賣(mài)房交談溝通技巧和話術(shù)
今天小編為大家收集整理了關(guān)于賣(mài)房交談溝通技巧和話術(shù),希望大家會(huì)喜歡,同時(shí)也希望給你們帶來(lái)一些參考的作用!
如何了解顧客購(gòu)買(mǎi)意見(jiàn)的信號(hào)?
口頭語(yǔ)信號(hào)：
1、顧客問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細(xì)節(jié)，如費(fèi)用、付款方式、價(jià)格等.
2、詳細(xì)了解售后服務(wù).
3、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹表示贊揚(yáng)和肯定.
4、詢問(wèn)優(yōu)劣程度。
5、對(duì)目前使用的商品表示不滿。
6、向銷(xiāo)售人員打探交樓的時(shí)間可否提前。
7、接過(guò)銷(xiāo)售人員的介紹提出反問(wèn)。
8、對(duì)商品提出某些異議。
表情語(yǔ)言信號(hào)：
1、顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、隨和。
2、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采。
3、由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開(kāi)始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。
4、開(kāi)始仔細(xì)觀察商品。
5、轉(zhuǎn)身靠近銷(xiāo)售人員，進(jìn)入閑聊狀態(tài)。
6、忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動(dòng)作來(lái)幫助自己集中思維，作最后決定。
怎樣接待難以接近的顧客?
1、對(duì)銷(xiāo)售人員的介紹毫無(wú)反映，既不贊同也不反對(duì)，始終閉口不答。
方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細(xì)觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時(shí)的以熱情及簡(jiǎn)明的話語(yǔ)給予配合。忌：以冷對(duì)冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來(lái)感染對(duì)方。
2、喜歡自命不凡，好為人師，只對(duì)商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷(xiāo)售人員說(shuō)話。
方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見(jiàn)把話說(shuō)完，對(duì)他話的含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對(duì)說(shuō)的不對(duì)之處也不要急于反駁，待對(duì)方把話說(shuō)完后，先對(duì)其意見(jiàn)進(jìn)行充分肯定，再委婉的補(bǔ)充和更正。
怎樣對(duì)待不同的顧客?
夜郎型：生性高傲，說(shuō)話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對(duì)的意見(jiàn)，大有拒銷(xiāo)售人員千里之外之勢(shì)。
方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對(duì)其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。
挑剔型:既有合理的需求，又有過(guò)分要求，喜歡無(wú)休止的挑剔。如銷(xiāo)售人員稍加解釋就會(huì)用更苛刻的語(yǔ)言頂回去。(以此換以折扣)
方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說(shuō)話，如果某些關(guān)鍵問(wèn)題不給予澄清便會(huì)嚴(yán)重影響信譽(yù)和形象的話，則著重事實(shí)說(shuō)話，如果對(duì)方挑剔當(dāng)中提出問(wèn)題，銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點(diǎn)。
急噪型：這類(lèi)顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說(shuō)話急噪，易發(fā)脾氣。
方法：銷(xiāo)售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語(yǔ)氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來(lái)改變對(duì)方的心態(tài)與情緒對(duì)顧客提到的反對(duì)意見(jiàn)，不要忌諱對(duì)方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對(duì)方不服，大發(fā)雷霆，銷(xiāo)售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。
自私型：這類(lèi)客戶私心重，往往在各個(gè)方面，諸多挑剔，同時(shí)提出過(guò)分要求，斤斤計(jì)較，寸利必爭(zhēng)。
方法：銷(xiāo)售人員要有耐性，不要因?yàn)閷?duì)方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實(shí)解釋無(wú)理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。
多疑型：這類(lèi)顧客往往缺少經(jīng)營(yíng)商品知識(shí)，購(gòu)物時(shí)有過(guò)上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購(gòu)物時(shí)抱有懷疑態(tài)度。
方法：應(yīng)針對(duì)這種心理，誠(chéng)肯、詳細(xì)的做介紹，介紹中著重以事實(shí)說(shuō)話，多以其它用戶的反映向他保證。
沉穩(wěn)型：這類(lèi)顧客老成持重，一向三思.
方法：推銷(xiāo)員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說(shuō)話可以慢一點(diǎn)，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。
獨(dú)尊型：這類(lèi)顧客自以為是，夸夸其談。
方法：心平氣和，洗耳恭聽(tīng)，梢加應(yīng)和，進(jìn)而婉轉(zhuǎn)以事實(shí)說(shuō)話做以更正、補(bǔ)充。
率直型：性情急噪，褒貶分明。
方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機(jī)立斷。
憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。
方法：邊談邊察言觀色，不時(shí)捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并步步為贏擴(kuò)大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達(dá)成結(jié)束。
怎樣化解顧客的疑義?
