客服怎么和客戶溝通
客服怎么和客戶溝通
客服就需要用溝通技巧來消除顧客的疑慮,讓顧客下單,顧客有什么疑慮的,那么客服和客戶溝通的方法有哪些呢?下面學(xué)習(xí)啦小編整理了客服和客戶溝通的方法,供你閱讀參考。
客服和客戶溝通的方法01
1、調(diào)節(jié)氣氛,以退為進(jìn)
在說服時(shí),你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令,并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會(huì),氣氛就是友好而和諧的,說服也就容易成功;反之,在說服時(shí)不尊重他人,拿出一副盛氣凌人的架勢(shì),那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的,就連三歲孩童也有他們的自尊心,誰都不希望自己被他人不費(fèi)力地說服而受其支配。
2、爭(zhēng)取同情,以弱克強(qiáng)
渴望同情是人的天性,如果你想說服比較強(qiáng)大的對(duì)手時(shí),不妨采用這種爭(zhēng)取同情的技巧,從而以弱克強(qiáng),達(dá)到目的。
3、消除防范,以情感化
一般來說,在你和要說服的對(duì)象較量時(shí),彼此都會(huì)產(chǎn)生一種防范心理,尤其是在危急關(guān)頭。這時(shí)候,要想使說服成功,你就要注意消除對(duì)方的防范心理。如何消除防范心理呢?從潛意識(shí)來說,防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi),也就是當(dāng)人們把對(duì)方當(dāng)作假想敵時(shí)產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示,表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行:噓寒問暖,給予關(guān)心,表示愿給幫助等等。
4、投其所好,以心換心
站在他人的立場(chǎng)上分析問題,能給他人一種為他著想的感覺,這種投其所好的技巧常常具有極強(qiáng)的說服力。要做到這一點(diǎn),“知己知彼”十分重要,惟先知彼,而后方能從對(duì)方立場(chǎng)上考慮問題。
5、尋求一致,以短補(bǔ)長(zhǎng)
習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人,經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中,所以自然而然地會(huì)呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢(shì)。對(duì)付這種人,如果一開始就提出問題,絕不能打破他“不”的心理。所以,你得努力尋找與對(duì)方一致的地方,先讓對(duì)方贊同你遠(yuǎn)離主題的意見,從而使之對(duì)你的話感興趣,而后再想法將你的主意引入話題,而最終求得對(duì)方的同意。
客服和客戶溝通的方法02
1、抓住客戶的心:
摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?,?duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”:
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會(huì)傾聽:
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待,客戶在傾訴的過程中,會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng),會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同,這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情:
人總是以心換心的,你只有對(duì)客戶真誠(chéng),客戶才可能對(duì)你真誠(chéng);在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí),還要擁有熱情,只有拿出你的真誠(chéng)與熱情,溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟”
不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式,對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時(shí),要投入你的熱情;在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
3.客服銷售溝通技巧
7.客服客戶溝通技巧