服裝導(dǎo)購迎接顧客技巧
商場如戰(zhàn)場,銷售也需要講究策略。在和客戶銷售時,銷售人員只有熟練的掌握了各種銷售技巧,才能對成功穩(wěn)操勝券。下面是小編為大家收集關(guān)于服裝導(dǎo)購迎接顧客技巧,歡迎借鑒參考。
一、導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作
走進(jìn)全國各地的商場或者各類賣場,除了能看到琳瑯滿目的各色商品外,導(dǎo)購員也是你不能不看到的"陳列",目前各類賣場、大商場專柜在裝修上都舍得花大本錢,陳列上也開始越來越在意,請專業(yè)的陳列師在店內(nèi)做商品擺設(shè),就是說硬件的建設(shè)已經(jīng)日趨完善了。那么軟件呢?就是說我們店里那些活生生的導(dǎo)購員的服務(wù)如何呢?
出于工作的需要,經(jīng)常出入到全國各色賣場、商場,走進(jìn)之后,那活生生的"陳列"導(dǎo)購卻有獨特的一番風(fēng)景,導(dǎo)購在店里沒有客人的時候動作各色各樣,有聊天的、有靠著收銀臺發(fā)呆的、有對著鏡子收拾頭發(fā)的、有站在門口倚門而笑的、有修指甲摳指頭的……
在上海徐家匯的一家名氣不小的商場,我走進(jìn)一個品牌專柜,那個導(dǎo)購靠在收銀臺上,竟然把鞋子都脫掉在那晾腳!看到我走了進(jìn)去,馬上順腳把鞋穿上,來一句"歡迎光臨,隨便看看";在另外一個商場看到一個專柜的導(dǎo)購站在收銀臺里,認(rèn)真地?fù)缸约旱氖直?,我想進(jìn)去看個究竟,看到我進(jìn)去,她放下手來句"歡迎光臨、隨便看看",晃了一圈我走了出來,回頭看時,她繼續(xù)在那摳她的手背:"喜歡的話幫你介紹下……",介紹個肺啊!
培訓(xùn)的課堂上,我經(jīng)常問身為店長、導(dǎo)購的學(xué)員,如果你們是客人,走進(jìn)店里看到情形是這樣的話,你感覺舒服嗎?你對這個品牌會認(rèn)可嗎?你會因為這種服務(wù)而進(jìn)入喜歡其貨品到產(chǎn)生購買嗎?
回答清一色是否定的,有學(xué)員回答,即使想購買,也會殺個價,價格合適就買。各位,服務(wù)打折了,就意味著商品的價格要打折,你樂意按客人的要求打折嗎?
此前談到店里沒有客人的時候,正確的導(dǎo)購動作是忙碌,而絕不是以上的服務(wù)動作,忙碌的導(dǎo)購讓走在外面的客人看在眼里,認(rèn)為這家店的生意好,生意好就是貨品好,既然貨品好,就會下意識地走進(jìn)去看看,有沒有自己合適的,只有看看的人多了,生意就好了。
二、導(dǎo)購的口頭禪:"沒有人"
"沒有人"是因為導(dǎo)購的錯誤動作,錯誤的動作驅(qū)趕門外的客人。
巡場到某個我服務(wù)的品牌專柜,看見幾個導(dǎo)購無所事事的閑聊,我問生意怎么樣?她們抱怨說:王老師,這個月很差啊;我問:為什么?她們統(tǒng)一的回答"沒有人"。"沒有人"是全中國的導(dǎo)購在門店生意不好時回答的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一答案。
人都跑那里去了?別的品牌為什么賣得那么好?"他們位置好"、"他們是大品牌"、"他們有活動"、"他們貨品設(shè)計的好"……
今天我來告訴各位,人跑哪里去了,為什么即使有人也不會進(jìn)你的店?因為客人路過你的店的時候,本來要進(jìn)去的,結(jié)果發(fā)現(xiàn):你們有無所事事的、有聊天的、有摳指頭的、有拖鞋晾腳的……客人就彎到別家店去了!
