客戶溝通技巧案例及分析
許多人在與客戶溝通的時候,面臨一個如何向顧客享受,或者貨品銷售不暢,究其原因,還在于溝通技巧“未能點滿”。下面學習啦小編整理了客戶溝通技巧案例及分析,供你閱讀參考。
客戶溝通技巧案例及分析01
最近幾周倒是很奇怪,一快到周末天氣就開始陰雨不斷,而周一立刻陽光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次,在七點半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球,今天她打得很好,進步確實很快。中午本科時期的球友吳波回到南京,約我打球,我自然欣然答應。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實很成問題。
早晨被房東靳從睡夢中吵醒,自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)淼南s不是壞消息,他告訴我,經(jīng)過他們夫妻倆的商量,決定房子暫時不賣了,繼續(xù)租給我。這個消息宣告了我前幾日對房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會再被每周幾次的看房團煩了,也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來凡是都要動動腦筋,盡可能地爭取主動。這次對房東靳行動的勝利也堅定了我以后在日常生活中多動腦子,尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個過程,其實也就是一種溝通技巧的運用。從中我只是合理地運用了一些合適的溝通技巧。首先,我關心了一下房東靳賣房的近況,一來,表示關心;二來,從她的角度,給出一些不痛不癢,其實也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感,以便后面的進一步溝通;其次,我以第三人的利益與不滿為立足點,告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來的不便。從第三人的角度出發(fā),可以避開與房東靳正面的利益沖突,更好地表述事實,也能讓房東靳更好地了解事實;最后,建議房東靳仔細考慮一下現(xiàn)實的情況,希望他們兩口子商量后給我的答復。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來,房東靳雖說要回家和老公再商量一下??墒俏以缫鸦玖隙私Y果。
這次與房東靳的溝通,可以說是我運用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結果,又博得了房東靳的好感。因為我在從始至終的談話中,都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實??傊艺J為溝通技巧在我們?nèi)粘5纳钪袠O其重要。同樣的事情,如果利用好合適的溝通技巧,那么事情會很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用,那么結果可能會很糟糕,甚至可能適得其反。面對房東靳可以說是得寸進尺的舉動,我成功抑制住了憤怒與不滿,而利用了目前看來最合適的溝通技巧達到了目的。從這件事情中,除了得出溝通技巧的異常重要外,克制力對于人生的重要性也顯露無疑。在我看來,一個人的克制力表現(xiàn)一定程度上標志著這個人成熟的程度。
客戶溝通技巧案例及分析02
公司開發(fā)商務管理軟件,總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條,一條是小產(chǎn)品線,價位便宜,面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線,價位很高,面向大中型企業(yè)。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場,但只負責小產(chǎn)品的銷售,大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負責。我們在全國各地尋找合作伙伴,由合作伙伴負責尋找客戶和做售后服務。
2002年9月初步和沈陽網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽辦事處聯(lián)系,表示對我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理,沈陽辦事處及時給他郵寄了資料,并保持聯(lián)系。11月,我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽開發(fā)區(qū),公司規(guī)模不大,而且剛剛成立,公司主營業(yè)務收入是網(wǎng)站維護和網(wǎng)絡工程。雙方初步溝通達成一定的共識,并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款,本公司也并沒有催促其打款,因為他公司的規(guī)模和領導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場,并在此期間和本公司溝通過關于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題,所以預計近期會實現(xiàn)打款進貨,先培養(yǎng)他的積極性和熱情后,能夠放長線。11月初,本公司新上任的沈陽辦事處主任張經(jīng)理進行市場調(diào)查時,走訪了網(wǎng)拓公司的這個用戶,用戶做電機設備,對電腦不太熟練,但其領導有用管理軟件管理企業(yè)的想法,而且與沈陽網(wǎng)拓公司是老業(yè)務關系,成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產(chǎn)品,這樣彼此的利潤空間都很大,而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判:軟件是用還是不用,怎么用