1、欣然接受
有時(shí)顧客提出反對(duì)意見(jiàn)正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點(diǎn)，不妨誠(chéng)懇謙遜的表示接受顧客的批評(píng)意見(jiàn)，表達(dá)對(duì)顧客愛(ài)護(hù)企業(yè)信譽(yù)與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的謝意，并及時(shí)改正，以虛心接受妥善處理的誠(chéng)意化解疑義挽回影響。
2、有條件的接受
有的疑義本來(lái)提的并不確切，或者有片面性，但對(duì)商品和企業(yè)無(wú)關(guān)緊要。如全盤(pán)否定疑義，又會(huì)使顧客有不滿情緒，自尊心會(huì)受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達(dá)一種理解或有條件接受的意見(jiàn)。
3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷(xiāo)售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點(diǎn)有條有理的逐個(gè)破解。
4、有效比較
有的顧客喜歡提出疑義，銷(xiāo)售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢(shì)格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢(shì)。
5、反向淡化
有的顧客提出反對(duì)意見(jiàn)及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)進(jìn)行步步細(xì)致的尋問(wèn)，深入的探明疑義焦點(diǎn)，以便在顧客反對(duì)情緒淡化后有的放矢的做出解釋。
怎樣促進(jìn)成交(需要觀察仔細(xì)了解顧客的需求)
1、釣魚(yú)促銷(xiāo)法：利用人們需求的心理，通過(guò)讓顧客得到優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為。
2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過(guò)投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買(mǎi)賣(mài)雙方買(mǎi)矛盾的心理、距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的。
3、誘之以利法：通過(guò)提問(wèn)、答疑、算帳的方式，向顧客提出購(gòu)買(mǎi)商品所帶來(lái)的好處，從而打動(dòng)顧客的心，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。
4、以攻為守法：當(dāng)估計(jì)顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，搶在他們提出之前，有針對(duì)性的提出闡述發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。
5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來(lái)促進(jìn)大量購(gòu)買(mǎi)。
6、引而不發(fā)法：在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購(gòu)買(mǎi)的好處，而達(dá)到成交。
7、動(dòng)之以誠(chéng)法：抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事。
8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購(gòu)買(mǎi)欲望。
9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費(fèi)了無(wú)謂的價(jià)錢(qián)，又擔(dān)心不當(dāng)機(jī)立斷，怕“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”的心理，來(lái)提醒顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
10、期限抑制法：銷(xiāo)售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時(shí)制造有效期讓對(duì)方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。
11、欲擒故縱法：針對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對(duì)方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強(qiáng)求的寬松態(tài)度，使對(duì)方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動(dòng)迎和我方觀點(diǎn)成交。
12、激將促銷(xiāo)法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)，又憂郁不決的時(shí)候，銷(xiāo)售人員不是從正面鼓勵(lì)購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣，暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心拍板成交。
什么是銷(xiāo)售過(guò)程中六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻?
1、初步的接觸：
找出合理、合適的機(jī)會(huì)吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語(yǔ)氣與顧客接近，來(lái)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。要求：
A、站立姿勢(shì),雙手自然擺放,保持微笑,面對(duì)顧客.
B、站在適當(dāng)位置,掌握時(shí)機(jī),主動(dòng)與顧客接近.
2.最佳接近時(shí)刻：
A.當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型和展板把頭抬起時(shí).
B.當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間不動(dòng)時(shí).
C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時(shí).
D.當(dāng)顧客目光在搜尋時(shí).
E.當(dāng)顧客尋求銷(xiāo)售人員幫助時(shí).
2.接近顧客的方法：
打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎“你好”, “隨便看”, “你好,有什么可以幫忙”
3.注意：
A.切忌對(duì)顧客視而不見(jiàn)
B.切勿態(tài)度冷漠.
C.切記機(jī)械式回答.
D.避免過(guò)分熱情,硬性推銷(xiāo).
2、揣摩顧客需要：
不同的顧客有不同的需要和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，在這時(shí)，銷(xiāo)售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。
(1)要求:
注意觀察顧客動(dòng)作、表情是否對(duì)樓盤(pán)感興趣?詢問(wèn)顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.
精神集中,注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)?對(duì)顧客的談話做出積極的回應(yīng).
(2)提問(wèn)的內(nèi)容:
A.自住還是出租.
B.你喜歡什么戶型及樓層.
C.要多大面積.
(3)注意：
切忌
以貌取人
不要只懂介紹不懂傾聽(tīng).
不要打斷顧客的談話.
