跨部門溝通經(jīng)典案例
跨部門溝通經(jīng)典案例
跨部門的意思就是公司每個部門之間進(jìn)行交叉溝通，今天學(xué)習(xí)啦小編給大家分享一個跨部門溝通經(jīng)典案例，希望對大家有所幫助。
跨部門溝通經(jīng)典案例
1.背景
物流送貨工人給顧客送貨時，開箱驗機(jī)發(fā)現(xiàn)機(jī)器是壞機(jī)(機(jī)器有外觀或者質(zhì)量問題);顧客不要貨物;顧客號碼為錯空號這三種場景時，需銷單拒收，并且致電4000365365-1-11#報備售前退換貨熱線，由客服為顧客辦理退換貨操作。但實際操作過程中，物流送貨工人會出現(xiàn)只銷單拒收不報備熱線的情況，此時需客服在系統(tǒng)中跟單，與顧客聯(lián)系確認(rèn)退換貨情況，在與顧客聯(lián)系過程中會發(fā)現(xiàn)，實際顧客貨已收到應(yīng)銷單完成，而物流銷單拒收;或者實際顧客需另約時間送貨應(yīng)銷單改期，而物流銷單拒收，這兩種場景，客服定義為物流錯銷單。
2.人物
退換貨回訪部 組長 小C
物流公司零配運(yùn)營管理中心大件配送負(fù)責(zé)人小Y
物流公司零配運(yùn)營管理中心小件配送負(fù)責(zé)人小Z
3.案例經(jīng)過
由于物流每天線下有很多銷單拒收但沒有報備客服的單據(jù)，客服每日需在跟單系統(tǒng)中取單跟進(jìn)，與顧客聯(lián)系確認(rèn)貨物情況。但實際發(fā)現(xiàn)每天有很多單據(jù)為物流錯銷單，浪費(fèi)客服回訪人力，也容易引起顧客反感。
故7月份開始客服每天上午九點(diǎn)前，將前一日物流錯銷單明細(xì)發(fā)郵件通報，并希望物流公司加強(qiáng)分公司物流的銷單管理規(guī)范，發(fā)送對象是物流零配運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)人，大件配送負(fù)責(zé)人小Y，小件配送負(fù)責(zé)人小Z。郵件發(fā)送半個月之久，物流公司沒有反饋任何結(jié)果。
故小C電話與小Y、小Z溝通，強(qiáng)調(diào)銷單規(guī)范性，希望物流公司盡快改善，但是溝通過之后，每天還是有很多錯銷單單據(jù)，物流公司偶爾回復(fù)郵件，稱是客服回訪結(jié)果不準(zhǔn)確，實際非物流錯銷單，經(jīng)客服核查之后，發(fā)現(xiàn)多是顧客描述不準(zhǔn)確，少數(shù)是客服自身回訪不規(guī)范，對此已與物流公司承諾，后期再出現(xiàn)回訪結(jié)果不準(zhǔn)確的情況，將給與50元/單的負(fù)激勵，而對于顧客公司自身也承認(rèn)的錯銷單單據(jù)，物流公司一直未給出有效解決方案，并且每天仍然有很多錯銷單單據(jù)。
在9月上旬，小C再次與小Y和小Z溝通，告知10月初開始，每個月將會對物流錯銷單單據(jù)做出通報，給與處罰。大件負(fù)責(zé)人小Y最終與小C溝通，每天客服發(fā)送郵件之前，將客服回訪結(jié)果是物流錯銷單的單據(jù)反饋物流公司核查，對于顧客描述不準(zhǔn)確的經(jīng)確認(rèn)后給予刪除明細(xì)，而對于真正物流錯銷單的單據(jù)默認(rèn)客服可以次月做通報。
而小件負(fù)責(zé)人小Z一直沒有回應(yīng)。
4.小編有話說：
A，在對其他部門的工作結(jié)果做出指正的前提是保證自身核查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
B，只是通過郵件通報的形式，和有相對激勵措施的形式相比，有激勵更能激發(fā)對方的工作積極性。
但這樣的處理方法是不是會更好呢?
