不要對顧客說的8句話
今天小編為大家收集整理了關(guān)于不要對顧客說的8句話,希望大家會喜歡,同時也希望給你們帶來一些參考的作用!
一、“不”
不要對一個顧客說“不”，而應(yīng)該說“是的，可以，但這樣做的代價是這樣的”。如果確實不能為顧客提供要求的商品或服務(wù)，那么通常只是因為不想提供而已，而非不能。按照特殊要求收取特殊的費用，如果能夠獲得利潤，為什么不呢?
二、“你確定嗎”
不要直接地懷疑顧客的陳述或感覺，這樣做會使本已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕，可以向顧客問問題或者尋求更好的理解。比如說一些“您可以詳細地再跟我說一次嗎，以便我可以做確認?”這樣的話來核對顧客的情況，同時又幫助你保證對話是有目的性并且是以提供解決方案為中心的。
三、“你應(yīng)該做的是”
不要告訴顧客做什么怎么做，幫助他解決問題，才是顧客為什么來找你的原因。
四、“這不符合我們的政策”
或許確實不符合你們的經(jīng)營政策，但如果顧客沒有事先了解政策，又怎么會在乎呢?任何沒有事先講清楚的條款或條件都與顧客無關(guān)。想像一下你是一個發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的顧客，會有什么樣的感受?沒有闡述政策是你的問題，而不是顧客的問題。在顧客完全了解并同意這些條款或政策的時候再去提及違反政策的事情，或者找到解決問題的方法。
五、“沒問題”
往往說“沒問題”的時候，真正的意思是“是的”，但是“沒問題”的表達方式仍然意味著正制造出什么問題，顧客是用他的惠顧來支持你，而你并沒有給顧客任何支持，因此永遠不要暗示你給顧客了什么支持，用“是的”去代替“沒問題”。
六、“讓我嘗試一下”
顧客關(guān)心結(jié)果，而非你的努力。告訴顧客你會做什么“嘗試”而創(chuàng)造了更大的不確定性，不確定性對于顧客關(guān)系來說正是死亡之吻。假如一個顧客要求加快發(fā)貨速度，可以說：“我會聯(lián)系物流部門讓他們盡量安排早點發(fā)貨”。你只做你能做的事情，不要通過“嘗試”來暗示你正付出額外的努力為顧客爭取什么。
七、“讓我知道你是否還有其它問題”
顧客帶著一個問題來找你時，而你認為你已經(jīng)解決了顧客的問題，很好，但是不要指望著其它問題出現(xiàn)時顧客還會聯(lián)系你，幾天后跟進一下情況確保一切進展順利。解決顧客的問題是符合預(yù)期的，后續(xù)跟進看他們是否需要進一步的幫助才顯示出你關(guān)心他們。
八、“我會盡快給你回復(fù)”
也許你會盡快給出回復(fù)，但此時顧客會想“盡快”的意思，一定要明確一個時間，如果時間到了，你還沒有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系顧客告訴他實際情況，并說出你什么時候會再次跟進。顧客關(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽起來很好，但是沒有給顧客設(shè)定一個可以指望的預(yù)期。
相關(guān)文章：