3、處理疑義：
顧客會(huì)提出某些疑問(wèn)或?qū)︿N(xiāo)售人員提出疑義。在這個(gè)時(shí)刻 ，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的問(wèn)題，觀察顧客的身體語(yǔ)言，解答疑問(wèn)并了解問(wèn)題。
要求：
對(duì)顧客的疑義表示理解。
對(duì)顧客意見(jiàn)表示認(rèn)同，用“……但是”的說(shuō)法向顧客解釋
對(duì)顧客提出疑義的原因。
站在顧客立場(chǎng)上幫助顧客解決疑慮。
耐心解釋，不厭其煩。
(2)注意：不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
切忌不能讓顧客難堪;
切忌認(rèn)為顧客無(wú)知，有蔑視顧客情緒;
切忌表示不耐煩;
(3)切忌強(qiáng)迫顧客接受你的觀點(diǎn)。
4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀樓盤(pán)并解釋疑問(wèn)。這一刻銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。
(1)要求：
觀察顧客對(duì)樓盤(pán)關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)
進(jìn)一步說(shuō)明強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
幫助顧客做明智的選擇。
讓顧客相信購(gòu)買(mǎi)是非常正確的決定。
(2)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)：
顧客不再提問(wèn)進(jìn)行思考時(shí)。
話題集中在某一產(chǎn)品時(shí)。
顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷(xiāo)售人員的話表示贊同時(shí)。
顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。
顧客與朋友商談時(shí)。
(3)成交技巧：
不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。
強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)得到的好處、優(yōu)點(diǎn)，如折扣、禮品等。
強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期限，如不買(mǎi)過(guò)兩天就要漲價(jià)了。
強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣(mài)的又好，今天不買(mǎi)明天就沒(méi)有了。
(4)注意：
切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。
切忌表示不耐煩，說(shuō)一些“你到底買(mǎi)不買(mǎi)”之類(lèi)的話。
必須大膽提出成交要求。
注意成交信號(hào)，進(jìn)行交易要干脆利落，切勿拖延。
5、售后服務(wù)：
顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤(pán)的質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，幫顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決問(wèn)題，能給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的印象。
要求：
保持微笑、態(tài)度認(rèn)真。
身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。
仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的問(wèn)題。
表示樂(lè)意提供幫助。
提供解決的方法。
注意：
必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。
切忌對(duì)顧客不理不采。
切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。
6、結(jié)束：
成交結(jié)束，結(jié)束整個(gè)過(guò)程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時(shí)到來(lái)。
要求：
保持微笑，目光接觸。
對(duì)于未能解決的問(wèn)題確定答復(fù)時(shí)間。
提醒顧客是否有遺留的物品。
等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。
親自送顧客到門(mén)口。
說(shuō)道別的話語(yǔ)。
注意：
切忌匆忙送客。
切忌冷落顧客。
作好最后一步(帶來(lái)回頭客)。
如何成為一名優(yōu)秀業(yè)務(wù)員
怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員
1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí)，并不斷的追求與補(bǔ)充。
2、要有親切、誠(chéng)懇的態(tài)度，有進(jìn)退有序的禮儀。
3、口齒要流利，口語(yǔ)要清楚，速度要適中而抑揚(yáng)頓挫，要講普通話(標(biāo)準(zhǔn)的)，地方方言不是不能講，但要看情況。
4、要有整潔的儀表，面帶微笑(美麗的微笑是成功的鑰匙)只要你的笑是真誠(chéng)的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會(huì)喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對(duì)你“抗拒”的心理減輕。
5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。
6、平時(shí)要注意收集相關(guān)知識(shí)(法律、房地產(chǎn)知識(shí))。
7、針對(duì)不同的客戶運(yùn)用不同的說(shuō)辭。
8、主動(dòng)、積極、勤奮、保持高昂的士氣(業(yè)務(wù)人員的氣勢(shì)是最重要的)。
9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買(mǎi)樓房，而不是為公司在賣(mài)樓房。因?yàn)橘I(mǎi)房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)立，不是一味的強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)，有時(shí)候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗(yàn)和感覺(jué)。
10、對(duì)市場(chǎng)情況，競(jìng)爭(zhēng)者的資料以及購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，留心研究。
專業(yè)銷(xiāo)售贏家的基本做法：永遠(yuǎn)記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個(gè)觀點(diǎn)必須要清楚。你知道你在為客戶打工，怎樣打工你就清楚，腦子里要有這觀點(diǎn)“客戶永遠(yuǎn)是至上的”。
專業(yè)贏家基本做法：首先讓客戶認(rèn)同你這個(gè)人，從而接受你的產(chǎn)品。這個(gè)業(yè)務(wù)員看起來(lái)非常煩，說(shuō)話也煩，就別說(shuō)買(mǎi)樓了。
消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段
1、知道你在賣(mài)房子，通過(guò)廣告知道你在賣(mài)房子
2、想要了解。
3、感覺(jué)喜歡。
4、產(chǎn)生偏好，可能因里面的某一點(diǎn)，如格局、位置、環(huán)境等。
5、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意愿。
6、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。
7、售后服務(wù)。
談判中注意的細(xì)節(jié)
1、具有專業(yè)形象，一言一行要面帶微笑。
2、時(shí)時(shí)與顧客交流，縮短彼此距離。
3、顧客問(wèn)的每一句話，回答前要想想他是什么目的。
4、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的每一句話。
5、不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，先肯定后否定。
6、不要做講解員，要做推銷(xiāo)員。
7、要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美。
8、在談判中不慌不忙，要注意語(yǔ)氣的變化，有高潮，有低谷。
9、在作介紹是要語(yǔ)言明確，簡(jiǎn)單易懂。
10、理論分析要到位，要侃深，侃透、侃細(xì)。
11、要靈活，講例子不講大道理，給人深入淺出的形象比喻，達(dá)到聲情并茂的效果。
12、顧客提出問(wèn)題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。
13、間接逼定充滿自信，一輪不行下一輪再來(lái)。
14、必須準(zhǔn)備充分話題，不能冷場(chǎng)。
15、咬字清楚，段落分明。
常見(jiàn)的不良銷(xiāo)售習(xí)慣
1、言談側(cè)重道理，像神父教說(shuō)圣經(jīng)。
2、說(shuō)話缺乏耐性，面對(duì)低水平客戶時(shí)，千萬(wàn)不要因客戶的無(wú)知顯出不耐煩。
3、隨時(shí)反駁型，不假思索一律反駁客戶的疑慮。
4、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)。
5、自吹自擂，賣(mài)瓜說(shuō)瓜甜，自信時(shí)應(yīng)要適時(shí)表現(xiàn)自謙。
6、過(guò)于自貶。
7、言談中充滿懷疑態(tài)度。
8、隨意攻擊他人。
9、強(qiáng)詞奪理。
10、口若懸河。
11、超過(guò)尺度的開(kāi)玩笑。
12、懶惰。
13、答應(yīng)客戶無(wú)法達(dá)成或超出自己權(quán)限范圍的問(wèn)題。
14、欺瞞。
15、輕易的對(duì)客戶讓步。
16、電話恐慌癥。
17、陌生恐慌癥。
電話接聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握
第一要件：客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。
第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。
注意事項(xiàng)：
1、銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。
