簡(jiǎn)單五招讓投訴技師的顧客熄火

時(shí)間：2024-01-09 12:45:15 楊杰1209由分享

　　足療行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，在服務(wù)中難免遇到顧客投訴，這其中有小部分顧客性格偏激，容易激動(dòng)失控，處理不好很容易引發(fā)沖突，致使足療店公關(guān)危機(jī)。下面是小編為大家收集關(guān)于簡(jiǎn)單五招讓投訴技師的顧客熄火，歡迎借鑒參考。

　　低位坐下

　　店長(zhǎng)在處理顧客投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

　　據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說(shuō)“拍案而起”。

　　在處理顧客投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒(méi)用的，對(duì)方根本就聽(tīng)不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來(lái)時(shí)還會(huì)覺(jué)得費(fèi)力，那么顧客身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽(tīng)，并記筆記

　　反饋式傾聽(tīng)，即在傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。

　　帶有反饋式的傾聽(tīng)，會(huì)讓顧客產(chǎn)生被重視的感覺(jué)，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么?”“竟然有這樣的事!”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說(shuō)的是……”等等。

　　與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺(jué)到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽(tīng)”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。面對(duì)顧客，很多人都會(huì)面無(wú)表情地傾聽(tīng)，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來(lái)越大。

　　重復(fù)對(duì)方的話

　　在溝通中，可以將顧客的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。

　　例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎?還有什么，您接著說(shuō)。”

　　如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過(guò)來(lái)專心聽(tīng)你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。重復(fù)對(duì)方的話的頻率與顧客情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來(lái)。