A，物流零配運(yùn)營管理中心負(fù)責(zé)人不重視此事件時，可以升級處理，即向上一級反饋，比如每天郵件通報的同時抄送給物流公司負(fù)責(zé)人，引起負(fù)責(zé)人的重視。
B，當(dāng)物流公司一直不改善工作結(jié)果的情況下，可以發(fā)工作聯(lián)系函至對應(yīng)部門強(qiáng)制要求改善，并通過各領(lǐng)導(dǎo)簽批。
溝通的演講稿篇一
大家好!首先謝謝大家的聆聽!有人說得好，所謂演講，就是“理性思考、感性表達(dá)”。希望我今天的演講，能夠不負(fù)眾望，給大家?guī)砝硇院透行缘碾p重享受。 中國移動有句廣告語 ：“溝通從心開始”。這也正是我今天演講的題目。這句廣告詞之所以被我用來作為這次演講的題目，是因為它一語道破了溝通的要訣。中國移動還有另外一句廣告語，同樣是六個字，高度概括了溝通的重要性，那就是“溝通無處不在”。每天，我們都在與各式各樣的人，進(jìn)行著各式各樣的溝通。一句問候、一次點(diǎn)頭、一個微笑、一個眼神，都是溝通的傳遞。溝通融入了我們?nèi)粘５膶W(xué)習(xí)、生活和工作中，如影隨形，無處不在。
溝通是聯(lián)絡(luò)感情的重要橋梁。原本是素不相識的陌生客，是通過交流溝通成為朋友及至知己。就像我們，可以說是從四面八方會聚于商院，然后成為師生、同學(xué)、朋友。這不僅僅是緣分，而更多的是源于一天又一天的交往與溝通。古人也曾說過：休言舉世無談?wù)?，解語何妨話片時?
不論是何種形式的，是與誰之間的溝通，都可以將大家由彼此的陌生到相互的熟識。對于學(xué)習(xí)、人際關(guān)系等等，在這一獨(dú)特的過程中，我們學(xué)會成熟、理智，更是一種思想融合的表現(xiàn)。
隨著時代的迅猛進(jìn)步，文化的不斷發(fā)展，人口數(shù)量的不斷增加，生存的壓力越來越大，而正是這種時代的壓力，決定了溝通是我們必不可少的課題。溝通也就成了當(dāng)今人在社會上生存的最大需要。
人與人之間需要溝通，人與自然、社會之間需要溝通，從某種意義上講，人與自己內(nèi)心也需要溝通。溝通，應(yīng)當(dāng)從心開始，從真誠開始。
自我溝通--承認(rèn)自己的價值，正確地評價和認(rèn)識自己，修正過去，振奮現(xiàn)在，調(diào)整將來。
人際溝通--消除相互的猜疑，促進(jìn)相互的信任;消除之間的隔膜和矛盾，促進(jìn)彼此之間的了解和融合。良好的溝通能力會給自己創(chuàng)造一個寬松、舒適的人際環(huán)境，進(jìn)而能最大限度地發(fā)揮自己的潛力，實現(xiàn)自己的人生價值。
溝通，又必須從心開始，從真誠開始。只有這樣，才能贏得大家對你的信任和支持，才能和大家在共同的藍(lán)天下共同進(jìn)步，共同分享人生的甜和美。虛假，只能是騙取一時的信任，而最終會失去朋友，失去友誼。
我呼喚真誠的溝通，時代呼喚真誠的溝通。
很多時候，一聲親切的問候，一句無關(guān)緊要的話，一個微笑，也會給一個人的心靈帶來一股暖流。
溝通，是人間盛開的最美的花，帶著清香，把愛散播四方。 今天，我希望大家溝通愉快，讓愛充滿教室的每一個落。
溝通的演講稿篇二
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同事們：
大家好!今天我要演講的題目是<<和諧醫(yī)患關(guān)系，從溝通開始>>。
目前醫(yī)患關(guān)系比較緊張，中華醫(yī)院管理學(xué)會 對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：三級甲等醫(yī)院每年平均發(fā)生醫(yī)療糾紛在30起左右，73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)象;59.63%的醫(yī)院發(fā)生過因病人對治療結(jié)果不滿意，糾集多人在醫(yī)院圍攻、威脅醫(yī)務(wù)人員的情況;76.67%的醫(yī)院出現(xiàn)過患者在診療結(jié)束后拒絕出院，且不交住院費(fèi)用現(xiàn)象;61.48%的醫(yī)院發(fā)生過因病人去世，病人家屬在醫(yī)院擺設(shè)花圈、設(shè)置靈堂等現(xiàn)象。