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與客戶的口才溝通技巧

時(shí)間: 楊杰1209 分享

  對業(yè)務(wù)員來說,客戶就是自己的上帝和飯碗,只有做成訂單才能將自己的工資提高,那么怎么才能掌握與人溝通的技巧,下面是小編為大家收集關(guān)于與客戶的口才溝通技巧,歡迎借鑒參考。

  在推銷中,溝通失敗的例子有很多,其中的原因又何在呢?我的字典中,對所謂溝通失敗的描述如下:“不被客戶接納,或者客戶不了解,所說的東西全部無效。造成這樣溝通障礙的原因是語言表達(dá)上的態(tài)勢太弱,聲音、表情或閱讀技能不足,遣辭造句不當(dāng),或者是溝通對象根本缺乏興趣。”

  在第一次與客戶接觸時(shí),與客戶間建立起“信任”或“好感”的橋梁是至關(guān)重要的。同時(shí),應(yīng)該先點(diǎn)明客戶對這份產(chǎn)品需求的迫切性,進(jìn)而引起客戶的購買欲望。

  幾乎所有的推銷員都認(rèn)為在所有與推銷有關(guān)的環(huán)節(jié)中,最困難的莫過于和客戶的溝通。其實(shí),成功的溝通之所以困難,是因?yàn)楸舜谁h(huán)境不同,立場各異。

  我在很多推銷員訓(xùn)練場合看到這樣的標(biāo)語:客戶——你的對手。

  仔細(xì)想想,這樣的觀點(diǎn)準(zhǔn)確嗎?對手是用來戰(zhàn)敗或者消滅的,在戰(zhàn)場上你可能認(rèn)為這很光榮,但在生意場上打敗客戶,對你來說卻是一種災(zāi)難。其實(shí),真正的談判是溫柔的,沒有殺機(jī)的,客戶也想成為這場交易的勝利者。因此,你要充分發(fā)揮與對方溝通的技巧,以尊敬、友善的態(tài)度面對客戶,同時(shí)也要讓客戶充分感覺到你為他付出的努力。任何買賣只有出現(xiàn)雙贏的局面才能保持長期的業(yè)務(wù)往來,其實(shí),這是個(gè)簡單的常識,我之所以重申,是因?yàn)槊刻於紩型其N員一再犯這個(gè)錯(cuò)誤。

  推銷員的個(gè)人修養(yǎng)也決定他能否與客戶進(jìn)行良好的溝通。我曾遇見一個(gè)推銷員,在我們的談話中,他居然朝辦公室門后旁若無人地吐了一口痰,我對這位推銷員的好感頃刻之間蕩然無存,為了尊重他,我并沒有流露責(zé)怪的表情,只是提醒他注意衛(wèi)生。誰知過了一會,他拿起桌下的一塊桌巾蹭了蹭滿是灰塵的鞋子。我忍無可忍,立即毫不客氣地把他請了出去。你可以想像一下,如果一個(gè)推銷員在你的辦公室里做一些不衛(wèi)生的舉動(dòng),你還有耐心和他交流嗎?

  通常情況下,人的目光也是溝通的手段之一。當(dāng)我們初次見到一個(gè)陌生人,在目光接觸的那一刻往往就能決定彼此日后的關(guān)系是敵是友,這聽來似乎不可思議,但卻是真實(shí)存在的。

  不知道你是不是有過這樣的經(jīng)歷,在你初次見到一個(gè)陌生人的時(shí)候,當(dāng)你們的目光相遇的剎那,你就對他產(chǎn)生了好感,而在其他場合,你見到另外一個(gè)陌生人的時(shí)候,你的內(nèi)心就會對他產(chǎn)生一種疏遠(yuǎn),我就曾有過很多次這樣的情形,因此,我認(rèn)為,目光的運(yùn)用對言語的說服力有非常大的增強(qiáng)效果!想要傳達(dá)說服的意念,眼神和言語同樣有效!在你與客戶的談話中,若彼此長時(shí)間避開目光,會是相當(dāng)危險(xiǎn)的事,這最起碼表明你們的談話沒有任何效果。

  做銷售拜訪的時(shí)候,推銷員說話的語氣和聲調(diào)也是能否得到有效溝通的關(guān)鍵。希臘哲學(xué)家蘇格拉底說:“請開口說話,我才能看清你。”因?yàn)樗私?,人的聲音是個(gè)性的表達(dá),聲音來自人體內(nèi)在,是一種內(nèi)在的剖白。話隨音轉(zhuǎn),換句話說,字句里藏著音調(diào),音調(diào)里含有感情。

  很多推銷員能口若懸河,卻無法說服客戶,原因就在這里。如果一個(gè)推銷員的語氣中透露出畏懼、猶豫、缺乏自信,就成了敗筆。靜若處子的人,聲調(diào)必然低柔平和,依此類推,聲音實(shí)在能使人的本色顯露無遺!如果你的聲音低柔平和,會使別人產(chǎn)生好感。沒有任何人愿意聽高聲喊叫的說話。擁有溝通技巧就可以說服別人,生意上的商談也有可能達(dá)到極佳的溝通效果。而所謂溝通,正是一種使別人信服的藝術(shù)。其實(shí),真正的溝通是建立在相互交流的基礎(chǔ)之上的,當(dāng)雙方的交談都感覺良好時(shí),都會不由自主地表現(xiàn)出一些動(dòng)作加以渲染。比如肢體語言,肢體語言是不會騙人的!它通常比言辭更能清楚地表達(dá)內(nèi)心的意向!

