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藥店銷售技巧寶典

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  銷售技巧的高低,直接關(guān)系到我們的業(yè)績(jī)。這不僅關(guān)系到公司的生存,也關(guān)系到個(gè)人的利益。所以掌握銷售技巧至關(guān)重要,下面是小編為大家收集關(guān)于藥店銷售技巧寶典,歡迎借鑒參考。

  一、關(guān)于銷售技巧

  銷售:

  指銷售人員通過幫助或說明等手段,促使顧客采取購(gòu)買行為的活動(dòng)過程。

  藥品的銷售技巧:

  用各種方法滿足顧客的需求,在銷售過程中一切能幫助我們完成銷售目標(biāo)的方法。

  二、顧客購(gòu)買過程的心理變化注視階段:

  “百聞不如一見”打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中,仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。

  興趣階段:

  顧客注視藥品之后,其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣,這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面,如使用方法、價(jià)格、副作用等。

  欲望階段:

  如果顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想,他一定會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買這一藥品的欲望,與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑問:“有沒有比這種更好的藥呢?

  比較階段:

  購(gòu)買欲產(chǎn)生之后,顧客就打起了心中的小算盤,多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價(jià)格,服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決,這時(shí)也是營(yíng)業(yè)員為顧客進(jìn)行咨詢的最佳時(shí)機(jī)了。

  信心階段:

  一番權(quán)衡之后,顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以”,這時(shí)他對(duì)藥品就建立了信心,這一信心可能來源于三個(gè)方面:(1)相信營(yíng)業(yè)員的誠(chéng)意(2)相信藥品生產(chǎn)商及品牌(3)相信某種慣用品

  從三個(gè)方面全面進(jìn)攻,全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。

  行動(dòng)階段:

  決心下定之后,顧客一般會(huì)敲定這種藥品,并當(dāng)場(chǎng)付清貨款。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款,并包裝好藥品,不要耽誤了顧客的時(shí)間。

  滿足階段:

  在完成購(gòu)買藥品過程之后,顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面:

  其一,是在購(gòu)買藥品中產(chǎn)生的滿足感,包括享受到營(yíng)業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅;

  其二,是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。

  如果在購(gòu)得一種藥品之后,顧客能夠同時(shí)獲得兩種滿足感,那他一定會(huì)成為那家藥店忠實(shí)顧客的。

  三、銷售的步驟

  (一)等待時(shí)機(jī):

  當(dāng)顧客還沒有上門之前,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。在這一階段,營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)做好迎接顧客的準(zhǔn)備,要精神充沛,不能松松垮垮,無精打采。營(yíng)業(yè)員要保持良好的精神面貌,要堅(jiān)守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題:營(yíng)業(yè)員擅自四處走動(dòng),相互間閑聊家常,站姿東倒西歪。擺弄手機(jī),上網(wǎng)聊天等。

  (二)初步接觸:

  顧客進(jìn)店之后,營(yíng)業(yè)員可以一邊和顧客寒喧,一邊和顧客接近,這一行動(dòng)稱之為“初步接觸”。

  “初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。”

  但初步接觸,難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī),不讓顧客覺得過于突兀。

  從顧客的心理來說,當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí),最容易接納營(yíng)業(yè)員的初步接觸行為,而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理,在欲望階段接觸又會(huì)使顧客感到受到了冷落。

  在以下5個(gè)時(shí)刻是營(yíng)業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時(shí)機(jī):

  (1)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一藥品,若有所思之時(shí);

  (2)當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候;

  (3)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);

  (4)當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí);

  (5)當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的眼光相碰時(shí)。

  把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后,我們一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸:

  (1)與顧客隨便打個(gè)招呼;

  (2)直接向顧客介紹他中意的藥品;

  (3)詢問顧客的購(gòu)買意愿。打招呼,可以用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的一句“歡迎光臨”或“您好”,讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用“請(qǐng)隨便看看”這樣的詞匯。因?yàn)檎?qǐng)隨便看看就是沒有購(gòu)買的打算,逛逛就走。如果是熟悉的顧客,打招呼得方式就可以輕松隨意一些,不要用程序化或機(jī)械的問候或者一句歡迎光臨草草了事,要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。

  (三)藥品提示:

  所謂“藥品提示”,就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚,還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

  我們?cè)谧鏊幤诽崾緯r(shí)一般會(huì)用下列五種方法:

  (1)讓顧客了解藥品的使用過程;(一天幾次,一次多少,飯前或飯后,忌口等。)