2、廣告發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。
3、廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯得珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。
4、廣告發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告電話或條幅電話。
5、電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢問(wèn)。
6、約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等侯。
應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。
銷(xiāo)售技巧
接待的程序和技巧
客戶接待的八個(gè)環(huán)節(jié)
公司有了銷(xiāo)售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？头拷哟彩卿N(xiāo)售組織的基本過(guò)程，一般分為以下八個(gè)環(huán)節(jié)。
第一步：禮貌迎接客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。同時(shí)留意客戶開(kāi)什么車(chē)，幾個(gè)人來(lái)等情況，應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。
第二步：安頓客戶。分幾種情況。
?、?ldquo;自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說(shuō)隨便看看時(shí)，則聽(tīng)君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～2.5米的距離范圍內(nèi)“游弋”，隨時(shí)可搶先向可能有疑問(wèn)的客戶提供咨詢。
?、?ldquo;一對(duì)一”服務(wù)：一般客戶一個(gè)人來(lái)接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來(lái)，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開(kāi)詳細(xì)的咨詢與問(wèn)答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個(gè)時(shí)候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂(lè)等由方面提供協(xié)助。
⑶“一對(duì)多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個(gè)售樓人員必須同時(shí)接待兩個(gè)甚至兩個(gè)以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉，遞資料，書(shū)刊雜志，倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。
不過(guò)請(qǐng)注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時(shí)節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來(lái)才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。
倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。這時(shí)要注意，10分鐘左右一定要返回原來(lái)安頓的客戶面前，再道一聲對(duì)不起，并及時(shí)為他新倒一杯水，這個(gè)往返的動(dòng)作直到正式開(kāi)始與這位客戶洽談為止。
安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。人手不足時(shí)，銷(xiāo)售主管應(yīng)及時(shí)從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來(lái)增援。現(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動(dòng)，共同勝利。這時(shí)候全員銷(xiāo)售的精神將發(fā)揮明顯的作用。
第三步：詢問(wèn)、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說(shuō)的多，問(wèn)的多，了解就多;調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買(mǎi)房，還是買(mǎi)第二套房等。
第四步：放大問(wèn)題，利益陳述。這一步是切中要害的關(guān)鍵。例如：劉女士想要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問(wèn)題，想就近學(xué)校買(mǎi)房，當(dāng)時(shí)正值8月底，學(xué)校已經(jīng)開(kāi)學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。
根據(jù)這一需要，我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買(mǎi)房可能學(xué)位沒(méi)有和不能及時(shí)報(bào)名的嚴(yán)重性(把問(wèn)題放大)。洽談后的第三天，劉女士自愿地通過(guò)我們買(mǎi)了房。
張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來(lái)同住，房子太小不夠居住(需要)，但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500米范圍內(nèi)購(gòu)一小房。
我們的售樓人員根據(jù)這一需要，向他推介一套68平方米的房子并告訴他僅剩5套(放大問(wèn)題)，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買(mǎi)了一套單價(jià)4700元/平方米，面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿。
第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買(mǎi)房，說(shuō)要考慮考慮。
這不要緊，留時(shí)間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時(shí)我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時(shí)禮貌地問(wèn)：“還有什么地方講的不清楚的，請(qǐng)與我聯(lián)系!歡迎再次光臨!”
“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，請(qǐng)指正!感謝光臨!”送走客戶后，要及時(shí)清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。
第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍?gòu)房意向確定后，應(yīng)及時(shí)簽署認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧買(mǎi)賣(mài)雙方利益，也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。
其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂(lè)觀，信口承諾入伙時(shí)間，應(yīng)充分考慮各種因素對(duì)能否準(zhǔn)時(shí)入伙的影響后，確定一個(gè)準(zhǔn)確的，特別是入伙時(shí)間，否則，寧可將入伙時(shí)間推1～2個(gè)月，以免因此發(fā)生糾紛。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。
第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項(xiàng)，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤(pán)搞掂，讓客戶從我們這里體會(huì)到買(mǎi)得放心、辦證順心、住得安心的服務(wù)宗旨。
我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。
第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對(duì)售樓人員的基本要求。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來(lái)的。售后服務(wù)包括四層意思，
一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量;
二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎(jiǎng)勵(lì)措施，鼓勵(lì)老客戶推薦新客戶買(mǎi)房，凡成交者給予1～5點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，形成客戶銷(xiāo)售網(wǎng);
三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，公開(kāi)公司網(wǎng)址、公開(kāi)信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù);
四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類(lèi)客戶進(jìn)行分類(lèi)，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問(wèn)候語(yǔ)，發(fā)賀信到他(她)的e-mail，讓新老客戶時(shí)時(shí)想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。這也是我們追求的目標(biāo)。
影響客戶接待的六個(gè)因素
?、盼覑?ài)公司嗎?我愛(ài)我們的花園嗎?在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血?我有沒(méi)有跟公司的發(fā)展同步呢?如果沒(méi)有，我就沒(méi)有真正地投入去做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。
?、莆沂欠褡髁顺浞值臏?zhǔn)備?我有沒(méi)有較好的參加了公司的培訓(xùn)?我的個(gè)人形象是否是良好的?我的精神狀態(tài)如何?我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略以及項(xiàng)目有沒(méi)有很好的理解?
