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客服人員超級口才訓(xùn)練

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客服人員超級口才訓(xùn)練

  不管是語言交流還是肢體動作,客服適當?shù)亟o顧客一些積極的回應(yīng),這樣做一方面可以讓顧客感受到尊重;另一方面有利于客服人員的思維能夠跟上顧客的節(jié)奏,避免走神、疲憊。 那么客服人員超級口才訓(xùn)練方法有哪些呢?下面學習啦小編整理了客服人員超級口才訓(xùn)練方法,供你閱讀參考。

  客服人員超級口才訓(xùn)練方法01

  1)換位思考,假設(shè)自己是顧客,客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題,給顧客提供更好的解決方案。

  2)客服人員站在顧客的立場上傾聽,并把自己的感受說出來,理解并關(guān)心顧客遇到的困難,可以解除顧客的防備心理,是溝通更有效。

  3)傾聽的姿態(tài):身體自然前傾,表示仔細傾聽;自然地微笑,親切的眼神;雙手不要交叉于胸前,也不要擺弄無關(guān)的東西。

  4)對顧客的表述做出適當反應(yīng),如點頭、微笑,或者直接開口,如“不錯,很有意思”、“我贊同你的說法”,等等。

  5)適當?shù)爻聊?,如得到的信息還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑,而顧客要停止敘述的時候,客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去,從而透露出更多的信息。

  6)復(fù)述顧客的話意時有兩種情況,一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客,以表示贊同和理解,提高溝通的融洽度。

  另外一種情況也被頻繁運用,是在傾聽顧客對事情的描述之后,客服人員進行歸納總結(jié),把顧客想表達的意思歸納為幾個要點,再征求顧客意見:“看我的理解是否正確,是否還有需要補充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來,邏輯清晰、一目了然,避免產(chǎn)生誤解。

  客服人員超級口才訓(xùn)練方法02

  1)認真對待顧客的肢體語言,與認真傾聽顧客講話是一樣的道理,若顯得心不在焉,就可能引起顧客的不悅。

  2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補充的,客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

  3)肢體語言的一個不同于口語的特點是不易偽裝。

  4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng),會讓他產(chǎn)生成就感,對溝通非常有利。

  5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習慣,待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

  6)復(fù)述一定要簡潔明了,“摘要”一定要抓住重點。

  7)學會傾聽顧客的話外之音,注意到顧客有難言之隱時,應(yīng)委婉試探。

  8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時,應(yīng)詢問是什么事情讓顧客不滿,排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

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