如何了解你的客戶需求
營(yíng)銷(xiāo)工作中，客戶的需求是千差萬(wàn)別的，不了解客戶的需求，就無(wú)法提供有效的服務(wù)，就難以提高客戶的滿意度，就會(huì)影響網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的完善提高。下面是小編為大家收集關(guān)于如何了解你的客戶需求，歡迎借鑒參考。
一、運(yùn)用各種提問(wèn)來(lái)了解客戶的信息
要了解客戶的需求，提問(wèn)題是最好的方式。通過(guò)提問(wèn)可以準(zhǔn)確而有效地了解到客戶的真正需求，為客戶提供他們所需要的服務(wù)，一般有以下幾種提問(wèn)方式：
1、詢問(wèn)式問(wèn)題。單刀直入、觀點(diǎn)明確的提問(wèn)能使客戶詳訴您所不知道的情況。例如，您可以問(wèn)：“老板，當(dāng)電話定貨延誤或出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，您會(huì)怎么辦”“老板，當(dāng)客人要買(mǎi)的香煙品牌沒(méi)有時(shí)，您會(huì)怎么辦”這常常是為客戶服務(wù)時(shí)最先問(wèn)的問(wèn)題，提這個(gè)問(wèn)題可以獲得更多的細(xì)節(jié)。
2、肯定式問(wèn)題?？隙ㄊ降膯?wèn)題即讓客戶回答“是”或“否”，目的是確認(rèn)某種事實(shí)、客戶的觀點(diǎn)、希望、或反映的情況。問(wèn)這種問(wèn)題可以更快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在。例如，“老板，您在香煙送來(lái)，收貨時(shí)，是否清點(diǎn)?”，“老板，電話定貨時(shí)，定貨員是否與您核對(duì)?”這些問(wèn)題是讓客戶回答“有”還是“沒(méi)有”。如果沒(méi)有得到回答，還應(yīng)該繼續(xù)問(wèn)一些其他的問(wèn)題，從而確認(rèn)問(wèn)題的所在。
3、常規(guī)式問(wèn)題。一般在與客戶開(kāi)始談話時(shí)，可以問(wèn)一些了解客戶身份的問(wèn)題。例如：“老板，您尊姓大名?”、“7654321是你店里的電話號(hào)碼嗎?”客戶的姓名、電話號(hào)碼、客戶代碼等都應(yīng)該掌握，其目的是要獲得解決問(wèn)題所需要的有關(guān)信息，以便于問(wèn)題處理時(shí)聯(lián)系、查詢。
4、征求式問(wèn)題。讓客戶描述情況，談?wù)効蛻舻南敕?、意?jiàn)、觀點(diǎn)，有利于了解客戶的興趣和問(wèn)題所在。對(duì)于有結(jié)果的問(wèn)題，問(wèn)問(wèn)客戶對(duì)提供的服務(wù)是否滿意?是否有需要改進(jìn)的地方?如何改進(jìn)等等，這有助于提示客戶，表達(dá)我們的誠(chéng)意，提高客戶忠誠(chéng)。
5、澄清式問(wèn)題。對(duì)于客戶所說(shuō)的問(wèn)題，有些是必須要給予澄清的。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，以委婉的詢問(wèn)，澄清一些諸如規(guī)定、政策、信息等。例如：國(guó)家局對(duì)卷煙計(jì)劃的限產(chǎn)規(guī)定、卷煙計(jì)劃的調(diào)撥期限。這有助于解疑釋惑，澄清事實(shí)，減少不必要的麻煩和爭(zhēng)論。
二、通過(guò)傾聽(tīng)客戶的談話來(lái)了解需求
在與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，必須集中精力，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的回答，站在客戶的角度、立成能多地了解對(duì)方的情況，以便為客戶提供滿意的服務(wù)。
三、觀察客戶的行為
如果希望說(shuō)服客戶，就必須了解他當(dāng)前的需要，然后著重從這一真正的需求出發(fā)，曉之以理，動(dòng)之以情。在與客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中，可以通過(guò)觀察客戶的非語(yǔ)言行為了解他的需求、欲望、觀點(diǎn)和想法。
總而言之，通過(guò)適當(dāng)?shù)卦儐?wèn)，認(rèn)真地傾聽(tīng)，以及對(duì)客戶行為的細(xì)致地觀察，可以了解客戶的需求和想法，從而能夠提出針對(duì)性措施，進(jìn)行差異化的服務(wù)。但要注意無(wú)論什么問(wèn)題都要顧及客戶的感受，符合現(xiàn)場(chǎng)的氣氛和情景。
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