醫(yī)患關(guān)系從總體上看，是構(gòu)建和諧之中存在著局部的不和諧因素。醫(yī)患關(guān)系成因復(fù)雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見;有醫(yī)療質(zhì)量不高、服務(wù)態(tài)度不好，群眾不滿意;也有更復(fù)雜的社會因素。醫(yī)療糾紛問題不僅僅是一個單純的醫(yī)療問題，已經(jīng)演變?yōu)橐粋€社會問題。另據(jù)北京大學(xué)醫(yī)學(xué)部 對三家綜合醫(yī)院的醫(yī)療糾紛投訴 分析表明：80%的醫(yī)療糾紛與醫(yī)患溝通不到位有關(guān)，只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān);表現(xiàn)為72%的醫(yī)生在傾聽患者敘述23秒后就打斷患者說話，患者能不間斷的陳述說話的時間只有6秒鐘;忽視患者的心理感受，醫(yī)生只注重身體疾病。研究表明缺乏與患者溝通的醫(yī)生更容易成為被告。
可見，醫(yī)患之間的溝通不暢是導(dǎo)致雙方關(guān)系不和諧的關(guān)鍵因素，相互間缺乏尊重、理解和信任。良好的醫(yī)患溝通是實現(xiàn)“以病人為中心”，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造最佳心身狀態(tài)的需要;是促進(jìn)醫(yī)患之間相互尊重、信任、理解與支持，提高診療效果的需要。良好的醫(yī)患溝通，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員是主導(dǎo)方面，加強(qiáng)心靈與情感的溝通尤為重要。
醫(yī)務(wù)人員首先要具備精湛的醫(yī)療技術(shù)和規(guī)范的職業(yè)道德，這是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。其次，要理解和尊重患者。再次，要有良好的溝通能力與技巧。因為患者求醫(yī)的過程比較艱難，患者承受著病痛帶來的精神折磨和巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，這時候他更需要醫(yī)護(hù)人員的理解和關(guān)懷，作為醫(yī)護(hù)人員，我們首當(dāng)其沖，需要設(shè)身處地的為患者著想，如果我們能夠把患者當(dāng)朋友，滿腔熱情，主動服務(wù)，在就診過程中能夠把病人所擔(dān)心的事情講清楚、說明白，那么，病人還有什么理由會不滿意呢?
就我現(xiàn)在在急診的工作來說，經(jīng)常會遇到急性腹痛的病人，當(dāng)病人抱著肚子，忍著劇痛說，“大夫，肚子快疼死了，趕快給點(diǎn)止痛藥吧!”，這個時候，我們都知道不能輕易給病人止痛藥，以免掩蓋了病情。但當(dāng)病人拿到B超、拍片的檢查單時卻很不理解，甚至?xí)岩苫蛸|(zhì)問醫(yī)務(wù)人員。這個時候我們是不是應(yīng)該要理解疼痛給患者帶來的急切與不安?耐心的向患者解釋 “您先不要著急，經(jīng)過查體，您腹部的情況還不明確，現(xiàn)在給您止痛藥，可能會掩蓋某些病情，這樣會耽誤你的，您先趕緊做完檢查，我們就幫你處理!”也許這樣，病人的情緒就會穩(wěn)定，就會理解且信任你。俗話說“良言一句三冬暖，惡語相向六月寒。” 醫(yī)患之間的溝通應(yīng)該是心靈的溝通和感情的溝通。如果醫(yī)務(wù)人員設(shè)身處地為患者著想，把病人擔(dān)心的事情講清楚、說明白，幫助患者選擇既保證醫(yī)療質(zhì)量，又能夠減少費(fèi)用支出的診療方法，患者必然會理解醫(yī)務(wù)人員。
換言之，假如我是病人，我需要什么?我希望醫(yī)院有著條理清晰、方便快捷的就醫(yī)程序;我希望得到醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)務(wù)人員以一絲不茍的精神來為我診治;我更希望有一個暢順的醫(yī)患溝通渠道，能和醫(yī)務(wù)人員平等相處，當(dāng)需要幫助的時候，不再茫然不知所措!