這樣你店里的人就更加的少,店里的人更加少,導(dǎo)購就更加地聊天、發(fā)呆、無所事事、抱怨……這樣你店里的人就更加更加的少。店里的人少了,你的生意也就陷入惡性循環(huán)。直到有一天,商場找到專柜說,邊廳這個位置你要讓一讓了,別的品牌承包全年業(yè)績拿下了,你只好到了中島的位置。中島的日子更加地難過,直到有一天,商場找到專柜說,這個位置有品牌看中了,你們的業(yè)績太差,要清場了……
品牌就是這樣此起彼伏,大浪淘沙。不努力工作的導(dǎo)購們呢?今天不努力工作,明天努力找工作。
另外,也經(jīng)常見到導(dǎo)購們更加典型的動作是這樣的:
一個邊廳的導(dǎo)購和對面中島的導(dǎo)購,兩家隔著走道聊天,吐沫橫飛,口水從這邊打到那邊,從那邊打到這邊。這個不說,導(dǎo)購還能夠做到一邊聊天,一邊不誤接待,看到客人過來,來上一句"歡迎光臨,隨便看看",然后繼續(xù)聊……
三、迎賓:贏在起點,迎賓是品牌形象
按照我們培訓(xùn)理念的要求,迎接客人進(jìn)店之前導(dǎo)購正確的動作是忙碌,忙碌的門店無形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容,我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。
導(dǎo)購在店里一片忙碌的時候,客人上門了。客人到來的時候,就進(jìn)入迎賓,對于零售品牌連鎖門店或者品牌專賣店,有著至關(guān)重要的作用,它是品牌的門面,是服務(wù)形象的窗口,其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象,對終端門店客人的購買行為產(chǎn)生極其重要的影響。
1、品牌門店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語
結(jié)合零售品牌門店服務(wù)的特性,迎賓語的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價值,在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中,客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國的任何一家餐廳,聽到的第一句話就是"歡迎光臨麥當(dāng)勞",沒有別的迎賓語言。
目前我國零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文,很多時候,我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專柜,導(dǎo)購很熱情地"歡迎光臨、隨便看看",我掃了一眼沒有看中的,就邁出這家店,聽到導(dǎo)購熱情的送客"請慢走",惟獨遺憾的就是,已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個什么品牌的店,就這么擦肩而過。
佛說,前生五百次回眸,才換來今生的擦肩而過。那位服務(wù)的導(dǎo)購她不知道,我和她前生500次的回眸,在今天的擦肩而過就這樣白白過去了。
所以零售品牌門店,特別是全國連鎖的門店,迎賓的語言統(tǒng)一成為必要,也是經(jīng)營品牌的必須。
一般最簡單的迎賓語,統(tǒng)一就是"歡迎光臨某某品牌"。舉個例子,前幾天服務(wù)了一個知名包類品牌,叫"迪桑娜",她的LOGO是"Dissona",路過的客人也許看不懂啊,那么進(jìn)店的客人就會統(tǒng)一聽到這樣的迎賓語:"歡迎光臨迪桑娜",深圳的迎賓語是這個,上海、北京門店的迎賓語也都是這個,全中國所有迪桑娜品牌的專柜和專賣店也都是"歡迎光臨迪桑娜",品牌傳播的威力你便可想而知了。
那么錯誤的迎賓語就是:"歡迎光臨"、"隨便看看"、"隨便挑挑",還常聽到有這么迎賓的:"進(jìn)來看看,買不買不要緊"……
下面談迎賓動作。
2、標(biāo)準(zhǔn)迎賓動作
動作,很多的終端門店的銷售員對動作不以為然,認(rèn)為在銷售的過程中"說"是最重要的,如何說的好聽。很多的導(dǎo)購也是這么認(rèn)為,說是最重要的。果真是這樣嗎?
