向客戶(hù)提問(wèn)的方式和原則
在銷(xiāo)售洽談階段，很多銷(xiāo)售人員也知道利用提問(wèn)贏得主動(dòng)，但由于不講究提問(wèn)方式或提問(wèn)時(shí)不遵守一定的原則，因而就無(wú)法保證滿(mǎn)意的效果。講方式有原則地提問(wèn)才能保證效果。下面是小編為大家收集關(guān)于向客戶(hù)提問(wèn)的方式和原則，歡迎借鑒參考。
一、提問(wèn)的方式
提問(wèn)有不同的方式，只有具體問(wèn)題具體分析時(shí)，相應(yīng)的提問(wèn)才能保證效果。
一般而言，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行提問(wèn)時(shí)可采用以下幾種方式：
1.封閉式提問(wèn)
封閉式提問(wèn)就是在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問(wèn)句。這種問(wèn)句可以使發(fā)問(wèn)人取得特定的資料或確切的回答，比如，“條件就是這些，你決定了嗎?”
然而，封閉式提問(wèn)限制了客戶(hù)的答案，客戶(hù)只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，比如“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠?”“您今天有時(shí)間嗎?”“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢?”等等。對(duì)于這些問(wèn)題，客戶(hù)通常只能回答“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”或者“沒(méi)有”等簡(jiǎn)短的答案，這樣客戶(hù)不僅感到很被動(dòng)，甚至還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷(xiāo)售人員也只能從客戶(hù)答案中得到極其有限的信息。因此，封閉式提問(wèn)方式除非十分需要，最好不要采用。
2.開(kāi)放式提問(wèn)
與封閉式提問(wèn)不同，開(kāi)放式提問(wèn)就是不限制客戶(hù)回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶(hù)根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。開(kāi)放式提問(wèn)既可以使客戶(hù)感到自然而暢所欲言，又有助于銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶(hù)談話了解更有效的客戶(hù)信息。不僅如此，客戶(hù)在感受不到約束的同時(shí)，通常會(huì)感到放松和愉快，這顯然有助于雙方迸一步溝通與合作。
開(kāi)放式提問(wèn)通常采用以下幾種典型問(wèn)法：
(1)“什么……”你可以這樣提問(wèn)：“您對(duì)我們有什么建議?”“您遇上了什么麻煩?”“您的合伙人還有什么不同想法?”“您對(duì)這種產(chǎn)品有什么看法?“您覺(jué)得這種產(chǎn)品的什么優(yōu)勢(shì)最吸引您自己?”“如果采用了這種產(chǎn)品，您的工作會(huì)發(fā)生什么變化?”
(2)“為什么……”你可以這樣提問(wèn)：“為什么您會(huì)對(duì)該產(chǎn)品情有獨(dú)鐘?”“您今天為什么如此神采奕奕?”“為什么您會(huì)面臨如此嚴(yán)重的問(wèn)題?”
(3)“……怎(么)樣”或“如何……”你可以這樣提問(wèn)：“您覺(jué)得形勢(shì)會(huì)朝著怎樣的趨勢(shì)發(fā)展?”“我們?cè)鯓幼霾拍軡M(mǎn)足您的要求?”“您通常都是怎樣(如何)應(yīng)付這些問(wèn)題的?”“你希望這件事最終得到怎樣的解決?”
3.引導(dǎo)式提問(wèn)
引導(dǎo)式提問(wèn)就是提出一些對(duì)答案具有強(qiáng)烈的暗示性問(wèn)句。這類(lèi)問(wèn)題幾乎令答者毫無(wú)選擇地按發(fā)問(wèn)者所設(shè)計(jì)的答案作答，有不可否認(rèn)的引導(dǎo)性。比如，“說(shuō)到現(xiàn)在，我看這樣……你一定會(huì)同意的，是嗎?”
4.探索性提問(wèn)
探索性提問(wèn)就是對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)或回答進(jìn)行引申、試探的一種問(wèn)句。這種提問(wèn)不僅可以發(fā)掘更多的信息，而且還可以起到探測(cè)的作用。如，“我們想適當(dāng)降低價(jià)格，你們能否增加進(jìn)貨量?”
5.證實(shí)性提問(wèn)
證實(shí)性提問(wèn)就是針對(duì)客戶(hù)的答復(fù)重新措辭，使其證實(shí)或補(bǔ)充的一種問(wèn)句。這種方式在關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵問(wèn)題上經(jīng)常使用，不僅可以從對(duì)方那里進(jìn)一步得到問(wèn)題的澄清、確認(rèn)、證實(shí)，而且可以發(fā)掘更為充分的信息。如，“根據(jù)您剛才的陳述，我理解……是否這樣?”
二、提問(wèn)的原則
為了使提問(wèn)能有效地促進(jìn)交易的成功，銷(xiāo)售人員應(yīng)在提問(wèn)時(shí)貫徹以下幾大原則：
1.客觀性原則
客觀性原則就是提問(wèn)的主要目的應(yīng)該是了解客戶(hù)的真實(shí)想法，而不是誘使客戶(hù)做出某種承諾或強(qiáng)迫客戶(hù)接受銷(xiāo)售人員的想法。
2.階段性原則
階段性原則就是向客戶(hù)提問(wèn)時(shí)應(yīng)把問(wèn)題分布在不同的時(shí)間上，避免連續(xù)提問(wèn)，連續(xù)提問(wèn)會(huì)使客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員產(chǎn)生反感。
3.鼓勵(lì)性原則
鼓勵(lì)性原則就是提問(wèn)時(shí)應(yīng)鼓勵(lì)客戶(hù)做出較深入、較詳盡的回答，如果銷(xiāo)售人員的問(wèn)題只有“是”或“否”這樣簡(jiǎn)單的答案，那么，這樣的提問(wèn)就不合適了。因?yàn)槟阃ㄟ^(guò)“是”和“否”了解不到更多的信息。
4.明確性原則
明確性原則就是使所提問(wèn)題容易被客戶(hù)理解和回答。應(yīng)避免提出過(guò)于復(fù)雜的問(wèn)題和過(guò)于冗長(zhǎng)的問(wèn)題，即提問(wèn)要簡(jiǎn)單明了，不噦嗦、拖泥帶水。
專(zhuān)家點(diǎn)撥
向客戶(hù)提問(wèn)是需要講究方式和原則的。每一個(gè)銷(xiāo)售人員都應(yīng)有這樣的體會(huì)，提問(wèn)是語(yǔ)言推銷(xiāo)的重要形式。適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)在推銷(xiāo)過(guò)程中可以起到很大的作用。講究提問(wèn)的方式、遵守提問(wèn)的原則一方面可以使客戶(hù)參與洽談過(guò)程，這同時(shí)也表示銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心;另一方面可以促使客戶(hù)集中精力，更好地理解和記憶銷(xiāo)售人員發(fā)出的信息，為激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望奠定基礎(chǔ);同時(shí)還可以檢驗(yàn)事先判斷的準(zhǔn)確性。因此，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)提問(wèn)的過(guò)程中時(shí)刻都應(yīng)注意以上方式和原則，做到靈活運(yùn)用。如果能做到在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)都能講究方式、遵守和兼顧這些原則，那么，離成功的交易也不會(huì)有多遙遠(yuǎn)了。
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