  幽默戲劇大師薩米·莫爾修說:“身體是靈魂的手套,肢體語言是心靈的話語。若是我們的感覺夠敏銳開放,眼睛夠銳利,能捕捉身體語言表達(dá)的信息,那么,言談和交往就容易得多了。認(rèn)識肢體語言,等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。”

  舌頭比身軀容易被控制,我們的身體語言表達(dá)得比言辭還要清楚明確。身體的反應(yīng)通常是直接而不打折扣的,言辭就可以被婉轉(zhuǎn)地修飾處理。身體動(dòng)作一不小心,就可造成沖突傷害,言談間不用手勢輔助的人,會是多么呆板僵硬!基本上若要表達(dá)一種信息,沒有手或臂的參與是絕對不可能的。因此,讀懂對方的肢體語言,并作出準(zhǔn)確回應(yīng),也能得到有效溝通。還有,真正懂得用心聆聽、用眼觀察的人,才能真正掌握溝通技巧的真諦。

  說了那么多,那么具體的與客戶溝通的流程有哪些呢?

  1.做好溝通前的準(zhǔn)備工作

  a)找出客戶對我們的產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)的感覺。仔細(xì)研究客戶反饋和以往的市場調(diào)查報(bào)告,并與公司內(nèi)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的部門聯(lián)系。注意每一個(gè)特別是反面批評的意見。雖然那些反面的、批評的意見會很讓人不快樂,但我們將會從那些我們不愿看到的材料中知道用戶為什么不滿意,并且在以后的發(fā)展中將這些因素去除掉。要明確每次的溝通目標(biāo),不要把每次都作為銷售活動(dòng)來進(jìn)行,更重要的是建立良好的客戶關(guān)系。

  b)在投訴后的溝通與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能,逞一時(shí)的口舌之能,雖然會獲得短暫的勝利的快感,但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子,這樣都會引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”,小之以理,動(dòng)之以情。

  2.管好你的目標(biāo)客戶

  a)不同的溝通場合需要不同的溝通方式,對不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

  b)設(shè)立范圍較廣、多樣化的客戶關(guān)系發(fā)展計(jì)劃。賦予你的客戶忠誠計(jì)劃多條“腿”和仔細(xì)建立包括產(chǎn)品和產(chǎn)品的使用的多樣化的長期溝通平臺,但這些計(jì)劃不應(yīng)是獨(dú)立的自我服務(wù)的系統(tǒng),而是應(yīng)該相符相成的。

  c)根據(jù)20&80原則,20%的客戶影響80%的業(yè)績,并不是所有的客戶都需要投入100%的精力來溝通,要科學(xué)劃分的客戶群,主力客戶有哪些,有潛力的客戶有哪些,穩(wěn)定的有哪些,危險(xiǎn)的有哪些,因此而找到關(guān)鍵與重點(diǎn)客戶,以確定溝通的方式與頻次,客戶團(tuán)體中,哪些是。

  d)選擇專業(yè)的客戶交流人員。選擇一個(gè)專門負(fù)責(zé)客戶交流的人員-此人最好是給你的目標(biāo)客戶群體關(guān)注的刊物或媒體上發(fā)表文章/評論并有一定影響的人-他的文章要在適當(dāng)?shù)某潭壬先憗硇麚P(yáng)你的公司,介紹你的公司,去影響那些目標(biāo)客戶,你要提供詳實(shí)的經(jīng)過了證實(shí)的材料,并確定涉及的內(nèi)容是新穎的,獨(dú)特的。

  3.溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

  a)記住客人的名字。記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動(dòng)對方的心。

  b)抓住客戶的心。摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎?,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

  c)通過各種手段,試探客戶的試線,但并不揭穿他。要想說服客戶,你就應(yīng)該顧全他的面子,要給客戶有下臺階的機(jī)會。顧全客戶的面子,客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭。

  d)與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能,逞一時(shí)的口舌之能,雖然會獲得短暫的勝利的快感,但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子,這樣都會引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”,小之以理,動(dòng)之以情。

