客服如何與客戶(hù)溝通
我們都知道網(wǎng)銷(xiāo)客服是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的最后一公里，而客服溝通技巧是其中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，那么如何提升客服的溝通技巧?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服與客戶(hù)溝通的方法，供你閱讀參考。
客服與客戶(hù)溝通的方法01
1、一個(gè)漂亮的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半
大量的數(shù)據(jù)顯示，好的開(kāi)場(chǎng)白能明顯增加客服獲得有效線索的幾率，但如何設(shè)置一個(gè)精彩的開(kāi)場(chǎng)白?
1)設(shè)置疑問(wèn)法
2)自我介紹法
您好，您想了解快速實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盈利的方式嗎?
您好，您想建設(shè)一個(gè)能夠?yàn)槟鷰?lái)客戶(hù)的成交網(wǎng)系統(tǒng)網(wǎng)站嗎?
中午好，我是酷浪網(wǎng)絡(luò)的小王，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)嗎?
您好，老科協(xié)醫(yī)院專(zhuān)藥專(zhuān)治，迅速見(jiàn)效，無(wú)副作用，我是客服專(zhuān)員小王，竭誠(chéng)為您服務(wù)。
歡迎來(lái)到老字號(hào)杜康珍藏，招商加盟火熱進(jìn)行中，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)哪方面的呢?
2、除了設(shè)置好的開(kāi)場(chǎng)白，還需把握客戶(hù)的需求，如何了解客戶(hù)需求呢?
1)通過(guò)客戶(hù)的搜索關(guān)鍵詞
一些第三方營(yíng)銷(xiāo)軟件是可以顯示出來(lái)訪客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，通過(guò)來(lái)訪客戶(hù)所搜索的關(guān)鍵詞，我們可以判斷出客戶(hù)大概的需求，比如客戶(hù)是搜索“東莞網(wǎng)站外包公司”，那很明顯就是想了解外包的，那么客服人員在接待的話術(shù)上就要結(jié)合需求去講;
2)通過(guò)客戶(hù)的瀏覽網(wǎng)頁(yè)
在與客戶(hù)談話中，若客戶(hù)一直關(guān)注或者是瀏覽關(guān)于某個(gè)頁(yè)面，那么客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題存有疑問(wèn)或者是不放心;比如客戶(hù)反復(fù)看關(guān)于加盟流程或者是加盟支持，那么很可能客戶(hù)對(duì)這加盟不清楚想要去了解的;
3)通過(guò)提問(wèn)了解
(1)開(kāi)放式提問(wèn);
開(kāi)放式提問(wèn)就是讓客戶(hù)比較自由的把自己的觀點(diǎn)盡量都講出來(lái);比如：您好，歡迎來(lái)到酷浪網(wǎng)絡(luò)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?或很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助呢?
(2)封閉式提問(wèn);
一般是二選一或者讓客戶(hù)回答“是”或“否”，問(wèn)這種問(wèn)題可以更快且準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)需求;例如：您好，請(qǐng)問(wèn)您想了解成交系統(tǒng)網(wǎng)站建設(shè)還是網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)呢?
(3)描述性問(wèn)題;
描述性問(wèn)題是讓客戶(hù)談?wù)勊挠^點(diǎn)，這有利于了解客戶(hù)的興趣或問(wèn)題點(diǎn)所在;比如當(dāng)客戶(hù)遲遲不給到聯(lián)系方式時(shí)，可以問(wèn);
例如：您不愿意給到聯(lián)系方式是擔(dān)心什么呢?
客服與客戶(hù)溝通的方法02
(1)使用禮貌有活力的溝通語(yǔ)言
態(tài)度是個(gè)非常有力的武器，當(dāng)你真誠(chéng)地、確實(shí)地把客戶(hù)的最佳利益放在心上是，她自然會(huì)以積極的購(gòu)買(mǎi)決定來(lái)回應(yīng)你的行動(dòng)和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話，而是你如何說(shuō)話。
讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果：
“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。
“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。
“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。
多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。
(2)遇到問(wèn)題多件套自己少責(zé)怪對(duì)方
遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來(lái)先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫(xiě)了可以她沒(méi)有看到，這個(gè)時(shí)候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說(shuō)明，而是應(yīng)該反省沒(méi)有及時(shí)提醒顧客。
(3)多換位思考有利于理解顧客的意愿
當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問(wèn)問(wèn)顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)她的心境。
(4)少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌牡臑樗紤]問(wèn)題
(5)表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)
當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見(jiàn)時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前…。”或者“我也是這么想的，不過(guò)…”來(lái)表達(dá)，這樣顧客能覺(jué)得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問(wèn)題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來(lái)考慮。
(6)認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶(hù)的情況和想法，再做判斷和推薦
有的時(shí)候顧客常常會(huì)用一個(gè)沒(méi)頭沒(méi)尾的問(wèn)題來(lái)開(kāi)頭，比如“我送朋友送哪個(gè)好”，或者“這個(gè)好不好”，不要著急去回復(fù)她的問(wèn)題，而是先問(wèn)問(wèn)顧客是什么情況，需要什么樣的東西，如果她自己也不是很清楚，就要你來(lái)幫她分析她的情況，然后站在她的角度來(lái)幫她推薦。
(7)保持相同的談話方式
對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來(lái)交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語(yǔ)氣來(lái)表述，這樣更能得到顧客的信賴(lài)。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。
如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言不理解，會(huì)感覺(jué)和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語(yǔ)言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言。
(8)經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝
當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過(guò)程。
(9)堅(jiān)持自己的原則
在銷(xiāo)售過(guò)程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。
如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。
比如說(shuō)郵費(fèi)，如果顧客沒(méi)有符合包郵優(yōu)惠，而給某位顧客包了郵，錢(qián)是小事，但后果嚴(yán)重：1、其他顧客會(huì)覺(jué)得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺(jué)，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢?4、顧客下次來(lái)購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來(lái)應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度
客服如何與客戶(hù)溝通
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