售貨員的說話技巧
顧客對商品、商店、售貨員的信任感對其購買行為有很大影響,而這種信任感又常常取決于售貨員的說話。售貨員不能老盯著商品說話,不能老把自己和顧客限于買賣關系,而應著眼于更為復雜的人際關系,以不同的身份說話。同時說話的時候注意相關的一些技巧,下面是小編為大家收集關于售貨員的說話技巧,歡迎借鑒參考。
1、“是、但是”法
在回答顧客異議時,這是一個廣泛應用的方法,它非常得意,也非常有效。具體來說就是:一方面營業(yè)員表示同意顧客的意見,另一方面又解釋了顧客產生意見的原因及顧客看法的片面性。例如:
顧客:“我一直想買掌上電腦,但聽說使用很難,我的一位朋友家的就從沒使用清楚過。”
營業(yè)員:“是的,您說得很對,很多人對掌上電腦的功能使用不是十分清楚,但是,商務通的設計是與眾不同的,它肯定會十分好用的。這里有個簡單的說明書將告訴您怎樣使用,同時商務通內部有指導鍵,不會使用隨時可以查詢,或者可以打我公司的咨詢熱線,如果仍然不會使用,我們可以派人上門講解,再不行可以退回商店。”
你看,這位營業(yè)員用一個“是”對顧客的話表示贊同,用一個“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對商品的誤解。
2、高視角、全方位法
顧客可能提出商品某個方面的缺點,營業(yè)員則可以強調商品的突出優(yōu)點,以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議基于事實根據時,可采用此方法,例如:
營業(yè)員:“商務通的記事容量很大,可以記50萬漢字。”
顧客:“容量是很大,但很容易丟資料。”
營業(yè)員:“您說的是低價格的產品,需要有備用電池,以防換電池時丟失資料,現(xiàn)在的商務通采用快閃內存技術,換電池或把電池拿去半年都不會丟失資料的。”
3、問題引導法
有時可以通過向顧客提問題的方法引導顧客,讓顧客自己排除疑慮,自己找出答案。例如,一位顧客進入商店看鼓風機:
顧客:“我想買一臺便宜點的鼓風機。”
營業(yè)員:“便宜的鼓風機一般都是小型的,您是想要小一點的嗎?”
顧客:“我想,大概折價店里的會便宜一點”。
營業(yè)員:“可是那里的鼓風機質量和我們的比較起來會怎么樣呢?”
顧客:“哦,他們的鼓風機.......。”
通過提問,營業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異,做出選擇。采用這種方法,營業(yè)員要對各種型號的商品都熟悉,以幫助顧客進行客觀的比較。
4、展示流行法
這種方法就是通過揭示當今商品流行趨勢,勸說顧客改變自己的觀點,從而接受營業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對年輕顧客的說服上。例如,一位父親想給年輕的獨生子買輛賽車,他們來到一家車行。兒子想買一輛黑色的賽車。但已脫銷,營業(yè)員勸他買別的顏色,可是那位年輕人固執(zhí)已見,非要一輛黑色的不可。這時,經理走過來說:“您看看大街上跑的車,幾乎全是紅色的。”一句話,使這位青年改變了主意,欣然買下一輛紅色的賽車。
5、直接否定法
當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時,可以使用直接否定法。例如,一位顧客正在觀看一把塑料柄的鋸。
顧客:“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢?看起來是為了降低成本。”
營業(yè)員:“我明白您的意思,但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看,這種塑料很堅硬,和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式,因為它既輕便,又很便宜。”
由于直接否定法直接駁斥顧客的意見,所以,營業(yè)員只有在必要時才能使用。而且,采用此法說服顧客時,一定注意語氣要柔和、婉轉,要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他,而絕不是有意要和他辯論。
6、避免命令式,多用請求式
命令式的語句是說者單方面的意思,沒有征求別人的意見,就強迫別人照著做;而請求式的語句,則是以尊重對方的態(tài)度,請求別人去做。
請求式語句可分成三種說法:
肯定句:“請您稍微等一等。”
疑問句:“稍微等一下可以嗎?”
否定疑問句:“馬上就好了,您不等一下嗎?”
一般說來,疑問句比肯定句更能打動人心,尤其是否定疑問句,更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。
7、少用否定句,多用肯定句
肯定句與否定句意義恰好相反,不能隨便亂用,但如果運用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問:“這款有其它顏色的嗎?”營業(yè)員回答:“沒有”,這就是否定句,顧客聽了這話,一定會說:“那就不買了”于是轉身離去。如果營業(yè)員換個方式回答,顧客可能就會有不同的反應。比如營業(yè)員回答:“真抱歉,這款目前只有黑色的,不過,我覺得高檔產品的顏色都比較深沉,與您氣質,身份,使用環(huán)境也相符,您不妨試一試。”這種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。
8、先貶后褒法
比較以下兩句話:
“太貴了,能打折嗎?”
(1)“價錢雖然銷微高了一點,但質量很好。”
(2)“質量雖然很好,但價錢銷微高了一點。”
這兩句話除了順序顛倒以外,字數(shù)、措詞沒有絲毫的變化,卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句,它的重點放在“價錢”高上,因些,顧客可能會產生兩種感覺;其一,這商品盡管質量很好,但也不值那么多;其二,這位營業(yè)員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西。再分析第一句,它的重點放在“質量好”上,所以顧客就會覺得,正因為商品質量很好,所以才這么貴。
總結上面的兩句話,就形成了下面的公式:
(1)缺點→優(yōu)點=優(yōu)點
(2)優(yōu)點→缺點=缺點
因此,在向顧客推薦介紹商品時,應該采用A公式,先提商品的缺點,然后再詳細介紹商品的優(yōu)點,也就是先貶后褒。此方法效果非常好。
9、言詞生動,語氣委婉
請看下面三個句子:
“這件衣服您穿上很好看。”
“這件衣服您穿上很高雅,像貴夫人一樣。”
“這件衣服您穿上至少年輕十歲。”
第一句說得很平常,第二、三句比較生動、形象,顧客聽了即便知道你是在恭維她,心里也很高興。
除了語言生動以外,委婉陳詞也很重要。對一些特殊的顧客,要把忌諱的話說得很中聽,讓顧客覺得你是尊重和理解他的。比如對較胖的顧客,不說“胖”而說“豐滿”;對膚色較黑的顧客,不說“黑”而說“膚色較暗”;對想買低檔品的顧客,不要說“這個便宜”,而要說“這個價錢比較適中”。
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