不要對(duì)顧客說的8句話
今天小編為大家收集整理了關(guān)于不要對(duì)顧客說的8句話,希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來一些參考的作用!
一、“不”
不要對(duì)一個(gè)顧客說“不”，而應(yīng)該說“是的，可以，但這樣做的代價(jià)是這樣的”。如果確實(shí)不能為顧客提供要求的商品或服務(wù)，那么通常只是因?yàn)椴幌胩峁┒?，而非不能。按照特殊要求收取特殊的費(fèi)用，如果能夠獲得利潤(rùn)，為什么不呢?
二、“你確定嗎”
不要直接地懷疑顧客的陳述或感覺，這樣做會(huì)使本已經(jīng)糟糕的情況變得更糟糕，可以向顧客問問題或者尋求更好的理解。比如說一些“您可以詳細(xì)地再跟我說一次嗎，以便我可以做確認(rèn)?”這樣的話來核對(duì)顧客的情況，同時(shí)又幫助你保證對(duì)話是有目的性并且是以提供解決方案為中心的。
三、“你應(yīng)該做的是”
不要告訴顧客做什么怎么做，幫助他解決問題，才是顧客為什么來找你的原因。
四、“這不符合我們的政策”
或許確實(shí)不符合你們的經(jīng)營(yíng)政策，但如果顧客沒有事先了解政策，又怎么會(huì)在乎呢?任何沒有事先講清楚的條款或條件都與顧客無關(guān)。想像一下你是一個(gè)發(fā)現(xiàn)特殊商品不能退貨的顧客，會(huì)有什么樣的感受?沒有闡述政策是你的問題，而不是顧客的問題。在顧客完全了解并同意這些條款或政策的時(shí)候再去提及違反政策的事情，或者找到解決問題的方法。
五、“沒問題”
往往說“沒問題”的時(shí)候，真正的意思是“是的”，但是“沒問題”的表達(dá)方式仍然意味著正制造出什么問題，顧客是用他的惠顧來支持你，而你并沒有給顧客任何支持，因此永遠(yuǎn)不要暗示你給顧客了什么支持，用“是的”去代替“沒問題”。
六、“讓我嘗試一下”
顧客關(guān)心結(jié)果，而非你的努力。告訴顧客你會(huì)做什么“嘗試”而創(chuàng)造了更大的不確定性，不確定性對(duì)于顧客關(guān)系來說正是死亡之吻。假如一個(gè)顧客要求加快發(fā)貨速度，可以說：“我會(huì)聯(lián)系物流部門讓他們盡量安排早點(diǎn)發(fā)貨”。你只做你能做的事情，不要通過“嘗試”來暗示你正付出額外的努力為顧客爭(zhēng)取什么。
七、“讓我知道你是否還有其它問題”
顧客帶著一個(gè)問題來找你時(shí)，而你認(rèn)為你已經(jīng)解決了顧客的問題，很好，但是不要指望著其它問題出現(xiàn)時(shí)顧客還會(huì)聯(lián)系你，幾天后跟進(jìn)一下情況確保一切進(jìn)展順利。解決顧客的問題是符合預(yù)期的，后續(xù)跟進(jìn)看他們是否需要進(jìn)一步的幫助才顯示出你關(guān)心他們。
八、“我會(huì)盡快給你回復(fù)”
也許你會(huì)盡快給出回復(fù)，但此時(shí)顧客會(huì)想“盡快”的意思，一定要明確一個(gè)時(shí)間，如果時(shí)間到了，你還沒有獲得你需要的所有信息，聯(lián)系顧客告訴他實(shí)際情況，并說出你什么時(shí)候會(huì)再次跟進(jìn)。顧客關(guān)系是建立在管理預(yù)期的基礎(chǔ)上的;“盡可能快”聽起來很好，但是沒有給顧客設(shè)定一個(gè)可以指望的預(yù)期。
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