  (2)讓顧客了解藥品禁忌癥;(例如硝苯地平片,藥品說明書上注明有低血壓反應(yīng),會(huì)引起血壓會(huì)忽高忽低,不好控制劑量。)

  (3)讓顧客了解藥品的療效;(描述服藥后的效果,如白馬牌桑膏,主要有補(bǔ)肝腎、益精血的作用。)

  (4)拿幾種藥品讓顧客選擇比較;(如,提示說“白領(lǐng)一般喜歡這種,效果好,安全”)

  (5)按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。(輔助語言說“這種賣得比較好,都反映效果好而且快”)

  (四)揣摩顧客的需要:

  慎重型顧客

  此類顧客選購(gòu)商品時(shí)往往猶疑不決店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們,了解其購(gòu)買意圖。拿出兩種以上的同類商品,供其比較,幫他出主意,突出商品的特點(diǎn),并把商品的使用價(jià)值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定。

  挑剔型顧客

  此類顧客較注意店員的推銷,但對(duì)于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵。店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時(shí)可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句,以滿足其心理需求,順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?,但絕對(duì)不要與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),待顧客停止攻擊時(shí),再伺機(jī)說理示范。有時(shí)也采取迂回的方法,避開顧客的挑剔。

  傲慢型顧客

  這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng),心胸狹窄,不尊重店員,容易發(fā)怒。店員可軟硬兼施,先用禮貌的語言緩和他們的情緒,通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們,通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動(dòng)顧客。

  謙虛型顧客

  此類顧客往往性格內(nèi)向,愿意聽取店員對(duì)商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙,會(huì)產(chǎn)生極大反感,并難以消除店員應(yīng)有禮貌,誠(chéng)懇,謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心,理解,同情。介紹商品時(shí)要實(shí)事求是,以誠(chéng)相待。

  我們一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要;

  方法一:通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測(cè)顧客的需要;

  方法二:通過向顧客推薦一、兩種藥品,以此來了解顧客的愿望;

  方法三:通過自然的提問來詢問顧客的想法;

  方法四:善意地傾聽顧客的意見。

  “揣摩顧客需要”與“藥品提示”結(jié)合起來,兩個(gè)步驟交替進(jìn)行,不應(yīng)把它們割裂開來。

  (五)藥品說明:

  顧客在產(chǎn)生購(gòu)買欲望之后,并不能立即決定購(gòu)買,還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡,直到對(duì)藥品充分信賴之后才會(huì)購(gòu)買,在這個(gè)過程之中,營(yíng)業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。

  藥品說明即營(yíng)業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營(yíng)業(yè)員對(duì)于自己店里的藥品有充分的了解。同時(shí)還要注意的是,藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座,藥品說明必須有針對(duì)性,要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明,要針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)知識(shí)的前提下,用語盡量通俗易懂。

  (六)勸說顧客:

  在聽了營(yíng)業(yè)員的相關(guān)講解之后,就開始做出決策了,這時(shí)營(yíng)業(yè)員要把握機(jī)會(huì),及時(shí)游說達(dá)成購(gòu)買,這一步驟稱為“勸說”。

  我們勸說應(yīng)有以下面5個(gè)特點(diǎn):

  (1)實(shí)事求是的勸說;

  (2)投其所好的勸說;

  (3)輔以動(dòng)作的勸說;

  (4)用藥品本身質(zhì)量的勸說;

  (5)幫助顧客比較、選擇的勸說;

  (七)把握銷售要點(diǎn):

  一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求,但其中必有一個(gè)需求是主要的,而能否滿足這個(gè)主要需求是促使顧客購(gòu)買的最重要因素。我們反這些最能導(dǎo)致顧客購(gòu)買的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn),當(dāng)營(yíng)業(yè)員把握住了銷售要點(diǎn),并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí),交易是最易于完成的。

  我們?cè)谧麂N售要點(diǎn)的說明時(shí),一般會(huì)注意到以下要點(diǎn):

  (1)了解顧客購(gòu)買藥品時(shí)是要由何人、何處、什么時(shí)候、怎樣用、如何去使用;

  (2)說明要點(diǎn)要言詞簡(jiǎn)短;

  (3)能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性;

  (4)針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)行說明;

  (5)按顧客的詢問進(jìn)行說明。

  (八)成交:

