本文將從4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的范圍、種類、客戶的消費(fèi)心理、理賠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)等方面跟作一個(gè)全面的梳理，希望能夠給大家?guī)?lái)幫助。

　　一、請(qǐng)4S店同仁自己先正確認(rèn)識(shí)什么是保險(xiǎn)，以下5點(diǎn)必須注意：

　　1、保險(xiǎn)是指風(fēng)險(xiǎn)的轉(zhuǎn)移;

　　2、所謂的保險(xiǎn)不是包險(xiǎn);

　　3、所謂的全保不是全包;

　　4、所謂自己購(gòu)買的全保不是在自己的責(zé)任范圍外也是包險(xiǎn);

　　5、所謂保險(xiǎn)就是承諾的保障。

　　二、保險(xiǎn)的種類有哪些?

　　1、交強(qiáng)險(xiǎn);2、機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn);3、第三責(zé)任險(xiǎn);4、車上人員險(xiǎn)(司機(jī));5、全車盜搶險(xiǎn);6、玻璃單獨(dú)險(xiǎn);7、自燃損失險(xiǎn);8、劃痕險(xiǎn);9;不計(jì)免賠險(xiǎn)。

　　在保險(xiǎn)里面，交強(qiáng)險(xiǎn)尤為重要，下面具體展開(kāi)來(lái)說(shuō)。

　　交強(qiáng)險(xiǎn)保額：

　　保險(xiǎn)責(zé)任=第三者人身傷亡+第三者財(cái)產(chǎn)損失

　　無(wú)責(zé)賠付

　　交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與追償：

　　對(duì)符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)公司在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付，且保險(xiǎn)公司有權(quán)向致害人追償。

　　不屬于墊付的范圍，在這四種情形下發(fā)生的交通事故：1、駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的;2、駕駛?cè)俗砭频?3、被保險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車在盜搶期間肇事的;4、被保險(xiǎn)人故意制造交通事故的。

　　三、保險(xiǎn)客戶的消費(fèi)心理：

　　1、價(jià)格公道(保費(fèi)優(yōu)惠及定損合理);

　　2、售后服務(wù)品質(zhì)(大公司，口碑好);

　　3、出險(xiǎn)處理方便快捷;

　　4、維修質(zhì)量有保證;

　　5、后期的理賠手續(xù)有人代辦。

　　四、4S店保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

　　話術(shù)1：你們的修理費(fèi)用太高，不太想去店里維修。

　　話術(shù)要點(diǎn)：根據(jù)保修政策，保修期內(nèi)必須在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否則自動(dòng)放棄了保修權(quán)利;我們使用的是原廠配件，且維修質(zhì)量有保證。

　　話術(shù)2：保險(xiǎn)公司定損員說(shuō)必須到其推薦的修理廠維修，否則定損價(jià)格很低。

　　話術(shù)要點(diǎn)：到哪兒維修是客戶的權(quán)利，同時(shí)廠家認(rèn)證保險(xiǎn)協(xié)議中已要求保險(xiǎn)公司必須推薦到4S店維修，并且按原廠配件價(jià)格進(jìn)行定損。另外由于使用副廠配件導(dǎo)致的車輛故障，會(huì)影響車輛的正常保修。對(duì)保險(xiǎn)公司定損員的無(wú)理要求和威脅及不正當(dāng)?shù)男袨?，可向保險(xiǎn)公司或主機(jī)廠進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　話術(shù)3：定損員按原廠配件價(jià)格定損，要求客戶到其他修理廠用副廠件維修，差價(jià)部分以裝潢禮品形式給客戶。

　　話術(shù)要點(diǎn)：明確告知客戶不要貪圖小便宜，根據(jù)保修政策，保修期內(nèi)必須在4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否則自動(dòng)放棄了保修權(quán)利，后期的損失將很大;我們使用的是原廠配件，且維修質(zhì)量有保證，如果使用非原廠配件造成的其他車輛故障就不在保修政策范圍內(nèi)。

　　話術(shù)4：你們4S店銷售顧問(wèn)賣我保險(xiǎn)時(shí)說(shuō)全險(xiǎn)都給賠，怎么出險(xiǎn)后保險(xiǎn)公司又有免賠部分?我是看中你們的廠家認(rèn)證保險(xiǎn)，才在4S店買保險(xiǎn)和維修，你們不是在騙我嗎?以后再也不到你們4S店買保險(xiǎn)和維修了，太不誠(chéng)信了!

　　話術(shù)要點(diǎn)：首先向客戶道歉，了解事情原委;告知客戶該保單的保障范圍;坦言全世界沒(méi)有“全賠”的保險(xiǎn);解釋所謂“全險(xiǎn)”的含義;解釋免賠的范圍和其合理性;引導(dǎo)客戶正確理解車險(xiǎn)的意義和作用。

　　以上的內(nèi)容是概括性的總結(jié)，因?yàn)槠脑?，沒(méi)有一一展開(kāi)來(lái)講。4S店銷售顧問(wèn)一定要把汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)牢記于心，靈活運(yùn)用到實(shí)際的工作當(dāng)中，才能做到游刃有余，讓客戶信賴自己。

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