?、俏矣袥](méi)有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)?我有沒(méi)有建立自己的客戶名單?我有沒(méi)有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源?我有沒(méi)有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系?面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎?
?、瓤蛻魧?duì)我們的樓盤(pán)了解了多少?我有沒(méi)有向他解釋并留下足夠的樓盤(pán)信息資料?我是否已經(jīng)了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)?
⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力?
?、?00個(gè)客戶只成交1個(gè)，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有心人嗎?我是否想打退堂鼓了?
尋找商機(jī)的技巧
?、艦榱松娑嶅X(qián)，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開(kāi)拓新客戶。
?、仆ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人通信錄，接觸潛在的顧客。
⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面，努力使我的聲音高過(guò)噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。
?、入娫拞?wèn)候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個(gè)想起的人，適時(shí)拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息(包括通信方式)
?、勺尶蛻艚o我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見(jiàn)。
我們相信，我們80%的銷(xiāo)售來(lái)自于我們接觸的所有客戶中的20%。
留住客戶的方法
?、?站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題。
?、?使顧客容易找到你。打開(kāi)你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時(shí)能打進(jìn)來(lái)。
?、?即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門(mén)羹。
?、?電話在鈴聲響起后3聲內(nèi)要接起電話。
⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便，如座椅、遮陽(yáng)、茶水、報(bào)刊雜志、音樂(lè)、食品等。
?、?即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。并向他解釋等候的原因。
?、?給客戶自便的要領(lǐng)，讓他四處看看，并提醒他注意安全。
?、?必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。
?、?特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷(xiāo)。
?、?堅(jiān)持準(zhǔn)確無(wú)誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購(gòu)書(shū))的原則，但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。
?、?即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買(mǎi)樓的優(yōu)惠措施。
?、?為客戶付款提供方便，但千萬(wàn)不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。
?、?按時(shí)交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。
?、?為客戶退款提供方便，盡量快地及時(shí)退款。
?、?對(duì)給你帶來(lái)業(yè)務(wù)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)。
如何抓牢客戶
?、?為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。
?、?傾聽(tīng)客戶的咨詢和意見(jiàn);不要錯(cuò)過(guò)客戶的意見(jiàn)，及時(shí)記錄下來(lái)，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時(shí)反饋意見(jiàn)，為不滿意的顧客提供解決的方法。
⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。
?、?讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會(huì)上現(xiàn)身說(shuō)法。
?、?讓顧客時(shí)刻感覺(jué)到我們?cè)陉P(guān)心他。讓他不斷得到實(shí)惠。
?、?研究和交流失去顧客或不成交的原因。
⑺ 組織客戶聯(lián)誼會(huì)，業(yè)主俱樂(lè)部，不斷舉行各類(lèi)可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動(dòng)。
?、?把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線，教會(huì)售樓人員回答最基本的問(wèn)題。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。
?、?適當(dāng)派一些員工去做探子，去“偷聽(tīng)”，了解同行和客戶對(duì)我們的意見(jiàn)，以求得改善。
?、?任何營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對(duì)我們策略的反應(yīng)，以求改善。
⑾ 記?。嘿u(mài)場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的!
?、?將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光，大事化小，小事化無(wú)。
?、?想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道!
?、?隨時(shí)了解你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢(shì)在哪里!
?、?兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。
?、?記住質(zhì)量，永遠(yuǎn)是質(zhì)量。這是致勝的法寶。
把握購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次
“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價(jià)錢(qián)也很公道，可他就是不買(mǎi)!”這樣的情況對(duì)每位售樓員來(lái)說(shuō)都是司空見(jiàn)慣的，但怎樣去解決這種問(wèn)題呢?
作為高價(jià)位消費(fèi)品，房地產(chǎn)的銷(xiāo)售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬(wàn)、數(shù)百萬(wàn)，理性色彩比其他商品推銷(xiāo)顯得更為濃重。
按市場(chǎng)學(xué)的觀點(diǎn)，銷(xiāo)售的過(guò)程就是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，所謂有買(mǎi)有賣(mài)，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，形象地說(shuō)：房子不是在售樓員的腦子里賣(mài)出去的，也不是售樓處和寫(xiě)字樓賣(mài)出去的，而是在客戶的大腦里賣(mài)出去的!