  4.有效應(yīng)對客戶的技巧

  a)有的人喜歡直接,這樣讓他覺得坦誠。有的人慎重,也有的客戶自大,投其所好是最重要的。

  b)給予客戶獨(dú)特的待遇。包括客戶在其他地方不能獲得的特殊待遇,或者提供特別的信息和服務(wù),讓他們感到只有你能為他們做到這些.

  c)逐字的推敲給客戶信件,要引起客戶注意。來自其他客戶的信通常是公司關(guān)系市場活動(dòng)的一部分,如果你對客戶的反應(yīng)和回復(fù)達(dá)到非常令客戶滿意的話,將對你的產(chǎn)品的發(fā)展起到有利的促進(jìn)的作用。

  d)學(xué)會傾聽。在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個(gè)人會不會與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對待,客戶在傾訴的過程中,會因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng),會對你的人格加以認(rèn)同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

  5.與客戶保持良好互動(dòng)

  a)不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語。千萬要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí),不要老以為自己高人一等、什么都知道,拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí),最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明,讓客戶容易了解和接受,解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心,使得你根本達(dá)不到目的。

  b)確信不斷學(xué)習(xí)到新的東西,而不是只停留在口頭上。有些經(jīng)理和市場人員已經(jīng)厭倦了那些重復(fù)的、千篇一律的客戶溝通行為;但我們生活在我們生產(chǎn)并推銷的產(chǎn)品中,當(dāng)回顧那些有關(guān)的市場計(jì)劃時(shí),如果你學(xué)到了以前你不知道的東西,那么你的顧客將比你要學(xué)到多并將為你帶來很多機(jī)會。你也將可以在客戶群中保持一定的品牌忠誠度。

  6.準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

  a)認(rèn)真分析客戶的需求,他們是否表達(dá)清楚或者完整。對癥下藥地解決客戶疑慮并力爭消除客戶內(nèi)心的負(fù)面因素。

  b)如果要做廣告,就要讓它引人注意,并且要與眾不同。要讓你的客戶知道,你和你的競爭對手是不一樣的,他們將從你這里獲得更多更好的。要讓每次廣告都會造成不同的沖擊和影響。

  c)避免導(dǎo)致麻煩的無謂的討論,過多的討論只會影響公司的聲譽(yù)和形象。拒絕那些關(guān)于銷售價(jià)格,產(chǎn)品展示,突發(fā)事件或廣告無休止的討論。太多的市場行為將會破壞本來建立的與客戶良好的關(guān)系,或影響這種關(guān)系停滯不前。

  d)要切合客戶的實(shí)際情況與他們討論他們的具體需求。如果先聽一聽客戶的聲音,真誠的與他們溝通,交換雙方的觀點(diǎn),就可以與客戶建立真正的真誠的關(guān)系。全神貫注于客戶的需求,分析你的最好的客戶的,并從正在進(jìn)行的溝通交流中學(xué)習(xí)。

  7.值得你特別注意的問題

  a)培養(yǎng)良好的態(tài)度。只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時(shí),要投入你的熱情;在溝通時(shí),你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

  b)付出你的真誠與熱情。人總是以心換心的,你只有對客戶真誠,客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時(shí),還要擁有熱情,只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

  c)永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對手,永遠(yuǎn)不要透露其他客戶的機(jī)密。企業(yè)的同類型客戶非常多,每個(gè)客戶都或多或少的會透露一些獨(dú)特的信息給你,這些客戶可能是競爭對手。千萬不要在溝通中透露出客戶的信息,甚至客戶主動(dòng)提出來時(shí)也應(yīng)該予以婉拒。

  d)不要吝嗇你的“贊美的語言”。人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

  8.處理好客戶的投訴

  客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式,所反映的問題大多是對服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作,我們必須注意以下幾點(diǎn):

  a)客戶反映的事,我們一定及時(shí)處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。

  b)不管投訴或請求的內(nèi)容錯(cuò)對,客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,客服人員一定要以信函形式回復(fù);

  c)如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí),一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突,即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定,基本上“消氣”,再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過,是我們的問題要立刻給客戶解決,不是我們的問題也要耐心的解釋,能夠幫助客戶解決的,要熱心的幫助客戶。

  與客戶的溝通,不要當(dāng)成是業(yè)務(wù)部門或者業(yè)務(wù)人員專業(yè)的事情,在企業(yè)內(nèi)部,盡量推廣全員營銷的觀念,要讓企業(yè)內(nèi)部每個(gè)人都知道,自己就代表了公司的形象、文化。企業(yè)的每個(gè)人員在客戶面前都是公司的象征,每一通電話、每一封郵件、每一會面、每一次握手、每一個(gè)微笑,都在向客戶展示公司的產(chǎn)品、文化、理論與信仰,我們應(yīng)該從這些細(xì)節(jié)做起,把溝通做成一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想的學(xué)問,我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng),才能做的更出色、更藝術(shù),也必將更好的促進(jìn)我們的業(yè)績的增長。


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