職場溝通解決沖突的技巧
以為工作溝通中的沖突就是吵架?對于沖突發(fā)生的原因毫無頭緒?不知道該如何處理對方的情緒?對于如何化解沖突更是一臉懵逼?下面是小編為大家收集關(guān)于職場溝通解決沖突的技巧,歡迎借鑒參考。
什么是溝通中的沖突
溝通中的沖突是指人們在溝通中由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。
很多同學(xué)天真地認(rèn)為,沖突不就是吵架嘛,要不就是打架。然而,沖突的表現(xiàn)形式其實有很多種。以程度由淺到深分為回避/轉(zhuǎn)移、冷戰(zhàn)和爭吵。
所以,溝通中的沖突遠(yuǎn)非我們平時想的那么簡單。并且,沖突產(chǎn)生的原因也是多種多樣的。
在職場中,沖突的原因主要分為兩大類,即個人方面和組織方面。
如何解決沖突
一、先處理好心情,再處理好事情。
運(yùn)營部員工
我在論壇上看到有客戶抱怨投訴問題沒有及時處理,你們怎么回事?怎么老是不解決客戶的問題?!
沒有啊,根據(jù)一季度的數(shù)據(jù),我們98.2%的客戶投訴都被及時解決了。
客服部主管
在上述對話中我們能夠發(fā)現(xiàn),這兩個人一個在用情緒對話,而另一個在用數(shù)據(jù)和理智對話。這樣的對話是無法進(jìn)行下去的。因此,處理沖突之前必須先處理好自己的情緒。只有這樣才有可能同對方展開進(jìn)一步的溝通。
二、識別防衛(wèi)行為
在處理情緒之前,你要有能力了解對方的情緒,識別對方由于情緒變化而產(chǎn)生的防衛(wèi)行為。
當(dāng)撕逼即將開始之時,你的身體感受到了威脅的臨近,因此不由自主地產(chǎn)生了自我保護(hù)的行為。然而不同性格的人自我保護(hù)的方法是不同的。
第一類人:
在沖突中常常情緒激動,并容易開始現(xiàn)場爭吵。
你簡直胡說八道!
嗨呀氣死我啦!
我今天跟你沒完!
第二類人:
往往表現(xiàn)出要掌控大局、要贏的目的,可能會采用威脅或者用權(quán)力施壓。
你說你錯沒錯!
警署都有規(guī)定!下屬不可以駁上司嘴!
你看你不聽我的,現(xiàn)在懵逼了吧~
第三類人:
面對沖突則易妥協(xié),嘗試解除緊張氣氛,或是轉(zhuǎn)變話題。
你長得好看說什么都對
抬走,下一個
第四類人:
盡量避免個人沖突,喜歡講道理以及分析后果,必要時會發(fā)出撤退聲明。
別激動,咱們好好講道理。
事情并沒有你想得簡單……
這可不是我的責(zé)任啊。
三、利用對比法消除對方的不良情緒
那么,識別出了對方的防衛(wèi)行為過后,為了開啟進(jìn)一步的對話,我們還需要做什么呢?
消除對方的不良情緒。這一過程的關(guān)鍵套路是“對比法”,即肯定回答加否定回答,這一手段有兩個目的,其一是消除對方認(rèn)為你不尊重他們或抱有不軌企圖的誤解,其二是確認(rèn)你對對方的尊重,并明確你的真實目的。
例如:
在一個項目完成后,你的項目組成員認(rèn)為你沒有向經(jīng)理匯報他們的工作成績。
肯 :“我不希望你們認(rèn)為我不重視你們的工作,認(rèn)為我不想向經(jīng)理匯報。”
否 :“正相反,我認(rèn)為你們的工作表現(xiàn)非常突出。”
需要注意的是,對比法不意味著你需要向?qū)Ψ降狼?,也不意味著收回說過的話。對比法只是對潛在沖突的預(yù)防以及對誤解的補(bǔ)救措施。
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