任何銷(xiāo)售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對(duì)于銷(xiāo)售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對(duì)周?chē)娜穗H關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷(xiāo)售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)非常重要的技能。

　　引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容使得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅度提升，以及改變與客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì)。其實(shí)贊揚(yáng)他人的本能一般人都會(huì)，但是缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中，運(yùn)用在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中。汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢?有以下三個(gè)基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。

　　在客戶(hù)問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，不要立刻就該問(wèn)題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。這里說(shuō)的墊子，就是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：

　　客戶(hù)問(wèn)：“聽(tīng)說(shuō)，你們最近的車(chē)都是去年的庫(kù)存?”(一個(gè)非常有挑釁味道的問(wèn)話(huà))

　　銷(xiāo)售人員：“你看問(wèn)題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的?”(最后的問(wèn)話(huà)是誠(chéng)懇地，真的想知道客戶(hù)是怎么知道這個(gè)消息的)

　　沒(méi)有參加過(guò)我們培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：

　　銷(xiāo)售人員：“您聽(tīng)誰(shuí)說(shuō)，不是的，我們現(xiàn)在的車(chē)都是最新到貨的。”(客戶(hù)會(huì)信嗎?)

　　因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶(hù)的回答是贊揚(yáng)性的語(yǔ)句的時(shí)候，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠(chéng)的關(guān)心消息來(lái)源的時(shí)候，客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)并不真的關(guān)心他問(wèn)的問(wèn)題的答案了，由此基本消除了客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)的挑釁的性質(zhì)。

　　這是第一個(gè)基本方法，就是首先贊揚(yáng)客戶(hù)的提問(wèn)，贊揚(yáng)客戶(hù)的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)性等。如：“您說(shuō)的真專(zhuān)業(yè)，一聽(tīng)就知道您是行家。”“你說(shuō)的真地道，就知道您來(lái)之前做了充分的準(zhǔn)備。”“您的話(huà)真象設(shè)計(jì)師說(shuō)的話(huà)，您怎么這么了解我們的車(chē)呀?”通過(guò)培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫(xiě)出更多的類(lèi)似的贊揚(yáng)的話(huà)。

　　第二基本方法就是承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)，看法，或者問(wèn)題的合理性。如：“如果我是您，我也會(huì)這樣問(wèn)的。”“許多人都這么問(wèn)，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)心的問(wèn)題。”“你這一問(wèn)，讓我想起了水均益，他也是這么問(wèn)的。”這最后一句話(huà)特別好，不僅說(shuō)明了客戶(hù)的問(wèn)題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買(mǎi)的車(chē)。

　　在我們過(guò)去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會(huì)了這個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個(gè)方法的確給他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)以及客戶(hù)關(guān)系的改善都帶來(lái)了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法非常有用，被他們?cè)u(píng)價(jià)為五星級(jí)的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，也大幅度提升了我與客戶(hù)的關(guān)系，真的沒(méi)有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對(duì)這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問(wèn)我：‘你愛(ài)嗎?’，我連想都沒(méi)有想就回答道：‘你這個(gè)問(wèn)題，很多人都問(wèn)過(guò)我。’剛回答完，我就意識(shí)到出問(wèn)題了，好像不能這樣對(duì)女朋友如此回答。當(dāng)然，后來(lái)我解釋了孫老師教的方法，沒(méi)有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷(xiāo)售組長(zhǎng)，而且，業(yè)績(jī)同樣大幅度提升。”

　　第三個(gè)基本方法就是重組客戶(hù)的問(wèn)題，重組客戶(hù)的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的理解，尤其是客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你在回答他問(wèn)題的時(shí)候比較慎重。如：“這個(gè)車(chē)的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀?”銷(xiāo)售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說(shuō)的是內(nèi)飾顏色沒(méi)有偏重的深色，還是更看重淺色呢?”這個(gè)回答重新組織了客戶(hù)的問(wèn)題，在客戶(hù)看來(lái)，銷(xiāo)售人員的這個(gè)反問(wèn)似乎是為了更好地回答客戶(hù)的問(wèn)題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶(hù)的問(wèn)題。

　　以上三個(gè)基本方法可以混合起來(lái)使用，但是從沒(méi)有有意識(shí)地使用有效的溝通技能到有意識(shí)地使用過(guò)程中最容易出的問(wèn)題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒(méi)有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，所以有時(shí)候會(huì)令客戶(hù)感覺(jué)你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實(shí)客戶(hù)永遠(yuǎn)不會(huì)反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的形式，如果用的不自然，則會(huì)讓客戶(hù)產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷(xiāo)售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請(qǐng)一定要牢記這兩個(gè)建議：

　　第一個(gè)建議就是真誠(chéng)。在贊揚(yáng)客戶(hù)的時(shí)候一定要真誠(chéng)。而真誠(chéng)的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對(duì)方的眼睛說(shuō)你要說(shuō)的話(huà)，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語(yǔ)調(diào)及緩慢的語(yǔ)氣來(lái)說(shuō);第二個(gè)建議就是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶(hù)的時(shí)候言之無(wú)物，那樣當(dāng)然會(huì)讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶(hù)看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你說(shuō)：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題真專(zhuān)業(yè)之后，如果客戶(hù)有疑惑，或者你沒(méi)有把握客戶(hù)接受了你的贊揚(yáng)，你可以追加這樣的話(huà)，上次有一個(gè)學(xué)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的研究生問(wèn)的就是這個(gè)問(wèn)題。我當(dāng)時(shí)還不知道如何回答，后來(lái)查找了許多資料，還請(qǐng)教了這個(gè)行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來(lái)說(shuō)就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。