  顧客在對(duì)藥品和營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后,就會(huì)決定采取購(gòu)買行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮,又不好明著向營(yíng)業(yè)員說,這就需要營(yíng)業(yè)員做進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作,這一步驟稱為“成交”。

  當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí),成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了:

  (1)顧客突然不再發(fā)問了;

  (2)顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí);

  (3)顧客不講話而若有所思時(shí);

  (4)顧客不斷點(diǎn)頭時(shí);

  (5)顧客開始注意價(jià)錢時(shí);

  (6)顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí);

  (7)顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí);

  (8)顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。

  在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí),營(yíng)業(yè)員為了促進(jìn)及早成交,一般應(yīng)采用以下四種方法:

  (1)不要給顧客再看新的藥品了;

  (2)縮小藥品選擇的范圍;

  (3)幫助確定顧客所要的藥品;

  (4)對(duì)顧客想買的藥品作一些簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明,促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣,您到底買還是不買”“您老磨蹭什么,沒看我這兒顧客多著嗎?”等聲音剛落之后,顧客倒是下定決心——但一般是下定決心不買了!

  (九)收款和包裝:

  顧客決定購(gòu)買后,營(yíng)業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。在收款時(shí),營(yíng)業(yè)員必須唱收唱付,清楚準(zhǔn)確,以免雙方出現(xiàn)不愉快。

  我們?cè)谑湛顣r(shí)要做到以下五條:

  (1)讓顧客知道藥品的價(jià)格;

  (2)收到貨款后,把金額大聲說出來;

  (3)在將錢放進(jìn)收款箱之前,再數(shù)點(diǎn)一遍;

  (4)找錢時(shí),要把數(shù)目復(fù)述一次;

  (5)將余額交給顧客時(shí),要再確認(rèn)一遍。

  收款結(jié)束后,接下來是藥品包裝,對(duì)于包裝藥品要注意三點(diǎn):

  (1)包裝力求牢固、安全、整齊、美觀;

  (2)包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污;

  (3)包裝時(shí)要快捷穩(wěn)妥,不要拖沓。

  在包裝過程中的技巧

  (1)營(yíng)業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議,增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

  (2)營(yíng)業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

  (3)收銀員其實(shí)也能了解顧客的狀況,而且是最具說服力的,因?yàn)槭敲刻旖佑|的顧客是最多的,顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣,什么產(chǎn)品最受歡迎,而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)(營(yíng)業(yè)員拿獎(jiǎng)金基本是眾所周知的),所以對(duì)收銀員的話是最相信的。收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助營(yíng)業(yè)員恰到好處的促銷,會(huì)收到意想不到的效果。

  (4)收銀員可根據(jù)顧客的購(gòu)買力適時(shí)推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。

  (十)送客:

  包裝完畢后,營(yíng)業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人,并懷著感激的心情向顧客道謝,并歡迎他下次再來。

  另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品,如果有,要及時(shí)提醒。(送客前告訴顧客,我們公司特有的服務(wù)政策,會(huì)員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目,請(qǐng)顧客留下詳細(xì)資料)

  四、基本服務(wù)技能

  (一)微笑服務(wù):

  微笑在人的生活中十分重要,它是滋潤(rùn)我們心田的陽(yáng)光雨露,微笑是營(yíng)業(yè)員的看家本領(lǐng),須臾不可離身。

  世界旅店業(yè)巨子希爾頓說:“我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯,卻能處處見到微笑的旅店,卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備,卻見不微笑的賓館!”

  營(yíng)業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的,不能皮笑肉不笑。要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求營(yíng)業(yè)員必須心胸寬闊,感激生活,通過微笑,營(yíng)業(yè)員能實(shí)行與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫情。

  (二)講究語言藝術(shù):

  “良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”。

  注意八個(gè)特點(diǎn):

  1、語言有邏輯性,層次清楚,表達(dá)明白;

  2、話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無謂的鋪墊;

  3、不講多余的話,不羅嗦;

  4、不夸大其辭,不吹牛誆騙;

  5、不污辱、挖苦、諷刺顧客;

  6、不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;

  7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇,見什么人說什么話”;

  8、不使用粗陋的話語,不說土語。

  體現(xiàn)五種技巧:

  1、避免使用命令式,多用請(qǐng)求式;

  2、少用否定句,多用肯定句;

  3、多用先貶后褒的方法;

  4、言詞生動(dòng),語氣委婉;

  5、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

  (三)注意電話禮貌:

  接電話時(shí),要注意以下10點(diǎn):

  1、充分做好打電話的準(zhǔn)備;

  2、接通電話后,要先自報(bào)姓名;

  3、確定對(duì)方就是所要找的人,確認(rèn)身份后,再談?wù)?

