客戶溝通技巧案例及分析
許多人在與客戶溝通的時(shí)候,面臨一個(gè)如何向顧客享受,或者貨品銷售不暢,究其原因,還在于溝通技巧“未能點(diǎn)滿”。下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客戶溝通技巧案例及分析,供你閱讀參考。
客戶溝通技巧案例及分析01
最近幾周倒是很奇怪,一快到周末天氣就開始陰雨不斷,而周一立刻陽(yáng)光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次,在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球,今天她打得很好,進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京,約我打球,我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問(wèn)題。
早晨被房東靳從睡夢(mèng)中吵醒,自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)?lái)的消息卻不是壞消息,他告訴我,經(jīng)過(guò)他們夫妻倆的商量,決定房子暫時(shí)不賣了,繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了,也意味著我不用為找房子搬家而操心??磥?lái)凡是都要?jiǎng)觿?dòng)腦筋,盡可能地爭(zhēng)取主動(dòng)。這次對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子,尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過(guò)程,其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先,我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況,一來(lái),表示關(guān)心;二來(lái),從她的角度,給出一些不痛不癢,其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感,以便后面的進(jìn)一步溝通;其次,我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn),告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來(lái)的不便。從第三人的角度出發(fā),可以避開與房東靳正面的利益沖突,更好地表述事實(shí),也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后,建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況,希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來(lái),房東靳雖說(shuō)要回家和老公再商量一下??墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通,可以說(shuō)是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果,又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中,都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)??傊?,我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘5纳钪袠O其重要。同樣的事情,如果利用好合適的溝通技巧,那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒(méi)有合理使用,那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕,甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說(shuō)是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng),我成功抑制住了憤怒與不滿,而利用了目前看來(lái)最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中,除了得出溝通技巧的異常重要外,克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無(wú)疑。在我看來(lái),一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。
客戶溝通技巧案例及分析02
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件,總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條,一條是小產(chǎn)品線,價(jià)位便宜,面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線,價(jià)位很高,面向大中型企業(yè)。在全國(guó)各省會(huì)城市有我們的辦事處負(fù)責(zé)該省市場(chǎng),但只負(fù)責(zé)小產(chǎn)品的銷售,大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負(fù)責(zé)。我們?cè)谌珖?guó)各地尋找合作伙伴,由合作伙伴負(fù)責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
2002年9月初步和沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽(yáng)辦事處聯(lián)系,表示對(duì)我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理,沈陽(yáng)辦事處及時(shí)給他郵寄了資料,并保持聯(lián)系。11月,我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽(yáng)開發(fā)區(qū),公司規(guī)模不大,而且剛剛成立,公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達(dá)成一定的共識(shí),并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒(méi)有打款,本公司也并沒(méi)有催促其打款,因?yàn)樗镜囊?guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會(huì)在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場(chǎng),并在此期間和本公司溝通過(guò)關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問(wèn)題,所以預(yù)計(jì)近期會(huì)實(shí)現(xiàn)打款進(jìn)貨,先培養(yǎng)他的積極性和熱情后,能夠放長(zhǎng)線。11月初,本公司新上任的沈陽(yáng)辦事處主任張經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí),走訪了網(wǎng)拓公司的這個(gè)用戶,用戶做電機(jī)設(shè)備,對(duì)電腦不太熟練,但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法,而且與沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系,成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價(jià)位產(chǎn)品,這樣彼此的利潤(rùn)空間都很大,而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判:軟件是用還是不用,怎么用
