處理顧客問題的溝通技巧
顧客的異議是多種多樣的，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有很多，下面是小編為大家收集關(guān)于處理顧客問題的溝通技巧，歡迎借鑒參考。
1、以優(yōu)補劣法
以優(yōu)補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提 供的服務(wù)中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。
2、合并意見法
合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論?？傊?，是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法，是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。
3、轉(zhuǎn)化處理法
轉(zhuǎn)化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化為肯定意見，但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀，而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。
4、忽視法
所謂忽視法，顧名思義，就是當(dāng)顧客提出的一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系時，你只需面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的顧客意見，若是你認(rèn)真地處理，不但費時，還有旁生枝節(jié)的可能。因此，你只要讓顧客滿足了表面的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。
5、轉(zhuǎn)折處理法
轉(zhuǎn)折處理法，是推銷工作的常用方法，即營業(yè)員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng)，可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。
6、委婉處理法
營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下：“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎么漲幅這么高。”營業(yè)員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然后再等顧客的下文。
7、太極法
太極法取自太極拳中的借力使力、澳洲原住民的回力棒就具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地、太極法用在推銷上的基本做法是當(dāng)顧客提出某些不購買的異議時，推銷員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由!”也就是推銷員能立即將顧客的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說辭。太極法能處理的異議多半是顧客通常并不十分堅持的異議，特別是顧客的一些借口。太極法最大的目的，是讓推銷員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給顧客的利益，以令顧客滿意。
8、反駁法
反駁法，是指營業(yè)員根據(jù)事實直接否定顧客異議的處理方法。理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納營業(yè)員的意見。但如果顧客的反對意見是產(chǎn)生于對產(chǎn)品的誤解，而你手頭上的資料可以幫助你說明問題時，你不妨直言不諱。但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產(chǎn)品的信心。反駁法也有不足之處，這種方法容易增加顧客的心理壓力，弄不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于推銷成交。
9、冷處理法
對于顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客抱怨你的公司或同行時，對于這類無關(guān)成交的問題，都不予理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。國外的推銷專家認(rèn)為，在實際推銷過程中80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。但這種方法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，會引起某些顧客的注意，使顧客產(chǎn)生反感。且有些反對意見與顧客購買關(guān)系重大，推銷員把握不準(zhǔn)，不予理睬，有礙成交，甚至失去推銷機會。因此，利用這種方法時必須謹(jǐn)慎。
10、補償法
當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不明智的舉動。但記得，你要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，若有，也會遭到價格過高的抱怨。顧客購買產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的利點愈多愈好，但真正影響顧客購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補你產(chǎn)品既存的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很實際。例如艾維士一句有名的廣告：“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補償法，顧客嫌車身過短時，汽車的推銷員告訴顧客：“車身短能讓您停車非常方便，若您是大坪數(shù)的停車位，可同時停二部。”
相關(guān)文章：