  4、通話時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了;

  5、把對(duì)方的話記在紙上;

  6、重點(diǎn)再重述一遍,掛斷電話前注意禮節(jié),別忘了向顧客致謝;

  7、自己做不了主時(shí),要請(qǐng)對(duì)方稍后,問明白了再做答復(fù);

  8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者,他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋,并盡量留言;

  9、對(duì)方語音太小時(shí)要禮貌地直接告知;

  10、需要對(duì)方等待時(shí),須向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。”如有可能最好說出讓他等待的理由。

  (四)熟悉接待技巧:

  八點(diǎn)接待技巧:

  1、接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;

  2、接待熟悉的老顧客要突出熱情,要使他有如逢摯友的感覺;

  3、接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)買藥品而誤事;

  4、接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭煩;

  5、接待女性顧客,要注重推薦新的藥品,滿足他們求新的心態(tài);

  6、接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓他們感到公道、實(shí)在;

  7、接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉;

  8、接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去打擾他。

  (五)掌握展示技巧:

  展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn),減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示;

  營(yíng)業(yè)員在做商業(yè)展示時(shí),一定要盡量吸引顧客的感官,要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購(gòu)買欲望。

  (六)精通說服技巧:

  顧客在購(gòu)買藥品時(shí)其心理并不是一成不變的,只有營(yíng)業(yè)員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴,他是會(huì)認(rèn)同營(yíng)業(yè)員的勸說,并作出購(gòu)買的決定。

  據(jù)調(diào)查,這種聽從營(yíng)業(yè)員勸說的顧客高達(dá)74%。一般說來,只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和異議的情況下,才需要營(yíng)業(yè)員對(duì)他進(jìn)行說服和勸導(dǎo),在顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員推薦的藥品提出異議時(shí),營(yíng)業(yè)員必須回答它的異議。并加以解釋和說明,這個(gè)過程,實(shí)質(zhì)上就是說服過程。

  我們必須牢記,只要顧客還在不斷地提出問題和異議,他仍就還存在購(gòu)買的興趣,就要對(duì)他們進(jìn)行勸說。

  (七)創(chuàng)新包裝技巧:

  藥品的包裝要牢固、安全。

  如果一位顧客花了錢買的中草藥因?yàn)榘b帶斷了而摔得粉碎,那他一定會(huì)非常不痛快。

  注意到以下4點(diǎn):

  1、包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來的東西要安全、美觀方便;

  2、在包裝藥品之前,要當(dāng)著顧客的面,檢查藥品的質(zhì)量和數(shù)量,看清有沒有殘損和缺少,以免包錯(cuò),讓顧客放心;

  3、在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品,要防止碰壞和串染;

  4、包裝操作要規(guī)范。

  營(yíng)業(yè)員在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn):

  1、不準(zhǔn)邊聊天邊包裝;

  2、不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝藥品;

  3、不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客;

  4、不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客。

  (八)擁有必備的專業(yè)知識(shí):

  四個(gè)方面關(guān)于藥品的知識(shí):

  1、藥品的名稱,生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地;

  2、藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué);

  3、藥品的使用方法;

  4、藥品的售后服務(wù)的承諾。

  一般說來,營(yíng)業(yè)員可以通過以下六個(gè)途徑了解到上述四方面關(guān)于藥品的知識(shí):

  1、通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí);

  2、向有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員學(xué)習(xí);

  3、向懂行的顧客學(xué)習(xí);

  4、向生產(chǎn)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí);

  5、從自身的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí);

  6、通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。

  (九)搞好退換服務(wù):

  退換的存在使得顧客增加購(gòu)買信心,對(duì)于提高藥店信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用。

  在退換的服務(wù)中,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)做到以下四點(diǎn):

  1、端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)藥店誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴,是千金不換的財(cái)富;

  2、要以愛心去對(duì)待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫顧客處理好退換。

  3、在退賠過程中,要向顧客誠(chéng)心地道歉,并保證不發(fā)生類似事情。

  4、要對(duì)其他顧客負(fù)責(zé)。如果在一段時(shí)期內(nèi),同一藥品有數(shù)起顧客退換事件發(fā)生,就證明藥品質(zhì)量明顯有問題,營(yíng)業(yè)員必須停止銷售,并通知顧客退換。


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