與客戶溝通的秘訣
在與一些成功的電話營銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對(duì)客戶時(shí)，營銷員語言表達(dá)是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你，近而接愛你產(chǎn)品的最終原因。下面是小編為大家收集關(guān)于與客戶溝通的秘訣，歡迎借鑒參考。
一、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想
有的客戶對(duì)他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。
二、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽，做給客戶看
客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時(shí)送出。
三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購買了這款產(chǎn)品
人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競爭對(duì)手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)公司在購買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)買比競爭對(duì)手更高級(jí)的，也以此來打擊對(duì)方的士氣。
四、熱情的銷售員最容易成功
不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。
五、簡潔地表述自己
發(fā)業(yè)務(wù)員是一份以談話為主要形式的工作，所以，簡潔地表述自己的意見是業(yè)務(wù)員的重要表現(xiàn)。洽談一是無論進(jìn)行什么內(nèi)容的會(huì)談，你都應(yīng)該注意循著客戶的眼睛說話，可以要求他下訂單，也可對(duì)他的不合理的條件直言不諱，或是商定下一輪會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn);二是對(duì)于重要的事務(wù)應(yīng)在幾分鐘以內(nèi)很簡要地說明，尤其是與客戶意思截然相反的意見，應(yīng)長話短說，盡快結(jié)束有關(guān)這個(gè)話題的談話，有利于保持談話的友好氣氛。如果不能在每一次約定的洽談中取得一些進(jìn)展，或作出某項(xiàng)決定，從而陷入冗長的會(huì)晤之中，浪費(fèi)時(shí)間與精力，除非是為了生意上的策略而采取的拖延戰(zhàn)術(shù)，否則，對(duì)自己或?qū)λ藖碚f都是一種極大的浪費(fèi)。
六、說話要真誠
只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個(gè)人業(yè)績，去勸說一個(gè)年產(chǎn)值500萬的，一年就招聘一兩次人企業(yè)去做一個(gè)我們的高級(jí)會(huì)員。那是不現(xiàn)實(shí)的，也會(huì)遭到客戶的反感。首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們在與該公司HR經(jīng)理聊天的時(shí)候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準(zhǔn)客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當(dāng)你了解了這些之后，對(duì)你的進(jìn)攻一定會(huì)大有幫助。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢!
七、采用心理勸導(dǎo)策略
心理勸導(dǎo)策略是業(yè)務(wù)員在與對(duì)手洽談對(duì)應(yīng)采取的方法。它是通過規(guī)勸引導(dǎo)的方法影，對(duì)手，使其改變態(tài)度和行為的策略。這是談判中最普通、最直接和最主要的方法。
1、自然勸導(dǎo)法
這是指在勸導(dǎo)中采取順乎自然的方法向?qū)κ种v述自己的主張、觀點(diǎn)和態(tài)度，使對(duì)手有概括性了解。
2、明確勸導(dǎo)法
顧名思義，是觀點(diǎn)明確、直言不諱地向?qū)Ψ教岢鲆蠛鸵娊獾姆椒āＲ话阍谥缹?duì)方已有了明確意向，只是尚未最后定奪時(shí)用明確勸導(dǎo)法使其早下決心。這種方法有利于利落快速地處理問題，節(jié)省時(shí)間并提高談判效率。
3、含蓄勸導(dǎo)法
通常是在不宜明確表達(dá)某種意圖時(shí)采用的一種含而不露、委婉、隱秘的啟發(fā)式方法。此方法在表達(dá)自己意圖的同時(shí)能給自己留有回旋余地，以免被動(dòng)。還可使雙方氣氛融洽，避免出現(xiàn)僵持尷尬的局面。但在運(yùn)用時(shí)要根據(jù)業(yè)務(wù)談判對(duì)手的情況有分寸、有尺度地把握時(shí)機(jī)和火候。