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從理論上可分為兩種，理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。
切實(shí)了解客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣，掌握了這一點(diǎn)，你的售樓技巧才更具針對(duì)性，這是提高銷(xiāo)售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
?、?理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個(gè)樓盤(pán)，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場(chǎng)售樓處來(lái)了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰(shuí)、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問(wèn)題提了幾百個(gè)，最終終于放心地買(mǎi)了我們的房了，這位客戶即是理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的支配者。
理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，即是甚于自身需購(gòu)置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。持有這種動(dòng)機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問(wèn)題，并對(duì)“最合理”進(jìn)行全方位的推銷(xiāo)，他往往會(huì)坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個(gè)樓盤(pán)進(jìn)行比較，還未作出最后決定。
要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢(shì)的樓盤(pán)眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說(shuō)：“買(mǎi)樓是人生大事，你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事。
您可以到處看看，相信您會(huì)做出明智的選擇。”但是離去的客戶大部分都不會(huì)再回頭，怎樣才能使他返回來(lái)呢?
我們的做法----觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點(diǎn)，再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去，實(shí)現(xiàn)從理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變。
?、?感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹----客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開(kāi)放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽(yáng)臺(tái)改成落地窗。
客戶聽(tīng)了半天顯得很不耐煩說(shuō)：“你講得很好但對(duì)我沒(méi)用，我就只不過(guò)想買(mǎi)套房子給工人做集體宿舍。每間房至少住八個(gè)人。”
個(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn)，如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫，爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購(gòu)買(mǎi)行為，這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購(gòu)買(mǎi)，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
?、倮硇耘c感性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化
前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時(shí)，就會(huì)轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購(gòu)買(mǎi)后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性----感性----理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)變。
?、诟星橘?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的常見(jiàn)表現(xiàn)方式
A 安全:這是人類(lèi)與生俱來(lái)的追求，對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。
B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對(duì)于工薪階層家庭吸引力很大。
C 健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù)，對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類(lèi)的表達(dá)方式。
D 吉利:許多人對(duì)風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類(lèi)客戶以“明堂容萬(wàn)騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺(jué)，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。
E 尊貴:對(duì)于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛(ài)戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。
切忌表現(xiàn)出你是所談問(wèn)題的專家和你比客戶懂得多，而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上----“正如您說(shuō)過(guò)的”，而絕不能愚弄。
F 超前: XX城市是個(gè)年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場(chǎng)的主力軍，他們對(duì)于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個(gè)性活力，超前的追求則很強(qiáng)。
售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛(ài)好，除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外，適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng)，亦對(duì)你的推銷(xiāo)大有裨益。
G 投資升值:持有這類(lèi)動(dòng)機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢(qián)，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。
美妙的前景固然可激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢(qián)”亦可取，“這樣的房子可是越來(lái)越少了”則可能更管用。
H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢(qián)，但又不能讓更多的人知道;又有一些客戶純粹是由于個(gè)人生活隱私需要購(gòu)置物業(yè)。
對(duì)于這類(lèi)客戶，即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng)，你必須無(wú)意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法，引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護(hù)。
I 從眾:“這個(gè)單元怎么賣(mài)這么快?真的賣(mài)完了?那客戶真的下午就來(lái)交錢(qián)?能不能找你經(jīng)理想想辦法?我現(xiàn)在就交錢(qián)!”
這就是典型的從眾心態(tài)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類(lèi)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫感，你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺(jué)，但是確認(rèn)了這筆交易，就應(yīng)馬上完成。
J “物以類(lèi)聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個(gè)富翁做鄰居也會(huì)產(chǎn)生心理自卑感。對(duì)前者要讓他感覺(jué)到“我的鄰居也有百萬(wàn)身家，面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外，付款方式靈活如“首期萬(wàn)余，月供一千多”更能打動(dòng)他。