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同,首先是其功能的全面性,系統(tǒng)涉及整個企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務,各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實施的重點之一,也是難點之一;其次是使用方面,此產(chǎn)品系統(tǒng)實施不僅僅是一種軟件的應用,還是對企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變,期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風險又很大,比如天津XX公司,首次10萬,青島XX公司,首次8萬,這也使很多人不敢問津,也是大產(chǎn)品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹,讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄,不斷的和他進行電話溝通、交流,主要目的是想把這個用戶促成,有了客戶,不管從哪里走貨,都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術上和實施方式上,希望通過實施方式和技術的指導,使其拿下這個單子。并要求他不著急,慢慢來。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個系統(tǒng)負責軟件實施的隊伍,給客戶安裝好Windows操作系統(tǒng),創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡環(huán)境,并保證每臺機器都能互聯(lián)互通。然后準備資料的整理,包括對所有倉庫、物料進行編碼,對所有供應商、客戶進行編碼,整理會計基礎資料、員工資料等等。再次進行客戶內(nèi)部的整體培訓、崗位明晰。最后進行試運行,啟用帳套,并指導輸入,三個月后方可正式使用。但本公司清楚,由于用戶很著急,時間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前,只能談是上還是不上,如果上,就馬上實施,具體問題實施時再解決。11月4日,用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判:是否要合作,怎么合作
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時候,網(wǎng)拓就對于打款的事就一拖再拖,表現(xiàn)得過于保守謹慎,這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷,指導與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說服其從其他合作伙伴那拿貨,比如沈陽深藍或外市的大連凱來等處。然后讓其他合作伙伴再從本公司進該產(chǎn)品。通過溝通,網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨,因為如果從其他渠道走貨,有可能產(chǎn)生售后服務彼此推脫的問題和本公司人員培訓不及時的問題,對自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判:達成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對于沈陽市場的內(nèi)部約定)。可是網(wǎng)拓沒錢,所以4萬也只是告知一下而已,并沒有希望其能代來什么效果。果然,網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過后,北京大產(chǎn)品部做出了讓步,正好本月有新產(chǎn)品上市促銷,不僅訂貨便宜,而且可以5萬元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨后會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之后,網(wǎng)拓表示,可以打款5萬,但分兩次打,先打這次訂貨的3萬多,20日之前再打剩余的部分。這對于北京大產(chǎn)品部來說,即便是剩余部分不打,本月也有了3萬多的業(yè)績了,加上這3萬就能完成本月銷售任務了。這輪談判初步是成功的,因為網(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬這道坎。
第四輪談判:咬定5萬不放松
幸運的是本公司并沒有過早的給網(wǎng)拓答復,而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個客戶,這個客戶是我們曾經(jīng)接觸過的,認為肯定會用本軟件。而且也了解道,用戶馬上需要和外商在下月初談判,希望能在此之前用起該軟件,作為外商參觀時的一個項目。時間是現(xiàn)在促成這個單子的最關鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖,也就是欲擒故縱,先放一放,以不變應萬變。自己有了必勝的信心,再進行談判就更能夠沉著冷靜,游刃有余。
11月12日上午,網(wǎng)拓打電話過來,溝通售后服務的事情,希望本公司派技術人員來給用戶做培訓。本公司告知:首先必須簽協(xié)議,再提培訓的事情,您也應該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品,如果沒有技術能力和服務能力,是不能做大產(chǎn)品代理的,我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務實施能力。
11月12日下午,網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款,目前公司正在談公交車廣告,已經(jīng)給了預付款,資金周轉(zhuǎn)困難,如果本公司愿意,可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告,并不要任何費用。本公司經(jīng)溝通,回復道:廣告合作可以再談,這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談,而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判,11月13日,網(wǎng)拓終于答應5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以后再說,這件事情基本搞掂。
通過反復的幾次交涉,我認為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會使銷售工作的進行過于盲目,達不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉,但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
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