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同,首先是其功能的全面性,系統(tǒng)涉及整個(gè)企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù),各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)之一,也是難點(diǎn)之一;其次是使用方面,此產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用,還是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變,期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險(xiǎn)又很大,比如天津XX公司,首次10萬(wàn),青島XX公司,首次8萬(wàn),這也使很多人不敢問(wèn)津,也是大產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)拓展不利的一個(gè)因素。孫總的做事風(fēng)格是不見(jiàn)兔子不撒鷹,讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實(shí)現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒(méi)有放棄,不斷的和他進(jìn)行電話溝通、交流,主要目的是想把這個(gè)用戶促成,有了客戶,不管從哪里走貨,都會(huì)成為本公司的利潤(rùn)。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實(shí)施方式上,希望通過(guò)實(shí)施方式和技術(shù)的指導(dǎo),使其拿下這個(gè)單子。并要求他不著急,慢慢來(lái)。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)軟件實(shí)施的隊(duì)伍,給客戶安裝好Windows操作系統(tǒng),創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,并保證每臺(tái)機(jī)器都能互聯(lián)互通。然后準(zhǔn)備資料的整理,包括對(duì)所有倉(cāng)庫(kù)、物料進(jìn)行編碼,對(duì)所有供應(yīng)商、客戶進(jìn)行編碼,整理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進(jìn)行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進(jìn)行試運(yùn)行,啟用帳套,并指導(dǎo)輸入,三個(gè)月后方可正式使用。但本公司清楚,由于用戶很著急,時(shí)間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個(gè)月或更長(zhǎng)的時(shí)間給用戶實(shí)施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前,只能談是上還是不上,如果上,就馬上實(shí)施,具體問(wèn)題實(shí)施時(shí)再解決。11月4日,用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判:是否要合作,怎么合作
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時(shí)候,網(wǎng)拓就對(duì)于打款的事就一拖再拖,表現(xiàn)得過(guò)于保守謹(jǐn)慎,這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒(méi)錢”的定位做判斷,指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說(shuō)服其從其他合作伙伴那拿貨,比如沈陽(yáng)深藍(lán)或外市的大連凱來(lái)等處。然后讓其他合作伙伴再?gòu)谋竟具M(jìn)該產(chǎn)品。通過(guò)溝通,網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨,因?yàn)槿绻麖钠渌雷哓?,有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問(wèn)題和本公司人員培訓(xùn)不及時(shí)的問(wèn)題,對(duì)自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判:達(dá)成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(wàn)(本公司對(duì)于沈陽(yáng)市場(chǎng)的內(nèi)部約定)。可是網(wǎng)拓沒(méi)錢,所以4萬(wàn)也只是告知一下而已,并沒(méi)有希望其能代來(lái)什么效果。果然,網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過(guò)后,北京大產(chǎn)品部做出了讓步,正好本月有新產(chǎn)品上市促銷,不僅訂貨便宜,而且可以5萬(wàn)元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動(dòng)、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會(huì)跟上。
但3萬(wàn)對(duì)他來(lái)說(shuō)還是太高了。通過(guò)幾輪電話之后,網(wǎng)拓表示,可以打款5萬(wàn),但分兩次打,先打這次訂貨的3萬(wàn)多,20日之前再打剩余的部分。這對(duì)于北京大產(chǎn)品部來(lái)說(shuō),即便是剩余部分不打,本月也有了3萬(wàn)多的業(yè)績(jī)了,加上這3萬(wàn)就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的,因?yàn)榫W(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬(wàn)這道坎。
第四輪談判:咬定5萬(wàn)不放松
幸運(yùn)的是本公司并沒(méi)有過(guò)早的給網(wǎng)拓答復(fù),而是坐下來(lái)認(rèn)真的分析了當(dāng)前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個(gè)客戶,這個(gè)客戶是我們?cè)?jīng)接觸過(guò)的,認(rèn)為肯定會(huì)用本軟件。而且也了解道,用戶馬上需要和外商在下月初談判,希望能在此之前用起該軟件,作為外商參觀時(shí)的一個(gè)項(xiàng)目。時(shí)間是現(xiàn)在促成這個(gè)單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖,也就是欲擒故縱,先放一放,以不變應(yīng)萬(wàn)變。自己有了必勝的信心,再進(jìn)行談判就更能夠沉著冷靜,游刃有余。
11月12日上午,網(wǎng)拓打電話過(guò)來(lái),溝通售后服務(wù)的事情,希望本公司派技術(shù)人員來(lái)給用戶做培訓(xùn)。本公司告知:首先必須簽協(xié)議,再提培訓(xùn)的事情,您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品,如果沒(méi)有技術(shù)能力和服務(wù)能力,是不能做大產(chǎn)品代理的,我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實(shí)施能力。
11月12日下午,網(wǎng)拓公司表示真的沒(méi)有那么多錢完成首次打款,目前公司正在談公交車廣告,已經(jīng)給了預(yù)付款,資金周轉(zhuǎn)困難,如果本公司愿意,可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告,并不要任何費(fèi)用。本公司經(jīng)溝通,回復(fù)道:廣告合作可以再談,這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場(chǎng)部談,而且絕對(duì)不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過(guò)幾次的談判,11月13日,網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬(wàn)的進(jìn)貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說(shuō),這件事情基本搞掂。
通過(guò)反復(fù)的幾次交涉,我認(rèn)為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會(huì)使銷售工作的進(jìn)行過(guò)于盲目,達(dá)不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉,但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來(lái)更多的錢。對(duì)同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
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