語言是人們表達(dá)思想、交流感情、傳遞信息的工具。在醫(yī)療實踐中，我們要避免說話生、冷、硬、頂;對不熟悉、不明確、不專業(yè)的問題不能主觀臆斷;不能不顧及患者的感受和情緒，不分時間、地點(diǎn)，有意無意間說出帶有刺激患者的話，使患者感受到不愉快或受到傷害，或在患者不理智、不冷靜時出言不遜，厲言回?fù)簦孕顾綉嵉刃袨?這樣都可能為醫(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。而我們要：尊重對方，做到禮貌、客氣、稱呼準(zhǔn)確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語。語言力求在保證專業(yè)化，職業(yè)化的前提下通俗易懂。事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、預(yù)后等醫(yī)療問題，說話留有余地，要經(jīng)得起推敲，還必須說明白，交代清楚。對患者交代病情要知道哪些話不能說，哪些話要婉轉(zhuǎn)地說，如有的患者到了病情晚期，已經(jīng)沒有好的治療辦法，就不能跟患者說：“你這病上了北京也治不了，沒有好辦法!”以免引起患者的不滿及產(chǎn)生悲觀厭世的心理。如果手術(shù)前，醫(yī)生與患者溝通時只是說：“這個手術(shù)有風(fēng)險，出了問題你自己要承擔(dān)風(fēng)險，要不就別動手術(shù)。”這樣的溝通肯定也起不到良好的效果。而我們的醫(yī)務(wù)人員要耐心地開導(dǎo)患者積極地配合醫(yī)生的治療，給他們戰(zhàn)勝疾病的信心，消除患者的心理壓力和不穩(wěn)定情緒;尊重患者的人格和隱私，對晚期病人，能做到臨終關(guān)懷;始終顧及到患者的內(nèi)心感受，使之產(chǎn)生親切感、信任感。
正如2010年度感動中國獲獎人物王萬青在頒獎盛典上說：“醫(yī)患之間感情交流，互相信任，互相親切，很多問題可以解決,很多藥物不能解決的都可以解決。”他以藏鄉(xiāng)為故鄉(xiāng)，視牧民為親人，全心全意為牧民解除病痛，溫暖了草原民族的心。
溝通,從心開始。 患者在就診期間特別渴望得到醫(yī)護(hù)人員溫馨、體貼的關(guān)愛和幫助，我院在醫(yī)護(hù)人員中開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)活動，要求醫(yī)護(hù)人員在與患者的溝通過程中要能體現(xiàn)出愛心、耐心和細(xì)心。首先，作為醫(yī)務(wù)人員，要使病人真正放心，最主要的是醫(yī)務(wù)人員要有一顆愛心;如果能換位思考，體恤患者的病痛，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得最佳的身心狀態(tài)，就能讓患者安心、放心的接受治療，解決很多藥物都不能解決的問題。一個對病人缺乏愛心的醫(yī)生，即使他醫(yī)術(shù)再高明，也會給病人帶來擔(dān)心和憂慮。其次，要有耐心，作為醫(yī)生，有時病人提出在你看來十分簡單的問題，也必須耐心地進(jìn)行解答,因為他們中的大多數(shù)，不具備醫(yī)學(xué)知識，作為病人或家屬懷著焦急的心情想對病情和治療措施探個究竟的時候，醫(yī)生不能當(dāng)成雞毛蒜皮的小事 不予理睬或敷衍了事，在耐心的背后是愛心在支撐;另外，醫(yī)療工作是一個涉及到多個環(huán)節(jié)的復(fù)雜過程，任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，哪怕是一句不經(jīng)意的言辭或動作失誤，都可能造成嚴(yán)重的后果。有效的情感溝通，能拉近醫(yī)患之間的距離，消除醫(yī)患之間的情感障礙，贏得患者對醫(yī)護(hù)人員的尊重和認(rèn)可，提高診療效果。
總之，醫(yī)患雙方的根本目標(biāo)是一致的，只有通過醫(yī)患之間的心靈與情感的溝通才能達(dá)到共同的目標(biāo)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系是一項長期的任務(wù)，只要我們善待患者，加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心的服務(wù)，做構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的推動者，就會贏得患者的尊重和信任。我們相信，經(jīng)過全院職工的共同努力，我院必定會構(gòu)建起更加“和諧”的醫(yī)患關(guān)系，把我院創(chuàng)建為一所“百姓放心”醫(yī)院。祝我院未來燦爛美好!
謝謝大家!
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