消費(fèi)層次
所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來(lái)表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā)，簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購(gòu)買(mǎi)的房屋檔次。
?、?安置型:主要針對(duì)較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類(lèi)的住宅的開(kāi)發(fā)量又不宜過(guò)大。
?、?安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是住得下、分得開(kāi)，臥室與客廳隔開(kāi)，如廣信花園就是這一類(lèi)型。
?、?小康型:主要針對(duì)較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開(kāi)，有主人房和兩人陽(yáng)臺(tái)，萬(wàn)科城市花園即是此類(lèi)型中的精品。
?、?豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次，其特點(diǎn)與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽(yáng)臺(tái)，能給人以享受生活的較高身份感覺(jué)，所謂大套復(fù)式，較好的別墅均屬豪華型住宅。
?、?創(chuàng)意型:針對(duì)的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾?蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異，自我客觀，這類(lèi)住宅目前在國(guó)內(nèi)基本沒(méi)有。
為客戶營(yíng)造良好的環(huán)境
?、?硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來(lái)，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。
?、?軟環(huán)境:
?、?每位(批)客戶只能由一個(gè)售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴，以免令客人無(wú)所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣(mài)的房子。
?、?第一句話一定要由你來(lái)講，不要等客戶給見(jiàn)面的氣氛定調(diào)。如果你的問(wèn)候確定真誠(chéng)自然，目光迎著客戶，一般都會(huì)收到回報(bào)的。
?、?開(kāi)始時(shí)不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤(pán)的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤(pán)，也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問(wèn)題，且應(yīng)邊介紹邊詢問(wèn)。
④ 一定要聽(tīng)清楚客戶的每一句話，“您剛才說(shuō)什么來(lái)著?對(duì)不起請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎?”之類(lèi)的問(wèn)話會(huì)使客戶的好心情一落千丈。
⑤ 針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛，例如：
神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶----高效率
急躁、大驚小怪的客戶----耐心
興奮、易激動(dòng)的客戶----鎮(zhèn)定
無(wú)理取鬧、誠(chéng)心挑剔的客戶----以退為進(jìn)
有較強(qiáng)依賴性的客戶----關(guān)心
猶豫不定的客戶----果斷干脆
年老的客戶----細(xì)致與同情
年幼的玩童----小心+愛(ài)心
巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)
購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有很多種，甚至有客戶自己都沒(méi)完全意識(shí)到。推銷(xiāo)的根本是勸購(gòu)，而勸購(gòu)的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購(gòu)物動(dòng)機(jī)，有針對(duì)性地加深商品印象，并激發(fā)新的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。
尋找和客戶共鳴的話題
買(mǎi)了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺(jué)空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過(guò)顏色變化看上去大一些。
所有這一切除了要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng)，有較好的空間想象力和語(yǔ)言表達(dá)能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。
建議大家每月拿出100塊錢(qián)去買(mǎi)些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書(shū)，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對(duì)性地對(duì)空間的美妙描述最容易使人感到你是個(gè)專家，而且真誠(chéng)地尊重了別人。
啟發(fā)和誘導(dǎo)
?、?如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見(jiàn)，使我無(wú)法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來(lái)道盡并能加以糾正。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。
?、?對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則：
?、?只要沒(méi)有先入為主的相反意見(jiàn)作梗，每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí)，它就會(huì)作為真理被人接受，無(wú)論它有無(wú)實(shí)際價(jià)值。
?、?如果客戶的態(tài)度是無(wú)所謂，就有可能聽(tīng)從啟發(fā)而“隨大流”。
?、?你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會(huì)直接影響客戶的接受程度。
④ 提出建議的時(shí)機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。
?、?看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更易于接受。千萬(wàn)別一次把話說(shuō)完，留有余地以利再戰(zhàn)。
客戶最聰明
許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記憶采取行動(dòng)，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買(mǎi)得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語(yǔ)言技巧才能達(dá)到的。
舉例----讓客戶炫耀自己的品味
客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過(guò)香港的一個(gè)樓盤(pán)展銷(xiāo)，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。
售樓員：是啊，咱們國(guó)內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多，您能不能說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。
客戶：?jiǎn)握f(shuō)這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開(kāi)又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)去什么都看見(jiàn)了，沒(méi)點(diǎn)品味!
售樓員：(走到特定位置)您的意思是在這兒砌一面墻?那不是顯得廳太小，也太壓抑了。
客戶：看你什么眼光!他在這里用木板做了個(gè)一米高的花池子，這就把兩個(gè)廳隔開(kāi)了，餐廳后邊做了個(gè)酒吧餐廳也太擠了吧!
客戶：沒(méi)事!拿個(gè)水壺就是了。其實(shí)香港人那花池子是有毛病，要是我就做個(gè)大魚(yú)缸，弄幾條錦鯉養(yǎng)著;把廚房這面打掉做酒吧，飯廳用磚墊高一寸，鋪上地板，再吊個(gè)麻將燈。
售樓員：(神往)那真不錯(cuò)!還真沒(méi)聽(tīng)說(shuō)誰(shuí)有這樣的品味。
客戶：(得意)還用說(shuō)!我這叫錯(cuò)落有致、生機(jī)盎然，再在門(mén)口這做個(gè)鞋柜擋住門(mén)，加個(gè)門(mén)套，香港人管這叫玄關(guān)!
售樓員：(恰到好處)這叫曲經(jīng)通幽，別有洞天!
客戶：(越來(lái)越得意)咱們回售樓處，你幫我算算買(mǎi)這房子要多少.
售樓員：保管在珠海找不到第二套!
