這樣，您的采購(gòu)計(jì)劃，在條件許可的范圍內(nèi)，我盡量為您爭(zhēng)取一些優(yōu)惠條件”。
小結(jié)
總而言之，顧客說(shuō)過(guò)兩天再來(lái)，這話就是沒(méi)說(shuō)死，還算是留了個(gè)活口，作為營(yíng)業(yè)人員，切忌直接放棄，不爭(zhēng)取肯定是沒(méi)機(jī)會(huì)，爭(zhēng)取一下，再給顧客下個(gè)臺(tái)階，完全可以把顧客過(guò)兩天再來(lái)的采購(gòu)計(jì)劃，直接提前到今天就給落實(shí)下來(lái)。
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