4、逆向勸導(dǎo)法
這是在業(yè)務(wù)談判雙方實(shí)力相差較大的特殊情況下，弱方對(duì)強(qiáng)方勸導(dǎo)的方法。弱者在困難面前利用逆向勸導(dǎo)法使對(duì)手疑慮，進(jìn)而產(chǎn)生自我懷疑乃至有所醒悟，直到最終雙方達(dá)成一致。但這要看逆向勸導(dǎo)的對(duì)象胸襟是否開闊，作風(fēng)是否嚴(yán)謹(jǐn)，如果其一味地恃強(qiáng)凌弱，以大欺小，逆向勸導(dǎo)法也不會(huì)發(fā)揮出太大的作用。
5、沖擊勸導(dǎo)法
此法與自然勸導(dǎo)法不同，是針對(duì)具體的對(duì)象、觀點(diǎn)、意圖等采取“全面壓上的沖擊性較大，集中精力解決某一問題的方法。這種勸導(dǎo)往往帶有批評(píng)和否定的成分，所以要做好充分的準(zhǔn)備，用詞不能過激，要簡明扼要迂回進(jìn)行，同時(shí)要注意業(yè)務(wù)談判的態(tài)度，以免讓對(duì)方產(chǎn)生蔑視或不被尊敬的心理，致使談判出現(xiàn)感情裂痕。
八、靈活處理談判中的困難
業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)工作時(shí)，總會(huì)遇到一些這樣或那樣的困難。業(yè)務(wù)員應(yīng)采用恰當(dāng)?shù)姆椒?，靈活處理這些困難。
1、買完再談的方法
商業(yè)交往中，許多買主都喜歡談妥后再購買東西，這在商業(yè)上是一個(gè)好方法。不過，作為業(yè)務(wù)員，有時(shí)先買再談效果反而會(huì)更好，不論你是買主或者是賣主，對(duì)這兩種方法都不能有所偏愛，兩者都必須靈活地加以運(yùn)用，否則也會(huì)給自己帶來不小的損失。什么叫先買再談法呢?所謂先買再談，是指由買主提議先和賣主簽好合約，但必須由賣主先墊出一分押金。而雙方同意在未來的某個(gè)特定的日子，完成該項(xiàng)交易。
許多業(yè)務(wù)員比較喜歡在工作開始前，就先完成交易，因?yàn)橘I主一旦承諾后，就不大容易毀約或者更改合同了。時(shí)間、財(cái)務(wù)和心理上的各種束縛，都會(huì)使得買主難以改變原先的約定。所以，盡管他僅是一個(gè)暫時(shí)性的承諾，卻已使買主無法動(dòng)彈了，這樣的交易方式對(duì)雙方都有益，特別是在碰到下面的幾種情況時(shí)，買主更應(yīng)采用：
(1)在沒有時(shí)間談判的時(shí)候。
(2)買主了解賣主的背景或用意。
(3)如果以后的競爭會(huì)比現(xiàn)在更激烈時(shí)。
(4)如果買主認(rèn)為賣主的價(jià)錢還算便宜的時(shí)候。
(5)由過去的資料顯示，賣主不會(huì)欺騙買主的。
(6)除非這個(gè)工作已經(jīng)做好了某個(gè)程度而又能估計(jì)時(shí)。
(7)當(dāng)賣主害怕失掉這筆生意時(shí)，諸如以后可能會(huì)有供過于求的情形。
2、在談判中尋找替代的方法
業(yè)務(wù)員談判時(shí)?？煽吹?，買賣雙方通常都會(huì)為一些雞毛蒜皮的小事而相持不下，雙方的交易也就自然而然地陷入了僵局。其實(shí)，這個(gè)現(xiàn)象本身并沒有什么錯(cuò)誤的地方：一個(gè)賣主如果覺得價(jià)錢不適，當(dāng)然有權(quán)利停止交易;而一個(gè)買主當(dāng)然也可以利用這種僵持不下的局面來達(dá)成他的目標(biāo)。所以，我們要討論的只是那些諸如由于雙方性格的差異、本身的面子、公司內(nèi)部問題和上級(jí)的關(guān)系等因素所造成的僵局。
怎樣避免或者打破這一類僵局呢?下面為業(yè)務(wù)員提供了15個(gè)可行的替代方法：
(1)改變合約的形式。
(2)改變已經(jīng)預(yù)定的目標(biāo)。
(3)更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。
(4)改變冒險(xiǎn)的程度。愿意分享未來損失者的利益，可能使雙方重新開始談判。
(5)改變售后服務(wù)的方式。例如，建議減少某些繁瑣的手續(xù)，以保證日后的服務(wù)。
(6)改變付錢的方式。一次付了或分期付款，或者其他不同的付款方式。只要所付的總體一樣，什么方式都沒有關(guān)系。
(7)選擇商議的時(shí)間。例如，彼此約定好再商議的時(shí)間，以便討論較難解決的問題，因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。
(8)改變交易的形態(tài)。使互相競爭、對(duì)立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體。讓交易雙方的老板、工程師、技工彼此互相牽扯，一旦扯入了問題，便不得不共同討論謀求解決的辦法。
(9)改變百分比的基數(shù)，例如基數(shù)較大，百分比較小者和基數(shù)較小百比較大者互換一下，可能會(huì)使事情更容易談判能夠再度開展，如果我們能在僵局完成之前，便早有腹案，就更能處理這一類的問題了。
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