電話溝通口才訓(xùn)練

　　電話口頭表達(dá)訓(xùn)練

　　1. 言語(yǔ)

　　目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明

　　陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)要有條理

　　用最少的語(yǔ)言交待清楚內(nèi)容

　　2.聲音

　　聲音品質(zhì)的要素：語(yǔ)調(diào)、發(fā)音、音量、語(yǔ)速、說(shuō)話節(jié)奏、語(yǔ)氣

　　·提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)

　　繞口令1：

　　紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。

　　繞口令2：

　　四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。

　　繞口令3：

　　牛牛和妞妞，是對(duì)好朋友。牛牛去放牛，妞妞要去摘河邊柳，牛牛不讓妞妞去摘柳。

　　急壞了妞妞，嚇跑了小牛。

　　超級(jí)繞口令：

　　(1)化肥會(huì)揮發(fā)

　　(2)黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑

　　(3)黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā);灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑

　　(4)黑化肥揮發(fā)發(fā)灰會(huì)花飛;灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會(huì)飛花

　　(5)黑灰化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為花飛;灰黑化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花

　　(6)黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)飛;灰黑化肥會(huì)會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花化為灰

　　(7)黑化黑灰化肥灰會(huì)揮發(fā)發(fā)灰黑諱為黑灰花會(huì)回飛;灰化灰黑化肥會(huì)揮發(fā)發(fā)黑灰為諱飛花回化為灰

　　·語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的變化會(huì)影響意義

　　我沒(méi)說(shuō)是你偷了他的錢(qián)包。

　　3.態(tài)勢(shì)語(yǔ)

　　接電話時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也不要忘記自己的笑容

　　接電話時(shí)，只要姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗

　　即使在彼此看不見(jiàn)的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼福瑢?duì)方也會(huì)感覺(jué)到你的誠(chéng)意

　　另外，小編告訴大家一些接電話的基本技巧

　　接電話的流程：

　　(1)接聽(tīng)電話

　　原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起電話!

　　原則二：一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始!

　　(2)主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、自己的姓名和職務(wù)

　　(3)詢問(wèn)對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)

　　(4)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

　　時(shí)間、對(duì)方公司名稱、對(duì)方姓名、對(duì)方職務(wù)、通話內(nèi)容、備注

　　(5)復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)

　　以下的信息尤其要注意復(fù)述：

　　對(duì)方的電話號(hào)碼

　　對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)

　　對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)

　　對(duì)方的解決方案

　　雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方

　　其他重要的事項(xiàng)

　　(6)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)

　　5W1H：

　　Who ( 是誰(shuí))

　　What ( 什么事)

　　When ( 什么時(shí)候)

　　Where ( 什么地方)

　　Why ( 為什么)

　　How ( 怎么樣)

　　(7)呈送上司

　　將電話記錄單呈送上司

　　請(qǐng)求上司批閱

　　理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行

　　·撥打電話的流程：

　　(1) 提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱

　　(2)撥打電話

　　(3)詢問(wèn)對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)

　　(4)說(shuō)明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)

　　(5)說(shuō)明來(lái)意

　　(6)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍

　　(7)在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間

　　·撥打電話前的思考提綱：

　　我的電話要打給誰(shuí)?

　　我打電話的目的是什么?

　　我要說(shuō)明幾件事情?它們之間的聯(lián)系怎樣?

　　我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式?

　　三、電話情景應(yīng)對(duì)技巧

　　狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置

　　看看自己可以解決嗎?

　　留下信息

　　便條遞進(jìn)會(huì)議室

　　狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話

　　靈活、禮貌

　　狀況三：接到一些令人困惑的電話

　　詢問(wèn)清楚

　　代為總結(jié)

　　狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)

　　耐心聆聽(tīng)

　　細(xì)心勸說(shuō)

　　承諾對(duì)方

　　狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)

　　代為總結(jié)

　　狀況六：線路中斷

　　主動(dòng)打電話的一方負(fù)責(zé)重?fù)?/p>

　　道歉

　　狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子

　　歸納總結(jié)

　　狀況八：拔錯(cuò)號(hào)

　　抱歉

　　狀況九：通話時(shí)受到干擾

　　不可同時(shí)交談

　　狀況十：被問(wèn)及公司機(jī)密問(wèn)題

　　婉言回避