分享一個游戲:
培訓(xùn)界一個非常有名的游戲是這樣的,我伸出一根手指,問在座的學(xué)員"這是幾?","一",大家異口同聲,我伸出兩根手指,問"這是幾?","二",大家異口同聲,我伸出三根手指,問"一加一等于幾?","三",大家異口同聲,再反復(fù)問"一加一等于幾","三",大家還有大部分的人喊三。最后大家哄堂大笑,一加一等于三!?
我問為什么?大家說是我誤導(dǎo)的;我問,是什么誤導(dǎo)的?大家回答是我的三根手指誤導(dǎo)了大家,大家?guī)缀鯖]有聽我的語言內(nèi)容。
此前的文章里我給大家分享過,在人與人之間溝通中,行為學(xué)研究得出這樣的結(jié)論:溝通的各種影響因素中,83%來自視覺、11%來自聽覺、3.5%來自嗅覺、1.5%來自觸覺、1%來自味覺。就是說視覺在溝通中是最大的影響因素,這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺的影響力。
門店的銷售服務(wù)也是如此!語言的影響力只有11%,說十句話客人只能聽到一句,你說我們的質(zhì)量很好,客人想你肯定說自家的東西好,而且還不相信。動作,視覺,這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例:
案例:萬寶龍的服務(wù)動作
一次,走進(jìn)萬寶龍的專柜前,看中一款筆,指問導(dǎo)購員可否拿出來看看,導(dǎo)購馬上說,可以,請稍等下。她拉開一個抽屜,拿出一個托盤,托盤上一雙白手套,她首先帶上手套,然后拿出鑰匙打開柜臺,雙手取出那支筆,用綢布擦了一番,然后雙手托筆給我展示了一下,然后打開來,給我看,開始介紹筆的特點……我問多少錢?她回答:1980。
各位,培訓(xùn)的課堂我經(jīng)常這么問學(xué)員,你若是那個賣筆的導(dǎo)購,你會以什么樣的動作把筆拿給我看呢?在沿海的城市,學(xué)員雙手拿筆出來遞給我,在內(nèi)地,經(jīng)常也有學(xué)員單手抓起筆就給我的,然后我問在場的學(xué)員,你們認(rèn)為這只筆值多少錢呢?單手遞筆的那只筆,大家說2元,那個雙手遞的筆,大家說10元。
想必我羅嗦了半天,大家已經(jīng)明了,動作的重要性了。"說"其實在門店服務(wù)的過程中不是最重要的,對客人的最重要的影響因素是視覺,是客人所看到的一切,那么在導(dǎo)購服務(wù)過程中,就是導(dǎo)購的動作。
現(xiàn)在回到導(dǎo)購迎賓的動作,迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動作有兩種站姿供選擇:
"八字步"
肢體站立、雙腳八字站開
兩手自然交叉,放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、
迎賓語吐字清晰,脫口而出!
若是有的女性導(dǎo)購八字步兩腿不能
并攏的話,可以采用"丁字步":
肢體站立、雙腳丁字站開
兩手自然交叉,稍微上提,放在腹前
面帶親和、輕輕微笑、語氣平和、
迎賓語吐字清晰,脫口而出!
導(dǎo)購迎賓的動作是需要平日演練的,各位都會注意到,現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前,員工都會集合在店前,又是跳舞又是演練迎賓,競爭的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。
關(guān)于平時的演練,給大家兩種方法,一是上班接待客人前對著鏡子自己練,自己給自己糾正;第二種方法是兩個導(dǎo)購對著練,相互指正;時間不必太長,每天5分鐘,哪怕1分鐘,只要能堅持。
我經(jīng)常問那些現(xiàn)場的學(xué)員,"你們能做到嗎?","能!"大家同聲回答,"能堅持嗎?","能!"大家異口同聲。
其實我的內(nèi)心在想,你們真的能嗎?
我立刻問大家,各位,請問知道鍛煉身體對有益健康的請舉手,大家齊刷刷舉起手來;我又問,那么每天堅持鍛煉身體的,請舉手看看!
通常寥寥無幾,所以說了不等于能做到,貴在堅持,把簡單的動作堅持反復(fù)地做,養(yǎng)成習(xí)慣就是勝利!
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