說(shuō)明----你只不過(guò)說(shuō)了一句“說(shuō)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，讓我也長(zhǎng)長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。”
提建議要有可信度
盡可能用客戶的語(yǔ)言來(lái)提出你的提議，但有時(shí)加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語(yǔ)會(huì)更有用，讓人感覺(jué)你是專家，值得依賴。例如你可以對(duì)客戶提布置廚房的建議：“您可以布置一個(gè)’整合式廚房’。”
你不要指望你的一句話會(huì)立即生效，樓盤(pán)的優(yōu)勢(shì)和有針對(duì)性的關(guān)鍵性建議要不斷重復(fù)，但必須注意應(yīng)當(dāng)換詞來(lái)加以掩蓋，否則就算最有希望的買(mǎi)方也會(huì)產(chǎn)生反感，覺(jué)得你像臺(tái)出了故障的舊式電唱機(jī)----總是在一個(gè)地方打滑，沒(méi)完沒(méi)了地唱同一句詞。
利用企盼心理
愛(ài)吃酸的會(huì)生男孩。孩子多看綠色會(huì)更聰明，這一類(lèi)話無(wú)論真假，人們總會(huì)愿意相信。適當(dāng)?shù)纳埔庵Z言可以增加客戶對(duì)商品的好感，“這房子風(fēng)水絕佳，是全小區(qū)最好的!住在這里你會(huì)賺更多的錢(qián)!你的老父親會(huì)活到100歲!“----客戶對(duì)這些話有種種懷疑，他也會(huì)相信你的話，因?yàn)樗脒@樣。
恭維要適度
俗語(yǔ)道“千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個(gè)人都會(huì)喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。
一般說(shuō)來(lái)如果客戶是對(duì)夫婦，女售樓員應(yīng)對(duì)男客戶友善但要多恭維同來(lái)的女客戶，男售樓員則應(yīng)對(duì)女客戶經(jīng)常性地加以吹捧，恭維要適度，不可濫用，客戶的良好心理效果會(huì)對(duì)你有所幫助。
啟發(fā)方法要綜合運(yùn)用
?、?動(dòng)作啟發(fā)
把窗子打開(kāi)，讓海風(fēng)吹進(jìn)來(lái)，比你說(shuō)一句“海景迷人”更實(shí)在，切實(shí)的行動(dòng)永遠(yuǎn)比單純的語(yǔ)言更具說(shuō)服力。如果你想讓客戶知道房屋建筑質(zhì)量過(guò)硬，盡可以拍打某個(gè)部門(mén);如果你想表示該簽認(rèn)購(gòu)書(shū)了，把認(rèn)購(gòu)書(shū)和筆拿出來(lái)就是最好的啟發(fā)。
?、?直接啟發(fā)
直截了當(dāng)、清晰明白的方式表明你的目的。當(dāng)你確認(rèn)你的房子最適合面前的客戶時(shí)，當(dāng)你覺(jué)得客戶想讓你對(duì)付款方式、裝潢改造和其他因素提出建議時(shí)，直接啟發(fā)就是一種高明的推銷(xiāo)手段。
?、?間接啟發(fā)
也叫被動(dòng)啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來(lái)啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買(mǎi)下這套房子。
?、?反作用啟發(fā)
“咱們還是看看601房吧。我們的復(fù)式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房?jī)蓮d，戶型很緊湊。”
結(jié)果客戶偏偏對(duì)復(fù)式房有興趣，正中售樓員本意。之所以采用這種激將法，是因?yàn)槭蹣菃T事先已很清楚;眼前的這位客戶眼界很高、對(duì)市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢(qián)也足夠多。
?、?無(wú)意式啟發(fā)
裝作無(wú)意地問(wèn)自己的同事：“昨天602的王小姐交錢(qián)了沒(méi)有?她穿的那件衣服真漂亮，不過(guò)她身材一流穿一身破布也會(huì)很迷人的。”想想看，這對(duì)看了601的單身貴族會(huì)產(chǎn)生何種效果!
做好接待總結(jié)
總結(jié)的內(nèi)容
認(rèn)真的個(gè)人記錄固然重要，但集體力量是巨大的，每個(gè)售樓處一般都有兩個(gè)以上售樓員，養(yǎng)成經(jīng)常講座的好習(xí)慣，有助于工作能力的提高。
?、?通過(guò)電話與來(lái)訪人數(shù)和信息來(lái)統(tǒng)計(jì)分析廣告效果。
?、?通過(guò)普遍滿意與不滿意的因素分析樓盤(pán)質(zhì)素及其他優(yōu)劣勢(shì)。
?、?通過(guò)對(duì)典型客戶接待成功與失誤的分析提高個(gè)人接待能力
?、?通過(guò)對(duì)客戶典型反應(yīng)分析總結(jié)其購(gòu)置動(dòng)機(jī)。
?、?通過(guò)客戶反應(yīng)分析找出“可能買(mǎi)主”和“最有價(jià)值客戶”。
?、?通過(guò)客戶綜合反應(yīng)分析找出客戶的主要思想障礙。
判定“可能買(mǎi)主”的依據(jù)
?、?隨身攜帶本樓盤(pán)的廣告。
?、?反復(fù)觀看比較各種戶型。
?、?對(duì)結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)建議非常關(guān)注。
?、?對(duì)付款方式及折扣進(jìn)行反復(fù)思考。
?、?提出的問(wèn)題相當(dāng)廣泛和瑣碎，但沒(méi)有提出明顯“專業(yè)性問(wèn)題”。
?、?對(duì)樓盤(pán)和某套單位的某種特別性能不斷重復(fù)。
?、?特別問(wèn)及鄰居是干什么的。
?、?對(duì)售樓員的接待非常滿意。
⑼ 不斷提到朋友的房子如何如何。
?、?爽快地填寫(xiě)了《客戶登記》，主動(dòng)索要卡片并告知其方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。
以上十要素是初步判定“可能買(mǎi)主”的依據(jù)。如果每個(gè)要素算10分，根據(jù)你的《客戶接待記錄簿》登記內(nèi)容給這位“可能買(mǎi)主”打分，分?jǐn)?shù)最高者即為“最有價(jià)值客戶”，你就優(yōu)先對(duì)其進(jìn)行分析并制訂了一步跟蹤方案;
如果分?jǐn)?shù)低于20分，則“不可能買(mǎi)主”的判定基本可以成立，甚至他(她)可能是同行。
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